销售中要注意的问题培训

销售中要注意的11个问题主讲人：莫锡荣【故事分享】——一艘轮船的故事巴西海顺远洋运输公司门前立着一块高5米宽2米的石头，上面密密麻麻地刻满葡萄牙语。那是关于责任的，让人心情沉重的真实故事。下面就是石头上所刻的文字。当巴西海顺远洋运输公司派出的救援船到达出事地点时，“环大西洋”号海轮消失了，21名船员不见了，海面上只有一个救生电台有节奏地发着求救的摩氏码。救援人员看着平静的大海发呆，谁也想不明白在这个海况极好的地方到底发生了什么，从而导致这条最先进的船沉没。这时有人发现电台下面绑着一个密封的瓶子，打开瓶子，里面有一张纸条，21种笔迹，上面这样写着：一水理查德：3月21日，我在奥克兰港私自买了一个台灯，想给妻子写信时照明用。二副瑟曼：我看见理查德拿着台灯回船，说了句这个台灯底座轻，船晃时别让它倒下来，但没有干涉。三副帕蒂：3月21日下午船离港，我发现救生筏施放器有问题，就将救生筏绑在架子上。二水戴维斯：离港检查时，发现水手区的闭门器损坏，用铁丝将门绑牢。二管轮安特耳：我检查消防设施时，发现水手区的消防栓锈蚀，心想还有几天就到码头了，到时候再换。船长麦凯姆：起航时，工作繁忙，没有看甲板部和轮机部的安全检查报告。机匠丹尼尔：3月23日上午理查德和苏勒的房间消防探头连续报警。我和瓦尔特进去后，未发现火苗，判定探头误报警，拆掉交给惠特曼，要求换新的.【接上页】大管轮惠特曼：我说正忙着，等一会儿拿给你们。服务生斯科尼：3月23日13点到理查德房间找他，他不在，坐了一会儿，随手开了他的台灯。机电长科恩：3月23日14点我发现跳闸了，因为这是以前也出现过的现象，没多想，就将阀合上，没有查明原因。三管轮马辛：感到空气不好，先打电话到厨房，证明没有问题后，又让机舱打开通风阀。管事戴思蒙：14点半，我召集所有不在岗位的人到厨房帮忙做饭，晚上会餐。最后是船长麦凯姆写的话：19点半发现火灾时，理查德和苏勒房间已经烧穿，一切糟糕透了，我们没有办法控制火情，而且火越来越大，直到整条船上都是火。我们每个人都犯了一点错误，但酿成了船毁人亡的大错。【接上页】1、请各位思考一下,这个故事说明一些什么道理,从中得到什么启发?2、它可以起个什么标题?(请踊跃做一下说明)【想一想】原文标题:每个人都只错了一点点巴西海顺远洋运输公司“环大西洋”号海轮是条性能先进的船，但在一次海难中沉没了，21名船员全部遇难。当救援船到达出事地点时，望着平静的大海，救援人员谁也想不明白，在这个海况极好的地方到底发生了什么。这时有人发现救生台下面绑着一个密封的瓶子，里面有一张纸条，21种笔迹，上面记载着从水手、大副、二副、管轮、电工、厨师、医生、船长的留言：有的是私自买了一个台灯用来照明，有的是发现消防探头误报警拆掉没有及时更换，有的是发现救生阀施放器有问题把救生阀绑了起来，有的是例行检查不到位，有的是值班时跑进了餐厅······最后是船长麦凯姆写的话：发现火灾时，一切糟糕透了，我们没有办法控制火情，而且火越来越大，直到整条船上都是火。我们每个人都犯了一点错误，但酿成了船毁人亡的大错。【解说】1、每个人都只错了一点点,就可以酿成船毁人亡的大祸。反过来只要我们每个人都尽忠职守,一丝不苟的做好所在岗位工作的每一个细节,避免不该犯的错误,这种灾难性的后果就不会发生。【启发】2、我们每一个岗位,都是企业重要的一环,任何细小的错误,都可能导致可怕的后果。3、新的员工可能容易犯一些低级的错误,是因为不懂,对实际业务知识缺少以及经验欠缺.而老员工所犯的可能是习惯性的，或者是对某一些事情视而不见的、麻木性的错误。注意问题的分析与讲解1、天下大事必做于细海尔CEO张瑞敏先生在比较中日两个民族的认真精神时曾说：如果让一个日本人每天擦桌子六次，日本人会不折不扣地执行，每天都会坚持擦六次；可是如果让一个中国人去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到了第三天，可能就会擦五次、四次、三次，到后来，就不了了之。