写字楼物业经营管理

物业经营管理主讲人：卫玉成第五章写字楼物业经营管理一、物业经营管理概述物业经营管理二、投资分析技术与房地产评估三、市场调查与市场分析四、物业租赁管理五、写字楼物业经营管理六、零售商业物业经营管理七、居住类物业经营管理八、居其他业态物业的经营管理九、财务管理与绩效评价十、物业经营管理的未来发展第一节写字楼综述一、写字楼的概念写字楼原意是指用于办公的建筑物，或者由办公室为主组成的楼宇。广义的写字楼是指各类机构、单位用于办公或经营活动的建筑物。收益性物业中的写字楼，则是指公司或企业从事各种商务活动的建筑物及其附属设施和相关场地。二、写字楼的发展历程（了解一下即可）第113页三、写字楼物业的特点(一)写字楼物业的一般特点写字楼物业的一般特点主要表现在以下几方面：1.所处区位好，规模大2.多为现代化高层建筑3.功能齐全4.人员密集，流动性大，使用时间集中5.物业服务与经营管理要求高，时效性强第114页(二）现代化写字楼的特点1.目标客户明确2.最观要求更髙3.更多商务空何4.提倡绿色环保5.高智能化四、写字楼的类型(一）按写字楼的使用功能划分按使用功能可将写字楼划分为三种：1.单纯性写字楼2.商住型写字楼3.综合型写字楼(二）按写字楼的使用方式划分按照使用方式不同.可将写字楼分为自用型写字楼和租售型写字楼两类。自用型写字楼是为特定用户量身设计建设的、仅供其独占使用的写字楼。第116页(三）按写字楼的综合因素划分按综合因素对写字楼进行分类也称为写字楼分级。1.影响写字楼分级的因素国际上通常将写字楼划分为甲级(含顶级）、乙级和丙级三个等级；国内目前即将推行的写字楼综合评价体系会把写字楼划分为五星、四星和三星三个等级。影响因素具体为：(1)区位与城市设施。(2)场地规划与室外环境。(3)工作场所质量。(4)室内环境与设备设施。(5)运营与服务。甲级、乙级和丙级写字褛一般分为甲级写字楼(高档物业）、乙级写字楼（中档物业)、丙级写字楼(低档物业)。而髙档物业又可细分为两个部分：顶级和甲级写字楼(1)顶级写字楼。一般又称顶级物业。①楼宇品质②建筑规模：超过5万平方米。③客户进驻:国外知名公司的租户组合.④物业服务⑤交通便利⑥所属区位⑦智能化：具备3A〜5A智能化水平。⑧开发商的背景(2)甲级写字楼。一般又称高档物业。①楼宇品质②建筑规模：1万〜5万平方米(3)乙级写字楼。一般又称中档物业。(4)丙级写字楼。一般又称低档物业。单选题•1、满足广大写字楼使用者的需要和期望，并以竞争性租金提供给市场上的一般租户使用属于()写字楼。•A、单独型B、综合型•C、自用型D、租售型•2、国际上通常将写字楼划分为（）。•A、甲级、乙级、丙级B、三星、四星、五星级•C、一级、二级、三级D、A级、B级、C级多选题•2、现代化写字楼的特点包括（）。•A、目标客户明确B、景观要求更高C、商务空间更大•D、服务要求更高E、高智能化•3、按使用功能可将写字楼划分为（）。•A、独占型B、单纯性C、综合型•D、自用型E、商住型•4、影响写字楼分级的因素有（）。•A、区位B、场地规划C、工作场所•D、室内环境与设施E、人员数目第二节写字楼物业经营管理概述一、写字楼物业经营管理的概念写字楼物业经营管理，就是物业服务企业将写字楼物业管理服务过程中所能涉及的所有资源和生产要素，包括人、财、物、品牌及知识产权等有形资产和无形资产，都作为可以经营的资源，通过对这些资源的综合运营利用，获得相应经济效益的过程。物业服务企业对写字楼物业的管理、经营与服务是相辅相成。服务是其基本职责，经营是其生存发展的基础，管理是确保经营和服务正常运行的枢纽。第121页二、写字楼物业经营管理的特征1.经营内容的特殊性写字楼经营的内容既要有全面性又具有针对性。在不同档次的写字楼里，客户群体构成的差异性很大。2.经营管理的特殊性写字褛物业经营管理的特殊性取决于客户的服务需求。3.经营管理的规模性4.经营管理的不确定性三、写字楼物业经营管理理念(一）物业管理服务是经营的基础写字楼的物业管理服务与物业经营管理是皮与毛的关系，只有提供优质的物业管理服务，才有物业经营管理的内容、项目和空间等。(二）满足客户需求是经营的核心(三）遵守规则是经营的保障(四）追求利润是经营的目标第122页四、写字楼物业经营管理资源(一）物业服务企业资源写字楼物业服务企业拥有设施设备、各类专业人才，是物业经营资源的一部分。共用部位及共用设施设备属于物业资源；物业服务企业的自有设施设备及各类专业人才则属于物业服务企业资源。(二）管理技术资源(三）信息类资源业主各种需求、房屋求租及出租等信息。这些信息是物业经营的必要条件之一，也可以作为经营资源加以利用。第123页（四）品牌资源品牌是物业服务企业最为重要的无形资产。(五）社会关系类资源五、写字楼物业经营管理分类(一）按经营模式分类（了解每一种模式的优缺点）1.自主经营型含义：自主经营型是物业服务企业自行组建经营管理团队，对经营项目实施经营管理，自负盈亏。优点：1.切合实际地满足业主期望客户需求2.不用受制于专业公司，也能节约必须用于支付专业公司的酬金或利润。缺点：1.自己的队伍可能水平不够，管理效果差、成本高•2.