瑞驰新天地售楼现场管理条例doc8(1)

瑞驰新天地售楼现场管理条例为了维护公司以及本楼盘形象，使“瑞驰新天地”项目达到最佳销售业绩，树立良好的品牌形象，特制订本条例，要求全体销售人员共同遵守。一、考勤制度1.上班时间:上午9：00至下午17：00；以上为正常的上班时间，展销期上班时间另作安排，具体上班人员由现场销售经理制定排班表按表执行；每天上班人员按先来后到顺序在售楼处签到本签到。2.休息安排:每周有一日休息，应轮流休假，销售部星期六、星期天、促销期间销售人员不得休息。3.请假：应提前两天申请，经销售经理批准后才可执行。4.病假：请病假须有医院证明，否则不予批准。5.如公司有重要工作安排，休息时间、上、下班时间另作安排。6.严格遵守考勤制度，上班时间不准迟到、早退，不得擅自离开工作岗位，如因特殊原因急需离开工作岗位，必须事先征得销售经理同意。二、仪容、仪表、1.销售部人员必须按公司规定着装，销售人员须佩带工作牌上班。2.销售部先生应着白衬衣，外套工作服，头发不得超过耳朵，每天早上剃须，领带打好。3.销售小姐应着工作服，并化淡妆，严禁不化妆及浓妆艳抹。4.上班时间内，不得在接待区域照镜子、化妆。5.工作时间要保持身体的清洁和服装的整洁，上班前避免喝酒、吃刺激性的食物，防止口臭、体臭。6.销售人员在接待客户及外出办事须文明礼貌。接待客户时须起身主动同客户打招呼。热诚微笑，讲和气。外出办事要讲求公司形象，并以公司利益为主。三、售楼大厅：1.售楼大厅必须经常保持清洁整齐。公共地方不可存放纸箱、空水桶及各类杂物。在洽谈区与客户交谈结束后，要即时将椅子放回原位，撤走客户用过的一次性水杯。营销大厅的服务台只可摆放电话、电脑、、日记本、计算器、文件夹等售楼工具。切勿放置各种杂物如报纸、杂志、水杯、饭盒、化妆品等。切忌坐于柜台上面。2.售楼台后面的储物柜台面只可整齐摆放传真机、复印机、名片盒等售楼工具.3.售楼工作人员要自带水杯并摆放到指定地点（包括自带的茶叶、饮料）；4.售楼大厅的模型、物品的摆放及员工的着装每周由各位员工轮流执勤。值勤人员负责检查监督上述条例的实施，发现问题须当场指出并给予纠正。5.售楼工作人员应按照销售部提供的培训教材里的标准答案，回答客户提出的问题，若出现客户问题超出培训教材内容，可将客户的问题记下并及时咨询公司有关部门或销售主管人员，并且在两日内回复客户的问题。6.售楼工作人员不得于售楼大厅范围内进食任何零食或饮料，不得阅读任何与售楼无关的书本，不得倾谈私人电话煲粥，不得相互嬉笑打闹或做其它与售楼无关的任何事情。7.全体售楼人员必须团结一致，互帮互助，严禁拉帮结派、背后拆台；遇到重大事宜时须及时向现场销售经理和公司领导汇报。8.严禁在售楼处销售区域进餐、吃零食、看杂志、煲电话粥、大声谈笑及一切不雅观、不恰当的行为举止。四、电话礼仪方面：1.售楼大厅应保持有一人接听电话，铃响时应迅速接听电话，不要让电话响多于两次才接听，若你正在接听其他电话，应请与你对话者稍后，再接听正在响的电话，并告诉对方你会尽快回复，或代他人写下口讯，然后再与等侯者继续攀谈。2.接听电话时先向致电者说你好，然后用物业全名，接听者必须询问来电者的姓名，除非他是朋友，否则切勿直呼其名，应以先生/小姐（年龄大者称女士）称呼。3.若同事外出或休息，应代其接听电话，并记下口讯，口讯内容抱括致电者姓名（至少要记下其姓氏，先生/小姐/女士/太太）、电话号码、摘要、并填写在每日进线电话记录表上应给对方复述内容，以确保正确无误。4.若某同事在讲电话，而有电话找他/她时，应请致电者稍侯，然后告诉同事有电话找他/她，该同事则须请对话者稍侯，再接听此电话，或要求同事代其记下口讯。5.当听不清对方的说话时，切戒问对方什么或找谁，而应说请问您找谁/那一位或是对不起，请您再说一次。6.与顾客或可能成为顾客之人士结束对话时，应礼貌地向对方说谢谢，欢迎下次再来。五、接待客户A、接待流程：销售人员接待客户的流程为：客户到售楼处门口时，销售人员须主动起身、微笑同客户打招呼，带客户看模型、展板时介绍整个项目的情况。