有鉴于此，他表示：把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。【案例分享】与日本人的认真、精细比较起来，我们中国人确实有大而化之、马马虎虎的毛病，以致于社会上“差不多”先生比比皆是，好像、几乎、似乎、将近、大约、大体、大致、大概、大概其等等，成了“差不多”先生的常用词。就在这些词汇一再使用的同时，生产线上的次品出来了，矿山上的事故频频发生了，社会上违章犯纪不讲原则的事情也是屡禁不止。与差不多、大概其的观念相应的，是人们都想做大事，而不愿意或者不屑于做小事。但事实上，芸芸众生能做大事的实在太少，多数人的多数情况总还只能做一些具体的事、琐碎的事、单调的事，也许过于平淡，也许鸡毛蒜皮，但这就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基础。【“差不多”先生】随着经济的发展，专业化程度越来越高，社会分工越来越细，也要求人们做事认真、精细，否则会影响整个社会体系的正常运转。如，一台拖拉机，有五、六千个零部件，要几十个工厂进行生产协作；一辆上海牌小汽车，有上万个零件，需上百家企业生产协作；一架波音747飞机，共有450万个零部件，涉及的企业单位更多。而美国的，阿波罗飞船，则要二万多个协作单位生产完成。在这由成百上千、乃至上万、数百万的零部件所组成的机器中，每一个部件容不得哪怕是1%的差错。否则的话，生产出来的产品不单是残次品、废品的问题，甚至会危害人的生命。如我国前些年澳星发射失败就是细节问题：在配电器上多了一块0.15毫米的铝物质，正是这一点点铝物质导致澳星爆炸。正所谓失之毫厘，谬以千里。【积“小”成“大”】所以，要想保证一个由无数个零件所组成的机器的正常运转，就必须通过制定和贯彻执行各类技术标准和管理标准，从技术和组织管理上把各方面的细节有机地联系协调起来，形成一个统一的系统，才能保证其生产和工作有条不紊地进行。在这一过程中，每一个庞大的系统是由无数个细节结合起来的统一体，忽视任何一个细节，都会带来想象不到的灾难。美国质量管理专家菲利普·克劳斯比曾说：一个由数以百万计的个人行动所构成的公司（想想看，每个人每天要执行多少不同的行动）经不起其中1％或2％的行动偏离正轨。【系统结构】注重细节、把小事做细是一个比较难的事。所以，无论做人、做事，都要注重细节，从小事做起。我们的古人就提倡天下大事，必作于细；天下难事，必成于易.【启发】丰田汽车社长认为其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新，而是生产流程中一根绳索的摆放，要不高不矮、不粗不细、不偏不歪，而且要确保每位技术工人在操作这根绳索时都要无任何偏差。有一个地区经销商，做了大半年的时间，但纸品生意一直没有什么起色，不断向厂家要政策、要支持，讲条件。最后我们确实也加大了支持，但他还是老样子，只做部分费用高、客易产生一点销量的较大超市,我们业务员亲自去联系好的不少超市、店铺，他都不愿意进，不是说这个信誉不好收不到货款，就是那个店生意差，销不动.几个月下来没卖几万元的货，但又不愿放弃经销权，因为知道公司还是有实力、产品还是很有前途的。但我们却不能这样子跟他耗下去，因此决定换经销商。主管这个区域的是一位新的业务员，但在做准备工作时，发现上个月发了一批货,是经托运发出去的，有托运单，但上月底只是要求经销商付款，经经销商以其它理由未付，但当时没有要求经销商签收，也没有重新在对帐单上签字。这种情况很容易选成财务风险，并阻碍业务工作的正常开展。当时发现这个问题后，大家都是有所顾虑的。但后来还是通过在当月底对帐单先核对签字的形式确认了欠款，再摊牌终止合同。【联系工作】对发货结算程序的思考：订单汇款查收货款仓库发货托运托运方签收月底对帐各托运部的运单上说明是保留一个月，较为规范的托运部可能保留一个月，但大部分中小托运部，不要其望他们能按规定保留得很好，也许他们很快就丢弃了的。我们合同上面结算方式是凭托运单结算，但如果是经销商收货有误或恶意拖欠款，到月底时声言未收到货怎么办？