物业规范化管理制度和表格

1物业公司规范化管理制度与表单2目录PART1物业公司管理制度6一、安全护卫管理61-001护卫员管理规定61-002安全护卫过程检验制度121-003护卫员紧急集合方案131-004重大事件报告制度141-005护卫员巡逻签到制度141-006护卫员交接班制度151-007小区车辆交通管理规定161-008违规停放车辆的处置规定181-009防火管理规定181-010消防安全“三级”检查制度191-011消防控制中心管理制度201-012消防演习规程211-013灭火组的分工与职责22二、客户服务管理242-001入伙管理方案242-002入伙期间业主接待管理规范272-003客户报修服务管理规定282-004室内维修管理规定292-005维修过程检验规定302-006客户投诉处理控制程序312-007管理处投诉处理、回访制度322-008投诉处理内部工作程序33三、物业接管验收343-001物业接管验收管理程序343-002工程完善和工程遗留问题处理规定36四、装修管理374-001房屋二次装修管理规定384-002装修申报流程规定384-003装修材料管理规定404-004装修施工管理规定414-005装修验收程序44五、工程设备管理455-001设施设备管理规定455-002公用设施改造及维护维修工作程序473六、清洁绿化管理506-001住宅区垃圾收集作业标准506-002办公楼垃圾收集作业标准516-003垃圾中转站清洁执行标准526-004清洁卫生管理程序536-005清洁服务工作检验标准536-006清洁工作应急方案54七、绿化管理567-001化管理办法567-002化外包管理制度587-003园艺工作的检验标准60八、物业公司质量管理618-001物业管理质量检查制度628-002顾客满意度调查程序638-003物业管理达标创优标准作业规程64PART2物业公司管理表格69九、接管验收表格699-001竣工资料接管查验记录699-002建筑物及设备整改单709-003建筑物及设备交接记录表709-004工程接管查验交接记录719-005房屋公共配套设施接管验收表72十、业户服务7310-001钥匙领用登记表7310-002入伙登记表7410-003业主家庭情况登记表7510-004业主入住验房表7610-005业主托管钥匙委托书7710-006业主托管钥匙登记表7710-007借用钥匙登记表7810-008_________管理处客户服务需求及处理登记表7810-009客户服务中心月报表7910-010社区文化活动年度计划表7910-011社区文化活动计划安排与审批表8010-012社区文化活动情况记录表8110-013业户回访记录表8210-014业主、住户回访评议表8310-015业户回访评议汇总8410-016管理处业户回访评议情况跟踪落实表8510-018巡查回访处理表8610-019业户投诉意见跟踪处理表（公司专用）8710-020业户投诉意见跟踪处理表（管理处专用）884十一、房屋管养管理表格8911-001公共设施维修记录8911-002房屋及公共设施（月）巡查记录9011-003巡查问题处理表9111-004空置房登记表92十二、装修管理表格9312-001装修施工申请审批验收表9312-002业主装修承诺书9412-003装修巡查记录9512-004装修违章整改通知单9612-005装修施工人员登记表97十三、保洁绿化管理表格9813-001垃圾（固体废弃物）清运登记表9813-002绿化、消杀工作周检表9913-003除“四害”消杀工作记录表10013-004绿化工月考核表100十四、安全护卫管理表格10114-001保安队巡查记录表10114-002保安队值班记录10214-003来访人员出入登记表10314-004放行条10414-005查岗记录10514-006保安员年月考核表10514-007保安班月考核表10614-008保安员请销假条10714-009消防监控中心值班记录表10914-010消防整改通知单11114-011消防器材月检查记录卡11214-012停车场登记表113十五、服务外包管理表格11415-001供应商评审表11415-002合格供应商一览表11515-003分包商评审记录11715-004合格服务分包商一览表11815-005分包商年度评审表11915-006合同处理会签表12015-007分包项目服务质量联络通知单121十六、环境、健康管理12216-001管理处环境因素识别登记表12216-002管理处危险源登记表12516-003管理处环境因素识别评价表13316-004职业健康安全风险评估控制表133516-005员工健康检查登记表14116-006职业健康安全管理方案14216-007管理处环境管理方案14316-008环境和职业健康安全管理方案检查表144十七、物业质量管理表格14517-001物业管理质量检查考核记录表14517-002质量检查表14617-003月检情况记录表14617-004月检复验记录表14717-005月检评分汇总表14717-006纠正预防改进措施14817-007业主（客户）意见调查表14917-008顾客满意率统计表150十八、员工管理15118-001劳务工入职登记表15118-002担保书15218-003解除（终止）劳动合同通知书15318-004解除（终止）劳动合同手续表15518-005劳务工辞、离职手续表15618-006劳务工转正、调薪审批表15718-007内部人员流动审批表15818-008各部门、管理处员工人数月统计表15918-009加班审批表16018-010人员配备月计划表1616PART1物业公司管理制度一、安全护卫管理1-001护卫员管理规定护卫员管理规定1.目的为规范护卫员的行为及日常工作要领，为物业区域提供优良的服务，特制定本规定。2.适用范围适用于各个岗位的护卫员。3.管理规定3.1护卫员的权限护卫员在小区的护卫中，主要是负责担负维护小区生活和交通秩序，尽自己的一切能力为业主服务。权限是：3.1.1对实施杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等犯罪行为及犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送到公安机关，无权实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。