包括地理位置、小区规模、周边配套、交通情况、物业特点；户型模型介绍：结构分区、客厅、餐厅、主人房、父母房、客房、儿童房、厨房、卫生间、阳台的面积、摆设、可以改动的的墙体，根据客户的实际情况提出适合客户需求的建议；客户询问的单位（包括面积、价格、折扣、景观、付款方式、等）相关的情况；请客户到洽谈台，派卡片给客户，计算客户感兴趣物业的各时期的付款额、相关的费用、物业的各项收费；达成交易；请客户填写客户登记表，未成交客户可预约下次来访时间；送客户出门，落实客户提出的问题。如果是老客户到访，可根据客户要求进行服务。B、客户管理与分配1.销售人员每天严格按签到顺序接待客户，轮到的人员若正在接待客户，则跳过，稍后可补接；如轮到的人员因公派不在现场，返回后可以补接；轮到的人员若非因工而擅离岗位，则不能补接；未交定金但已做客户登记的老客户或客户点名指定接待的可跳过排序优先接待，但须算接待指标一次。2.对已成交的老客户可优先接待且不算接待指标，对其所带来的新客户也可优先接待，如新客户做客户登记的须算接待指标一次。不当班的销售员除非得到现场经理或销售主管的指派方可接待新客户；对老客户的优先接待须在该客户成交前提出、并进行接待。如客户已经成交，老客户优先接待权失效，按该客户是否在有效期内进行分配；如销售员主动放弃老客户的优先接待权，而由其他销售员接待成交的，该客户归属于实际成交的销售员。原销售员不得提出异议，或要求进行佣金分配。3.销售人员都有义务接受电话咨询，电话客户严禁作客户登记，鼓励客户来现场看楼，按序接待。4.已经接待了他人客户的销售人员，应无条件地将客户还给原销售人员。5.销售人员在接待客户中必须有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。6.老客户带新客户，原销售人员在现场的仍由原销售人员接待，如不在现场的（除非事先约好，并知会现场销售经理），新客户则由下一销售人员按序接待。7.未到过现场的客户，则找谁由谁接待。销售经理有权知道客户来源。8.只要问及楼盘情况的均算客户，包括发展商，中介及发展商的朋友均算客户，占一个接待名额（推销产品及与楼盘无关联的来访者除外）。9.签到本由现场销售经理按实际接待情况打勾，如销售经理不在现场，由她指定专人监督打勾。未经授权，任何人不得在签到本上打勾或作更改。C、接待要求：1.销售人员轮到接待客户时，必须提前作好准备工作，并做到主动迎接到访客户。首先应该询问客户：“××先生/小姐；您好………”而不是问：“您来过没有、是否做过客户登记”。2.销售人员不得挑客户，不得令客户受冷遇，不论客户外表、来访动机如何，销售员都要热情接待。不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户；如的确有特殊原因须中断接待的，要妥善安排好正在接待的客户，不要让客户感到受冷遇。如发生客户投诉，经客户服务部核实，发生一次罚款人民币100元；发生三次以上（含三次）除罚款外营销中心可劝其离开销售工作岗位。客人进来后，销售人员须迅速积极接待，否则视为挑客户，算一个接待名额，并取消此次接待机会，此客户的归属由销售经理处理。3.不得在其他销售人员接待客户时主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。4.每个销售人员都有义务帮助其他不当班的销售人员促成交易。5.销售人员不得擅自递名片与其他销售人员的客户，除非得到销售代表的同意或客户有要求。6.每个销售人员要认真做好电话咨询并鼓励客户到访营销中心；7.现场销售经理负责监督调整营销中心客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到销售员的主动接待；六、客户登记1.客户分配以客户登记为准，客户登记以到地盘登记为准。2.客户登记不得涂改、预留空白、添写及销毁。3.客户登记有冲突的，以先登记为准。4.