2014版电子商务师基础知识讲义第6章

18:26:31电子商务师基础知识培训1助理电子商务师培训教案——基础知识电子商务师职业资格全国统一培训鉴定18:26:31电子商务师基础知识培训2基础知识计算机网络基础电子交易基础网络营销基础物流基础商品基础网络客户服务基础网上支付基础电子商务法律法规基本知识第6章网络客户服务6.1客户服务6.1.1客户服务的含义客户服务就是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。18:26:31电子商务师基础知识培训36.1.2客户服务的特征（1）双向互动性。（2）无形性。（3）不可分性。（4）不确定性。（5）时效性。（6）有价性。（7）独特性。（8）广泛性。18:26:31电子商务师基础知识培训46.1.3客户服务的分类在传统的制造业中，客户服务的范围相当狭窄，主要是指货品运送、货品安装和使用说明，以及客户问题的处理，如维修、退货、更换等。18:26:31电子商务师基础知识培训5依时序可把客户服务分成以下3个阶段（1）售前服务。包括客户需求调查、产品或服务设计与提供、配销系统或服务流程的规划与设计等。（2）售中服务。包括订单的处理、产品的生产和运送等。（3）售后服务。包括产品的安装和使用说明、提供教育培训、客户的跟踪服务。客户管理等。18:26:31电子商务师基础知识培训66.2网络客户服务6.2.1网络客户服务的定义以传递信息为基础，客户同服务组织通过互联网和网络工具远距离进行的，针对人的思想或无形资产的信息处理活动的过程。18:26:31电子商务师基础知识培训76.2.2网络客户服务的特性网络客户服务具有及时性、互动性、个性化、客户化等特性。网络客户服务最大的优势即在于能够与客户建立起持久的“一对一”的服务关系，而这种关系的得来应归功于网络即时互动的特性。18:26:31电子商务师基础知识培训86.2.3网络客户的服务需求与网络客户服务的内容1．网络客户的服务需求（1）得到有关产品和服务的详细信息。（2）帮助解决问题。（3）与企业人员接触。（4）了解全过程信息。18:26:31电子商务师基础知识培训92．网络客户服务的内容（1）客户注册。（2）在线调查。（3）在线投诉。（4）网络导购。（5）在线交易。（6）安全确认。（7）客户论坛。18:26:31电子商务师基础知识培训106.2.4网络客户服务的过程客户与企业发生关系，可以分为售前、售中和售后3个阶段，网络客户服务相应也可划分为售前服务、售中服务和售后服务。18:26:31电子商务师基础知识培训111．售前服务从交易双方的需求可以看出，企业的售前服务主要是信息服务。2．售中服务网上售中服务主要是指销售过程中的服务。这类服务是产品的买卖关系已经确定，等待产品送到指定地点的过程中的服务。3．售后服务交易后的活动包括交易合同的履行、售后服务和索赔等。18:26:31电子商务师基础知识培训126.2.5网络客户服务的优势1．降低客户服务的成本2．提高客户服务的效率3．提供更高层次的服务4．客户寻求服务的主动性增强5．促进服务手段的多样化18:26:31电子商务师基础知识培训136.2.6互联网带给客户服务的改变1．网络技术改变客户服务的特征服务具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征。网络服务尽管不能从根本上改变这些特征，却可在某种程度上赋予其新的内涵，从而显示出对传统客户服务的比较优势，有利于达到更高的服务水平，提高客户的满意度。18:26:31电子商务师基础知识培训14（1）降低服务的不可感知性。（2）突破服务时空的不可分离性。（3）提供相对规范、统一的服务。（4）改善服务的不可储存性。18:26:31电子商务师基础知识培训152．网络技术改变客户服务和管理的内容在网络经济时代，客户服务的内容和品质呈现出全新的特点，客户的个性化需求前所未有地被激发出来，对信息的需求日趋多样化。18:26:31电子商务师基础知识培训16（1）客户定制。（2）客户评价。（3）客户的信息需求。（4）精准的客户群。（5）客户隐私信息的保护。18:26:31电子商务师基础知识培训176.3网络客户服务的基本工具1．电话服务对声音的要求（1）咬字要清晰。发音标准，字正腔圆，没有杂音。