3.1.2对发生在小区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序，以及提供情况，但无勘查现场的权力。3.1.3按照规定制止未经许可的人员、车辆进入护卫区域。3.1.4对出入责任区的人员、车辆及携带、装载车辆的物资、物品，按公司规定进行验证、检查。3.1.5护卫员按照公司规定进行各类安全防范检查。在护卫服务过程中如遇违法犯罪分子不服制止，甚至行凶报复，可果断采取正当自身防卫和防护措施，防止人身伤害。3.1.6巡护员加强法制宣传，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素，应及时处置并报告和整改。3.1.7对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自治火药枪及其他形迹可疑的人员，有权进行盘查、监视。并及时报告领导和公安机关处理。3.1.8对正在实施破坏，违反小区安全管理规定行为的人，有权劝阻和制止，可根据其行为进行批评和教育，并报领导处理。3.1.9对正在发生的违法犯罪行为有权予以制止，无处罚、裁决的权力。3.1.10对违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、检举，但无侦查、扣押、搜查的权力。3.1.11对于损坏和破坏公物的责任人，有权责令其照价赔偿，并及时报告领导，无权扣押证件、物品或罚款的权力。3.2护卫员的纪律3.2.1护卫人员必须严格遵守我国颁布的各项法律、法令、法规和公司制定的各项规章制度。3.2.2廉洁奉公、遵纪守法，护卫中敢于同违法犯罪分子及行为作斗争。3.2.3坚守岗位、忠于职守、服从管理、听从指挥。3.2.4按时交接班，不迟到、早退、不脱岗、误岗。73.2.5严格按规定着装，仪容整洁、语言亲切、微笑服务、文明礼貌。3.2.6严禁干一些与护卫无关的事情，禁止向外打私人电话，接听私人电话时应尽量缩短时间。严禁因接听电话而影响护卫工作。3.2.7护卫时严禁喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑、打闹，不准看书报等。严禁听收音机、打瞌睡，做一些与护卫无关的事。3.2.8严禁在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位逗留，接待业主/住户时要按礼仪礼节规范接待，不谈与工作无关的话题。3.2.9不赌博、不徇私舞弊、不贪污受贿、不包庇坏人。3.2.10未经批准不准擅自带人留宿，亲友来访需要留宿时，须逐级报批，严禁让公司辞退、离职人员进入小区和在生活区逗留。3.2.11爱护公司的一草一木，熟练掌握和使用护卫的各种器材和装备，不丢失、损坏、转借或随意携带外出，离职应严格办理交接手续；对因责任心不强导致的器材、设备、设施造成的破坏要照价赔偿。3.2.12严格遵守请、销假制度，严格按权限批假，逐级负责，履行责任。3.3护卫员处理问题的原则和方法3.3.1原则：护卫人员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量，在小区护卫中对外服务会遇到和碰到各种事情。护卫员是与业主联系的纽带，是公司服务的窗口，因此要求全体护卫人员必须严格遵守公司的服务准则、礼仪要求，以高度负责的精神及时、认真、高效的处理好各种问题。处理问题应遵循的原则：依法办事，照章办事，不徇私情，认真负责，及时有效，礼貌待人，以理服人。3.3.2方法：不同性质的问题，应采取不同的处理方法：——对业主（住户）之间一般性质的违规、纠纷等，应通过说服教育、分清是非、耐心劝导、团结友爱的方式进行劝说引导，防止事态恶化和发展。——对一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取隔离分开，采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。——在处理上，坚持说服教育的原则。协助单位及家属进行教育，需要给与治安处罚的，交公安机关处理；违反和损坏公司设施、设备的交管理处、办公室处理。——对于已经触犯了法律的违法行为，必须及时予以制止，制止中要预防自身受到伤害，在控制局面的情况下迅速报案，并协助公安机关将犯罪嫌疑人抓获归案。3.4护卫员着装管理规定3.4.1所有护卫人员在护卫时必须穿着公司统一制作的颜色、式样、饰物（佩件）统一的制式服装执勤。3.4.2严禁护卫制服与其他服装混穿。严禁将制服外借，强劳动和非执勤时，应换穿其他服装，制服平时不穿时应洗净，平整存放在柜内。3.4.3因其他原因导致制服损坏和丢失的应及时补修，不准穿不整洁的制服及损坏的制服执勤护卫。3.4.4戴帽时应端正地戴在头上，帽沿与眼眉相距2厘米，帽徽固定在帽子前立面硬板的中央位置。3.4.5穿衣时应系好钮扣，不得敞开外衣，卷起裤脚或衣袖，领口及袖口处不得外露个人衣饰，制服外不得系挂各种纪念物品及装饰物。83.4.6衣袋内不得装过大过厚物品，严格按季节统一换装，佩戴领带。3.4.7精神带（礼仪带）：线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在钮扣上，前面挂在上衣第一粒钮扣上，四条线在左胸前均匀分布。3.4.8武装带：紧扎腰间第三衣扣中央，以手不能轻松插入为标准，吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩跨过，后面吊带放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好。3.4.9穿大衣时要扣好钮扣，外扎武装带，（按3.4.8要求）不得敞开或披在肩上。3.4.10护卫时只准穿黑色、棕色两种皮鞋，严禁穿其他样式和颜色的鞋执勤，不得光脚或其他花哨的袜子，只准穿白色和深色袜子。3.4.11按公司规定佩带统一制作的胸卡，佩带时胸卡置于左侧兜盖上方。胸卡右边沿与左兜右边沿对齐，胸卡下沿与兜盖上线平齐。3.4.12着装时要熨平整，保持挺直、舒展，不得穿有褶皱的服装上岗。3.4.13制服不得随意改动，严禁穿制服离开管理区域，丢失、损坏按规定赔偿。3.5护卫员仪容仪表规定护卫员上岗护卫时应保持良好的形象和气质，为规范每个护卫员的言行举止，特作如下规定：3.5.1举止言谈要文明、端庄、大方。3