万科：销售案场的销售与服务质量提升项目改

销售案场的销售与服务质量提升项目改进方案(普通版)销售案场的销售与服务质量提升项目组2008-8-19目录销售现场业务现状评估销售现场业务体系整体框架销售现场业务体系存在的问题—模型体系销售现场业务体系存在的问题—流程体系销售现场业务体系存在的问题—指标体系销售现场业务整体改进思路第一步:研究客户第二步:建立能力第三步:完善销售现场接待流程第四步:完善现场管理、监督反馈流程第五步:明确各环节监控点由本项目引发的相关思考第一篇销售现场业务现状评估销售现场业务体系整体框架销售现场业务体系存在的问题—模型体系销售现场业务体系存在的问题—流程体系销售现场业务体系存在的问题—指标体系销售现场业务整体改进思路第一步:研究客户第二步:建立能力第三步:完善销售现场接待流程第四步:完善现场管理、监督反馈流程第五步:明确各环节监控点由本项目引发的相关思考销售现场业务体系整体框架销售现场客户价值模型销售现场能力及成本模型销售现场能力指标体系销售现场接待流程现场管理、监控反馈流程能力培养流程销售现场客户满意度指标体系客户研究流程销售战略/财务模型指标体系流程体系模型体系销售现场业务体系存在的问题—模型体系–客户价值模型•对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析•对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足–销售现场能力模型•缺乏清晰的销售现场能力模型•销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求•对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足•对竞争对手的研究不足销售现场业务体系存在的问题—流程体系–客户研究流程•未建立客户研究流程–销售现场接待流程•销售接待岗、样板房讲解岗位缺失•未能清晰设立流程关键节点及考核体系–销售现场管理、监控反馈流程•对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标•销售现场实时监控、可视化管理做得不够•监控流程没有形成反馈回路–销售能力培养流程•没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计•销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善•销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用•销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失•合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系；•代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业销售现场接待流程主要问题点深圳公司销售接待流程图（客户首次到访）样板房保洁电瓶车司机置业顾问安全员销售厅接待销售讲解主动介绍：1小区整体规划2在售产品基本情况3未来片区规划4交通状况5周边配套设施针对客户问题回答；1户型及面积2户型差异3建材及装潢4功用设施5交房日期6价格7销售情况来访客户登记《来访客户登记表》送至样板房参观处问候、指引请客户穿鞋套问候客户1客户自行参观，简单问题给予回答销售洽谈1了解客户需求2推荐1-2个单元3计算价格4推荐付款方式5详细算价、按揭、费用等6说明商品房土地使用费（别墅产品）7付款情况说明是否认购交付楼书、购房须知等等宣传资料告知自己联系方式送别客户送回销售大厅否是电话接听停车接待样板房讲解签约认购无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待问题一销售现场接待流程主要问题点深圳公司销售接待流程图（客户首次到访）样板房保洁电瓶车司机置业顾问安全员销售厅接待销售讲解主动介绍：1小区整体规划2在售产品基本情况3未来片区规划4交通状况5周边配套设施针对客户问题回答；1户型及面积2户型差异3建材及装潢4功用设施5交房日期6价格7销售情况来访客户登记《来访客户登记表》送至样板房参观处问候、指引请客户穿鞋套问候客户1客户自行参观，简单问题给予回答销售洽谈1了解客户需求2推荐1-2个单元3计算价格4推荐付款方式5详细算价、按揭、费用等6说明商品房土地使用费（别墅产品）7付款情况说明是否认购交付楼书、购房须知等等宣传资料告知自己联系方式送别客户送回销售大厅否是电话接听停车接待样板房讲解签约认购销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。问题二销售现场接待流程主要问题点深圳公司销售接待流程图（客户首次到访）样板房保洁电瓶车司机置业顾问安全员销售厅接待销售讲解主动介绍：1小区整体规划2在售产品基本情况3未来片区规划4交通状况5周边配套设施针对客户问题回答；1户型及面积2户型差异3建材及装潢4功用设施5交房日期6价格7销售情况来访客户登记《来访客户登记表》送至样板房参观处问候、指引请客户穿鞋套问候客户1客户自行参观，简单问题给予回答销售洽谈1了解客户需求2推荐1-2个单元3计算价格4推荐付款方式5详细算价、按揭、费用等6说明商品房土地使用费（别墅产品）7付款情况说明是否认购交付楼书、购房须知等等宣传资料告知自己联系方式送别客户送回销售大厅否是电话接听停车接待样板房讲解签约认购到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享问题三销售现场接待流程主要问题点深圳公司销售接待流程图（客户首次到访）样板房保洁电瓶车司机置业顾问安全员销售厅接待销售讲解主动介绍：1小区整体规划2在售产品基本情况3未来片区规划4交通状况5周边配套设施针对客户问题回答；1户型及面积2户型差异3建材及装潢4功用设施5交房日期6价格7销售情况来访客户登记《来访客户登记表》送至样板房参观处问候、指引请客户穿鞋套问候客户1客户自行参观，简单问题给予回答销售洽谈1了解客户需求2推荐1-2个单元3计算价格4推荐付款方式5详细算价、按揭、费用等6说明商品房土地使用费（别墅产品）7付款情况说明是否认购交付楼书、购房须知等等宣传资料告知自己联系方式送别客户送回销售大厅否是电话接听停