（2）音量要恰当。说话音量既不能太大，也不能太小，以客户感知度为准。（3）音色要优美。声音富有磁性和吸引力，客户会喜欢听。（4）语调要柔和。说话时语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。18:26:31电子商务师基础知识培训18（5）语速要适中。语速以让客户听清楚为宜。（6）用语要规范。准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”等不离嘴边。（7）感情要亲切。态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让其感受到客服服务的真诚。（8）心态要平和。无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态。18:26:31电子商务师基础知识培训192．接听电话的礼仪（1）良好的肢体语言（笑容）。（2）恰当的第一句话。（3）规范的流程。（4）恰当的语速与用词。（5）恰当的接听时间。（6）合宜的谈话内容。18:26:31电子商务师基础知识培训203．拨打电话的礼仪（1）拨打电话的语言表达。（2）拨打电话的时间。（3）各种不同情况的灵活处理。（4）电话的挂断。18:26:31电子商务师基础知识培训214．电话服务规范用语（1）问候语句。（2）询问语句。（3）应答语句。（4）道歉语句。（5）感谢语句。18:26:31电子商务师基础知识培训225．电话服务禁语（1）在电话服务的语言中，没有“我不能”。（2）在电话服务的语言中，没有“我不会做”。（3）在电话服务的语言中，没有“这不是我应该做的”。（4）在电话服务的语言中，没有“我想我做不了”。（5）在电话服务的语言中，没有“但是”。（6）在客户服务的语言中，有一个“因为”。18:26:31电子商务师基础知识培训236.3.2即时通讯工具1．即时通讯工具的产生，电脑和互联网的普及，尤其是移动互联网的发展，标志着以“联网、易用、时尚”为特征的后PC时代的到来。18:26:31电子商务师基础知识培训24传统的3C（Computer，Communication，ConsumerE1ectronic，即计算机、通讯和消费电子产品）被赋予了新的含义，人们使用电脑和互联网的时间越来越多，以“社区、内容、商务”为主要特征的网络IM（InstantMessaging，即即时通信）最大程度上体现了网络给人们生活带来的变化。18:26:31电子商务师基础知识培训25网络IM最早的创始人是3个以色列青年，他们在1996年开发出名叫ICQ的IM系统。1998年，ICQ注册用户数达到1200万，被AOL看中，以2.87亿美元的天价买走。18:26:31电子商务师基础知识培训262．即时通讯的含义即时通讯是指能够即时发送和接收互联网上消息等的业务或服务。自面世以来，即时通讯的功能日益丰富，逐渐集成了电子邮件、博客、音乐、电视、游戏和搜索等多种功能。即时通讯工具不再是—个单纯的聊天工具，它已经发展成集交流、资讯、娱乐、搜索、电子商务、办公协作和企业客户服务等为一体的综合化信息平台，是一种终端连网即时通讯的系统。18:26:31电子商务师基础知识培训27即时通讯是一种终端服务，允许两人或多人使用网络即时地传递文字讯息、档案、语音与视频等进行交流。即时通讯主要分为手机即时通讯和网站即时通讯，手机即时通讯的代表是短信，网站即时通讯则有YY语音、QQ、MSN、百度HI、新浪UC、阿里旺旺、网易泡泡、网易CC、盛大ET、中国移动飞信、企业飞信等应用形式。18:26:31电子商务师基础知识培训283．即时通讯工具的基本功能（1）文字聊天。（2）语音聊天。（3）传送文件。（4）拨打电话。18:26:31电子商务师基础知识培训29（5）远程协助。（6）视频聊天。（7）邮件辅助。（8）发送短信。（9）浏览咨询。18:26:31电子商务师基础知识培训304．即时通讯在网络客户服务中的应用即时通讯系统的互动性高于BBS和E-mail。E-mail的致命弱点是发送者很难知道收件人是否及时上线接收邮件，而即时通讯系统可以使信息的收发双方在线上进行互动交流，利用它可以实时传送文字信息、语音信息和发送文件。