需要自行办理营业执照、资质等相应经营手续•3.需要投入一定前期资金，承担全部经营管理运行成本费用•4.可能会出现人不敷出等情况，具有较大的经营风险适用范围：这种模式要求企业有较强的物业经营管理经验，储备有足够的专业经营管理人才。第124页联合经营型联合经营型是物业服务企业和专业服务企业共同经营管理为客户所提供的服务项目，运行成本、利润的分配双方协商决定。•优点：1.不用自行办理营业执照、资质等相应合法经营手续；2.可以充分发挥物业服务企业和专业服务企业各自具有的优势，为客户提供的服务更加专业；3.降低经营成本，经营风险共同承担等。•缺点：1.两个经营管理团队需要磨合，不同的企业，文化不同，工作习惯要求不同，员工间沟通协调渠道可能不畅，容易出现利益纷争；2.责任不明的情况，不利于保证服务质量，不利于充分满足客户的服务需求等。委托经营型委托经营型是物业服务企业将经营项目委托给专业服务企业进行经营管理，并向其收取一定的佣金。(二）按资源属性分类1.物业资源经营（管辖范围内可以利用的资源）物业资源是指物业服务企业提供物业管理服务区域内的各类房屋及与之相配套的设施、设备和场地等。写字楼大部分物业资源的所有权属于业主所有，在经营利益分配时应协商签约。2.业主及客户资源经营利用业主及客户资源有一个技巧与适度的问题，要尊重业主及客户的消费自主权与隐私。物业服务企业资源经营（企业自身的资源）物业服务企业的资源主要是指财产、人员、物资、组织、经营场所、信息、品牌、商标、专利等，通过对其经营可以为企业创造一定的价值。4.物业管理文化资源经营5.物业服务企业资本经营物业管理资本经营是指将资本投入到可以获得更多收益的经营活动中，以及对企业资本进行合理的整合、控制和理财。(三）按经营内容分类（了解即可）1.商务类商务类经营内容是以为辅助写字楼客户办公业务而开展的各种服务，如代办传真打字复印、收发邮件、会议室租用、文件翻译、办公设备租用等。2.餐饮类3.生活类4.交通类5.文体休闲类6.卫生健康类7.教育类8.顾问咨询类单选题•4、写字楼物业经营管理理念说法不正确的是（）。•A、物业管理服务是经营的基础•B、满足客户需求是经营的核心•C、遵守规则是经营的关键•D、追求利润是经营的目标•5、不属于写字楼物业经营管理资源（）。•A、物业服务企业资源B、能源资源•C、信息类资源D、品牌资源•6、（）是物业服务企业和专业服务企业共同经营管理为客户所提供的服务项目，运行成本、利润的分配双方协商决定。•A、自主经营B、联合经营•C、委托经营D、集团经营•7、自主经营模式的优点是（）。•A、不用自行办理营业执照、资质等相应合法经营手续•B、降低经营成本，经营风险共同承担•C、能够切合实际地满足业主期望客户需求•D、充分发挥社会专业分工的优势，权责分明，适用范围大、效率高•8、按照经营内容分类，如阅览室、图书馆、小电影室、展厅、笔友馆、唱诗堂、网吧属于（）类。•A、教育类B、生活类•C、商务类D、文体休闲类•9、如开办餐厅、食堂、送餐、咖啡厅、酒吧、茶馆、茶餐厅等按照经营内容分类属于（）。•A、卫生健康类B、餐饮类•C、生活类D、顾问咨询类多选题•5、写字楼物业经营管理按照经营模式的分类包括（）。•A、自主B、联合C、自办•D、委托E、公办•6、写字楼物业经营管理按资源属性分类，可分为（）。•A、业主及客户资源经营•B、物业服务企业资源经营•C、物业服务文化资源经营•D、物业服务企业资本经营•E、配套设施资源经营第三节写字楼物业经营管理的实施写字楼物业的经营管理工作包括经营管理方案设计、经营管理项目选择与定位以及具体实施三部分。一、写字楼物业经营管理方案设计(一）经营管理方案设计原则1.适应性原则（既能被客户接受，又能为企业所实施）2.操作性原则3.全面性原则4.收益性原则5.互助性原则第127页一、写字楼物业经营管理方案设计(二）经营管理方案设计需考虑的因素1.经营发展战略物业服务企业经营发展战略是写字楼经营管理设计的前提。2.经营资金投入3.经营管理团队4.经营管理企业文化(三）经营管理市场调研1.调研形式物业服务企业对写字楼内的客户采取的调研方式主要有：入室拜访、问卷调査、电话询问、留言登记、信函等；对写字楼周边的客户采取的调研方式主要有：走访询问、资料查询、借助专业调査机构、发放调查问卷、电话咨询等。调研内容(1)市场竞争情况。市场竞争情况主要了解写字楼周边同类型商业的基本情况。一般情况下，以写字楼为中心，在步行20分钟左右路程的服务范围内，不宜再经营同类型项目。(2)客户需求情况。客户需求情况调查对象主要是写字楼内的客户。在写字楼内工作的IT行业人士或外资企业员工，为其提供的餐饮服务就需要保证早、中、晚三餐，同时要有送餐入室服务。(3)产品需求数量。(4)其他写字楼经营情况。(5)供应链情况。供应链包括上游承包商和下游供应商。(6)经营环境。对经营环境的了解主要涉及行政主管部门情况、其他相关专业状况、物业项目周边的环境、物业项目的社会关系等信息。一、写字楼物业经营管理方案设计(四）经营管理模式选择写字楼物业经营管理的模式有三种类型，即自主经营型、联合经营型和委托经营型。一般情况下,以追求利润或保