天猫客服培训--常见陷井与防范

资源...创造...价值淘宝重点规定重点违规的类型•一、发票问题投诉——一般违规扣6分•二、信用卡：索要信用卡手续费•三、缺货：30%的赔款,扣分•四、天猫泄露他人信息，严重违规每次扣六分！•五、关闭交易、活动拒绝发货•六、拒绝提供包邮活动•七、未在规定时间发货（24小时内，72小时内）•八、淘宝外交易资源...创造...价值发票问题资源...创造...价值案例---发票•１.有没有发票？•例：买家：有没有发票？可以开发票吗？•答：亲，有发票，可以开发票的；•２.发票的类型•例：买家：我买化妆品，可以开文具发票吗？•答：亲，发票是根据您购买的产品类型来开的哦，内容是不能改的呢•３.发票金额•例：买家：我买100元的产品，可以开500元的发票吗？我可以适当给你些补贴•答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税资源...创造...价值信用卡问题资源...创造...价值案例---信用卡•１.支持信用卡分期付款•买家：老板，我刚刚看中了你家好几套的四件套，我要用信用卡分期付款，没问题吧？•卖家：亲，可以的，您在拍下订单时，注意选择付款方式.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!=249183,请放心挑选心仪的宝贝.•买家:那手续费怎么算呢?•卖家:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接.•２.索要信用卡手续费；•卖家：亲，没问题的，不过信用卡支付需要缴纳一定的手续费哦，支付金额的0.8%麻烦您也支付下。•注意：信用卡手续费，是由商家向银行支付的手续费，故千万不要让买家来承担该笔费用资源...创造...价值缺货问题资源...创造...价值泄露客户信息的问题泄露信息门：如某A买家购买或拍下宝贝后，过段时间后，某B买家通过另一ID与客服聊天，表示是A买家的另一ID或者需要代付而询问A买家的收货地址等信息，客服告知后以泄露个人信息投诉，进而敲诈商家。直接明确告知：请拍下付款的旺旺ID和我们联系，避免风险资源...创造...价值案例---泄露信息•例：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发我确认一下？•答：请拍下付款的旺旺ＩＤ和我们联系。•例：我用另外一个旺旺购买的宝贝，请帮我修改下收货地址。•答：请拍下付款的旺旺ＩＤ和我们联系。资源...创造...价值关闭交易的问题•商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，每次扣一分•如果买家已经拍下商品，但还没有付款，商家关闭交易或买家通过与商家的沟通得知该商品商家无法在72小时内完成发货，则买家可以向天猫发起投诉维权。由买家自动关闭交易由系统自动关闭交易资源...创造...价值包邮的问题•商家后台设置包邮，是指大陆范围内都包邮，包括新疆西藏，但是由于新疆西藏地区偏远，不少商家在描述页面作出另加邮费的说明，或与客服沟通时告知新疆西藏地区需要补邮费，而造成与宝贝邮费设置不一的矛盾，进而被恶意买家用于投诉敲诈淘宝后台已经优化，可以设置不同地区不同邮费，如果没有设置，但是页面有说明的话，可以告知：请按照网页提示，购买付款，但阿里旺旺上面不要重复说某地区不包邮，也不要截宝贝页面物流说明的图给买家资源...创造...价值案例---包邮•例：买家：老板，你家的东西包邮，我拍啦。地址是西藏这边哦；•卖家：亲，到西藏要加运费的，不能包邮啦……•注意：宝贝标题或者店铺首页有包邮或全场包邮的字样，客服按照店铺的页面承诺来做，（提醒收邮费）此情况属于违反规则。资源...创造...价值延迟发货的问题延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。安抚客户给出优惠措施尽量不让客户投诉（客服一定要电话沟通，而且在沟通过程，一定要明确告知顾客可以发货，但可不可以稍晚2天，现在我们的发货人手不够用等可以接受的原因，而又与无货没有关系的原因。）资源...创造...价值案例---未按时发货•例：买家：这都五天了，说好三天内发货的，为什么不发？我要投诉你们……•注意：极力的安抚客户，必要时，可以用礼物或优惠券……不要让客户以未按约定时间发货来投诉；资源...创造...价值淘宝外交易•商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的（如在天猫的旺旺，将自己家的C店链接发给顾客，引导顾客在C店购物等行为。）•扣分处理资源...创造...价值其他案例资源...创造...价值资源...创造...价值打造金牌客服（售后技巧）资源...创造...价值Part1售后的那些事儿Part2一般售后处理步骤Part3售后之后资源...创造...价值Part1关于售后那些事儿资源...创造...价值Part1关于售后那些事儿什么是售后？资源...创造...价值Part1关于售后那些事儿什么是售后？资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值退款纠纷率资源...创造...价值资源...创造...价值违背承诺扣6分资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值没有二次销售资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值售后流程提供备选解决方案，而不是机械客服资源...创造...价值•售前售后客服都需要案例备份，进行课程分享•某天某个客服某个事件事件的跟进•回访过程进行二次销售资源...创造...价值资源...创造...价值快捷回复违规了资源...创造...价值违规了资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值形成二次销售的意向1.有发票2.承诺几天内可以开发票3.补寄发票，由商家承担此案例扣了6分资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值不要和不好的买家较真资源...创造...价值资源...创造...价值ThankYou！