另外，它还可以用作单位内部联络的一种方式，如用来召开网络会议，比起实地会议来，不仅快捷，而且节约成本。18:26:31电子商务师基础知识培训31快速、高效是即时通讯的特点，即时通讯已经成为继电子邮件和搜索引擎之后的又一常用互联网服务。即时通讯的实时交流功能在建立和改善客户关系方面具有明显效果，尤其是网站内部的即时信息应用，已成为企业与客户之间增强交流的有效方式。即时通讯在网络客户服务中的应用主要表现在在线咨询服务、在线导购服务、网络广告，以及病毒性营销传播等。18:26:31电子商务师基础知识培训326.3.3电子邮件工具电子邮件是企业提供客户服务过程中一个非常重要的办公工具。企业的客户服务人员可通过电子邮件向客户发送调查问卷及广告，甚至通过电子邮件进行市场开发。现在，很多市场促销活动的信息是通过网络传递的，不少人已经将电子邮件看作与企业沟通的首选。企业使用电子邮件也带来了更多的便利性与成本效益。18:26:31电子商务师基础知识培训33撰写一封完整的电子邮件时，撰写人需要注意以下几个方面：1．邮件标题标题是邮件接收者了解邮件的第一信息，要提纲挈领、简单易懂，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。具体要注意以下几个问题：18:26:31电子商务师基础知识培训34（1）一定不要使用空白标题，这是最失礼的。（2）标题要简短，不宜冗长。（3）标题要能真正反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题。（4）一封信尽可能只针对一个主题（反映于标题），不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理。18:26:31电子商务师基础知识培训352．称呼与问候当与不认识或不熟悉的人通信时，要使用正式的语气，包括尽可能使用适当的称呼和敬语。具体要注意以下几个问题：（1）恰当地称呼收件人。（2）邮件开头结尾最好有问候及祝福语。18:26:31电子商务师基础知识培训363．正文（1）正文要简明扼要，行文通顺。（2）论述语气要恰当。（3）邮件信息最好一次交待清楚。（4）尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查。18:26:31电子商务师基础知识培训374．附件（1）如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件。（2）正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时。（3）附件文件应用有意义的名字命名，不可用不易看懂的文件名。（4）附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件。（5）如果附件是特殊格式文件，应在正文中说明打开方式，以免影响使用。18:26:31电子商务师基础知识培训385．签名在邮件结尾处应签名，使对方可以清楚知道发件人信息。具体要注意以下几个问题：（1）签名信息不宜过多。基本的签名信息可以包括发件人的名字、电话号码和公司名。（2）不要只用一个签名档。（3）签名档文字应与正文文字匹配，可使用汉字或英文，要避免出现乱码。字号一般应比正文字号小一些。18:26:31电子商务师基础知识培训396．发送、抄送、密送要注意区分收件人（To）；抄送人（CC，CarbonCopy）、密送人（BCC，BlindCarbonCopy）。（1）收件人是要受理邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以响应。（2）抄送人则只是需要知道邮件涉及的有关内容，没有义务对邮件予以响应；当然，如果抄送人有建议；也可以回复邮件。18:26:31电子商务师基础知识培训40（3）在使用密送功能时，收件人是不知道发件人将邮件也发给了密送人的。这一功能可用在非常规场合。（4）各收件人、抄送人的排列应遵循一定的规则，按客户来信时间的先后顺序、按客户的级别等排列都可以。适当的规则有助于提升企业的形象。（5）只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源。18:26:3