这种情况在新市场很有可能会发生。这就要求我们在发货后仅时到经销商处办理签收确认，特别是对于一些不良客户，并且在月终结算时严格按财务规定列出：发货金额、月付现款、执支费用、欠款金额，要求经销商盖章签字。现款月结2、预先调查客户，不打无准备之战调查的内容和必要性：客户调查属于经济情报范畴，一般而言分为两类，一类是广泛的客户调查，广泛的意义就在于它可能是一个区域、一个产业和一个网域，它是宏观的，从中筛选潜在客户；一类是具体客户，即我们要去访问或者正在进行谈判的客户。通过调查客户，做到知已知彼，心中有数，是营销活动的重要工作。具体到一个卖场，我们一方面要摸清它的规模，是否属于连锁类型，经营管理水平如何，有没有财务风险；它的商品同类品种有多少，各个品牌的销售量如何，有哪些类型的结算方式，是经销还是代销，帐期有多长，强势品牌的是多少天，一般的又是多少天；与我们同类型竞争性的品牌有那些，销售量如何，预计我们进场后的会达到多少销售量，进场费用是多少，最低的多少，一般的又是多少；产生的费用，是按每个年店算费用还是整体连锁一次性计算，以后续签合同的费用如何，它要求的扣点了是多少，这都是我们必须认真摸清摸透的内容。除此在调查上述两种信息外，对于客户的决策程序，决策层的情况，要尽知其详（当然，要避免涉及他人隐私），并且也要了解他们的老客户的情况，这将使你获得竞争优势。现在是一个多变、快变、巨变的时代，无论是市场，还是政府、企业之间的变化都加快了速度，决策人的更替也更加频繁，如果不经常进行详尽的客户调查，就会连自己的老客户也会失去。【还须注意】有调查就必须建立客户档案，否则，凭记忆是无法准确地装下如此之多的客户资料，建立客户档案的好处在于，能够掌握客户的一般情况，也便于对客户的使用情况进行统计，手头上有了客户的技术性数据，当然可以判断出客户的更换期限。对于业务员来说，客户档案也是一笔财富，如果能够建起计算机数据库，不断地加入新的资料，这样的效果则会更好。把对客户的调查与建立档案看成是营销的有机部分，磨刀不误砍柴工，情报信息工作对于未来的营销价值不断增大。调查的要求——建立客户档案有一个连锁超市，目前大约有80多家分店,属全国连锁百强企业，2003年的时候他们来武汉参加全国连锁会议，我们就曾与之接触，是有一点牛。我们目前有三份价格表在超市手里，这三份价格表都是不一样的，就因为这个原因，我们跟对方谈判拖了大半年，直到12月份才进了场。是什么原因造成的呢，主要原因是对超市的调查了解不够。这个超市对价格制定及毛利要求与以往我们所进的超市都不一样，他们要求按正常零售价往下倒扣28个点，而我们经销商和业务员第一次就拿了一个较低的供价表，结果一谈就傻了眼，第二次拿了比正常进超市价稍高的价格表，谈到倒扣25个点，回来与经销商算算还不行，结果又搞出了一个更高点的供价及零售价，隔了很长时间再过去，指望对方搞丢了以前的资料。但对方一直保留得完整无缺。【案例分析】【问题出处】造成这种情况，就是我们对市场情况根本不去了解，该超市的这种价格管理体系，在当地行业内肯定地人所共知的，而我们却盲目地不做任何调查地去谈进场，结果处于非常不利的境地，不但造成当地业务无法开展，也影响了另外地区的市场。〔最后还是经过不断努力，按零售价倒扣20%进了场。〕讨论：请各位结合自己实际业务工作情况，提出自己某个工作环节应注意做好的准备工作。3、访问客户前，检查必要的准备工作业务员在访问客户时，一般在头天的晚上就会做好心理准备，设计访问的方式以及预期访问的效果，但有时出门却往往把最不显眼然而最为重要的东西丢下。比如产品画册、合同文本或介绍信用完了，钢笔没有墨水了，出门前没有注意到，直到与客户谈好生意，临到签合同时才发现，没有合同书，或钢笔没有墨水了。一个严格的企业管理者，面对这种情况的反映很可能是取消与你的这笔生意，因为他可能把你的行为看成是你的企业管理的质量不高，业务员去谈生意没有带合同书，质量证书……这不仅仅是一个笑话，对于营销工作来说，它就是一次重大责任事故。准备的内容和必要性：一位销售经理