客户登记必须是以客户全名及联系电话为确认依据。（联系电话必须留存两个以上）5.客户登记以一个月为期限，销售人员必须积极跟踪客户，超过一个月以上客户须知会销售经理，并重新做客户登记。6.成交客户出现有二人或二人以上都有登记时，以第一次有效登记为准，如在成交一周内未发现自己客户被他人成交，客户归属为成交人，原登记无效。7.凡家庭成员购房，如父母、子女、夫妻视为同一客户，同一公司上下级购同一单位视为同一客户。8.本条例未涉及的情况，客户归属由销售经理统筹安排。9.销售人员必须认真做好客户登记工作，在促销期间，须把促销期客户资料及情况做总结。10.客户登记本为公司信息资料，由现场销售经理或指定人员保管。11.客户登记本的各项内容须详细填写。销售人员须对来访、来电客户做好跟进工作，并把跟进工作在客户登记本上做好如实详细的记录。12.客户登记本是判定客户的依据。七、销控管理1.总销控由销售经理负责，销控表只能由销售经理一人填写。公司有保留或放出单位，须通知销售经理。2.所有销售的认购书、收据等由销售经理保存。定金统一由财务人员收取。3.销售经理销控，必须以销售人员先交来定金为依据。4.如有退户，销售人员必须第一时间知会销售经理，退户以认购书规定时间为准。5.换款、退款工作由销售经理安排，销售员不得私自答应客户的退款要求。6.认购书由销售人员填写，收据由财务人员开据。7.收取定金时必须通知销售经理，并由销售经理或由财务人员为客户当面点清后方可开收据，并即时收妥定金及相应单据。8.临时定金的多少由销售经理决定。9.销售经理负责做好销售登记，负责售楼处的全部工作并负责协调处理与销售相关事宜。九、销售工作1.销售人员严格按公司整体的销售计划进行，有任何问题，须及时与同事及主管人员提出。2.销售人员不准随意承诺优惠条件及更改公司制定的售楼条件。3.销售过程中，要统一口径，统一目标，统一管理。4.销售人员在销售过程中，不得推广其它公司楼盘，不得刻意贬低对手楼盘并提其盘名，应该以客观公正分析对手楼盘的优劣，表现本公司的专业精神，及个人修养。5.销售人员在签订合同前，须认真核对房号、单价、总价、面积、付款方式，无误后方可签约。6.签订认合同时须认真复核价格房号及补充条款，在确认无误后通知财务收款。签订合同后须即时通知各同事及销售经理并马上填好销售报告备案。7.客户签完合同后，销售人员须对客户说明下次付款时间、应缴纳的费用及下次到公司时须带的资料，并确认双方的联络方式。十、保密规定本公司未对外公开的销售资料，均属保密范围，任何人均不得泄密，（如销售进度，客户资料，价格资料，宣传计划等等）违者将视情节予以处分。十一、例会制度1.销售部每天开一次简单例会，安排工作，通报注意事项，巡查现场情况。2.每星期一下班前开上周总结会，每人作一份销售总结、客户跟进报告、书面提出销售建议以及需公司及其他部门配合的事项。十二、处罚制度1.迟到早退：销售部均按规定作息时间工作。迟到每五分钟扣10元，迟到时间超过30分钟扣当日工资。超过一小时按旷工处理，旷工每次扣100元，一个月旷工三次按除名处理。2.合同：合同出现失误、笔误,则每次扣罚100元。3.接待：销售部严禁争客，抢客，如有发生可根据情节轻重扣发工资、奖金。如抢客当时客户在场，发生争吵，无论当事人对错与否，当事人即时按除名处理。4.礼仪：在公司大声喧哗，着装不雅、将脚放到台面，在售楼处进餐，吃零食，及不恰当行为。第一次警告处分，第二次罚款50元，第三次罚款100元，超过三次情节恶劣者除名。5.日常工作：由销售经理分派的任务、工作、如未能及时完成或不按规定完成并且没有将情况及时反馈，分别视情节严重按警告、罚款及除名方式处罚。十三、团队精神提倡目标一致、互助互励、以旧带新、专业服务的团体合作精神。十四、一切以公司利益和形象为重，不得出现任何有损公司利益和形象的言行。客户是我们最大的上帝，一切以客户满意为标准。本条例为试行条例，自2005年*月**日起执行，至新条例出来时自行终止。瑞驰新天地销售部2005年**月**日