车接待样板房讲解签约认购样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动问题四销售现场接待流程主要问题点深圳公司销售接待流程图（客户首次到访）样板房保洁电瓶车司机置业顾问安全员销售厅接待销售讲解主动介绍：1小区整体规划2在售产品基本情况3未来片区规划4交通状况5周边配套设施针对客户问题回答；1户型及面积2户型差异3建材及装潢4功用设施5交房日期6价格7销售情况来访客户登记《来访客户登记表》送至样板房参观处问候、指引请客户穿鞋套问候客户1客户自行参观，简单问题给予回答销售洽谈1了解客户需求2推荐1-2个单元3计算价格4推荐付款方式5详细算价、按揭、费用等6说明商品房土地使用费（别墅产品）7付款情况说明是否认购交付楼书、购房须知等等宣传资料告知自己联系方式送别客户送回销售大厅否是电话接听停车接待样板房讲解签约认购销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘问题五销售现场接待流程主要问题点深圳公司销售接待流程图（客户首次到访）样板房保洁电瓶车司机置业顾问安全员销售厅接待销售讲解主动介绍：1小区整体规划2在售产品基本情况3未来片区规划4交通状况5周边配套设施针对客户问题回答；1户型及面积2户型差异3建材及装潢4功用设施5交房日期6价格7销售情况来访客户登记《来访客户登记表》送至样板房参观处问候、指引请客户穿鞋套问候客户1客户自行参观，简单问题给予回答销售洽谈1了解客户需求2推荐1-2个单元3计算价格4推荐付款方式5详细算价、按揭、费用等6说明商品房土地使用费（别墅产品）7付款情况说明是否认购交付楼书、购房须知等等宣传资料告知自己联系方式送别客户送回销售大厅否是电话接听停车接待样板房讲解签约认购销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈问题六销售现场业务体系存在的问题—指标体系–销售现场客户满意度指标体系•销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进•客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标•缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立–销售现场能力指标体系•尚未形成销售现场能力指标体系第二篇销售现场业务现状评估销售现场业务体系整体框架销售现场业务体系存在的问题—模型体系销售现场业务体系存在的问题—流程体系销售现场业务体系存在的问题—指标体系销售现场业务整体改进思路第一步:研究客户第二步:建立能力第三步:完善销售现场接待流程第四步:完善现场管理、监督反馈流程第五步:明确各环节监控点由本项目引发的相关思考销售现场业务整体改进第一步:研究客户一、建立客户研究流程•客户研究流程图•《客户调查问卷》二、构建客户价值模型•客户需求KANO模型（分为外部客户、内部业务）•客户价值模型三、提炼客户满意度指标•客户满意度指标体系销售现场业务整体改进第二步:建立能力一、构建销售能力模型•销售能力模型二、完善能力培养流程•开盘前培训流程•开盘中培训流程•我方培训、代理方培训机制•建立销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程三、提炼能力指标体系•能力指标体系销售现场业务整体改进第三步:完善销售现场接待流程一、完善销售现场接待流程•增加销售大厅接待、样板房讲解岗•明确各流程岗位标准化操作规程（SOP），包含动作要领、基本话述、标准礼仪、相关表单、图片说明……•编制《销售手册》，明确项目卖点、项目优势特点、项目基础信息、重要问题回答、红线内外不利因素、竞争楼盘信息对比、样板房介绍等话述。•提供多种项目信息展示方式：展板、灯箱、海报、DVD、相册、录音、录象、小册子、沙盘、区域模型等•制作并优化《客户信息登记表》、《成交客户调查问卷》、《样板房客户意见反馈单》销售现场业务整体改进第四步:完善现场管理流程一、完善销售现场管理、监督反馈流程•销售监控流程建立起信息反馈回路。有监控有考核有奖惩。•建立销售代理方现场管理、销售部门现场管理、第三方神秘访客制度、客户回访制度的多纬度监控体系。•将现场考核点可视化、施行看板管理。•制订《流程关键指标》、《流程控制计划》•制订晨会、周会等例会制度与现场巡查制度二、完善销售代理合作方选择、合作流程•重新平衡客户满意度与销售业绩等指标的权重关系。•重新梳理对销售代理方的管理要求和考核指标。•在销售接待服务纬度明确奖惩措施。深圳公司销售接待流程图（客户首次到访）样板房接待岗电瓶车司机置业顾问安全员销售厅接待销售讲解来访客户登记送至样板房参观处问候、指引请客户穿鞋套问候客户销售洽谈是否认购交付楼书、购房须知等等宣传资料告知自己联系方式送别客户送回销售大厅否是电话接听停车接待样板房讲解签约认购CP:1三声接听；2告知姓名、礼貌问候；3透露项目优势信息；4主动邀请到销售现场并提供来访路线；5结束通话后发送关怀短信；6登记客户基本信息销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点深圳公司销售接待流程图（客户首次到访）样板房接待岗电瓶车司机置业顾问安全员销售厅接待销售讲解来访客户登记送至样板房参观处问候、指引请客户穿鞋套问候客户销售洽谈是否认购交付楼书、购房须知等等宣传资料告知自己联系方式送别客户送回销售大厅否是电话接听停车接待样板房讲解签约认购CP:1停车场标识清晰；2安全员着装统一、动作规范，主动引导停车、敬礼致敬、打开车门礼貌问候、下雨天、烈日天为客户撑伞；销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点深圳公司销售接待流程图（客户首次到访）样板房接待岗电瓶车司机置业顾问安全员销售厅接待销售讲解来访客户登记送至样板房参观处问候、指引请客户穿鞋套问候客户销售洽谈是否认购交付楼书、购房须知等等宣传资料告知自己联系方式送别客户送回销售大厅否是电话接听停车接待样板房讲解签约认购CP:1销售大厅有清晰路牌指引；2销售大厅环境良好；3接待人员有良好职业礼仪；4客户到访主动微笑礼貌问候；销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点深圳公司销售接待流程图（客户首次到访）样板房接待岗电