礼宾部制度及操作程序

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料制度及操作程序Policies&Procedures部門Department：前廳部提交人Preparedby：職位Position：批准Approvedby：職位Position：日期Date：編號PolicyNo：FO/P&P-CON-01生效日期EffectiveDate：年月日分送Distribution相關部門：制度名稱Policy：散客行李寄存和提取程序1．目的：1.1方便客人做短期的行李寄存；1.2為有需要的客人提供最大的方便，突出酒店的優質服務；2．散客行李寄存的分類：2.1暫時寄存----當天寄存當天提取2.2過夜寄存----當天寄存隔天提取2.3長期寄存----寄存時間超過七天3．行李寄存程序：3.1當客人要求寄存行李時，行李生應首先詢問客人詳細的資料包括：客人的姓名、房號、行李件數；3.2徵求客人的同意，請客人當面檢查行李有無損壞；3.3向客人說明酒店寄存行李的各項要求，如不得寄存貴重物品，化學物品，易碎物品等；3.4詢問清楚是否有貴重物品和易碎物品，如現金、護照、金銀首飾和珠寶玉器等，如有應禮貌地向客人解釋，並請客人為安全起見可以將貴重物品存放在酒店保險箱內；3.5提醒客人將行李上鎖，對未上鎖的小件行李須在客人面前用封條封好，對寄存易碎物品應掛上“小心輕放”牌子；3.6行李生在長“行李寄存卡”的上下聯均填寫上有關資料，然後請客人在兩聯上都簽名；3.7把寄存卡上下聯按虛線撕開，將帶繩的上聯繫在行李上，下聯交給客人作為領取憑證；3.8詢問客人將領取的時間，向客人解釋領取行李的有關手續並請客人妥善保管行李卡；3.9詢問客人將自行領取寄存行李或由他人代領，如果客人提出由他人代領時，請客人把代領人姓名，單位或位址寫清楚，請客人通知代領人帶“行李寄存牌”的下聯和證件來提取行李；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3.10如客人的行李超過二件或以上，行李生要按數量另外填寫短“行李寄存卡”，系在客人的每一件行李上，並用行李繩串在一起，以免混淆；3.11經辦的行李生在“行李寄存記錄本”上詳細登記有關資料，包括：寄存的日期和時間、客人姓名、房號、行李的數量、“行李寄存卡”的編號、將領取日期或時間、擺放的位置等，並在最後簽上本人姓名；以便其他同事知悉；3.12行李生要將所有的寄存行李存入到行李房內；3.13行李生領班進行核查；並且每天要根據“行李寄存記錄表”檢查所有寄存物品；3.14夜班行李生領班要檢查行李台並確保晚上十點以後沒有行李留在外面，如發現還有行李，應立刻鎖入行李房，並在記錄表上登記，以便下一班查找；3.15如果發現無記錄或無人認領的行李，應立刻交大堂副理處理。4．提取行李程序：4.1當客人來領取寄存行李時，請客人出示“行李寄存卡”的下聯並收回；4.2詢問行李寄存件數、形狀大小、顏色、存放的時間等，以便確認和查找；4.3查看行李記錄本，找出行李後，請客人確認是否相符；4.4當客人確認後，將客人交回的“行李寄存卡”下聯與系在行李上的上聯核對，請客人當場在下聯的牌子再次簽名，證實二者簽名相同後，方可將行李交給客人；4.5如果是代領人來取行李時，請其出示有效證件，報出原寄存的客人姓名、行李件數，要與登記表上的資料核對一致，否則行李生有權予以拒絕，但要向來人禮貌解析清楚，以免引起誤會；4.6如果資料相符，收回“行李寄存卡”的下聯，與上聯編號核對，核對所有資料準確無誤後，抄下代領人的證件號碼並請其簽署（也可複印其有效證件），方可將行李交給代領人；4.7如果客人表示遺失了“行李寄存卡”，要請客人出示護照或身份證，請客人報出寄存行李的件數，原房號和其行李數量、形狀特徵等，與登記本上的資料核對；4.8在行李房找到客人的行李，請客人確認；4.9確定是該客人的行李後，開具一張“行李領取單”請客人簽名（複印其證件），再次核對簽名後，方可將行李交給客人；4.10將有關資料和“行李寄存卡”的上下聯釘在一起存檔；4.11經辦的行李生在“行李寄存記錄本”上作好領取記錄並簽名。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料制度及操作程序Policies&Procedures部門Department：前廳部提交人Preparedby：職位Position：批准Approvedby：職位Position：日期Date：編號PolicyNo：FO/P&P-CON-02生效日期EffectiveDate：年月日分送Distribution相關部門：制度名稱Policy：團隊行李寄存和提取程序精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1．目的：準確無誤的保存大批量行李，為團隊客人提供方便2．寄存的原因和時間：2.1團隊入住時，有較大件的行李不便帶入房間，例如：高爾夫球袋、大型行李箱等；2.2團隊退房後，暫時未離開本城市，團員要到周邊地區遊玩或回本酒店用餐，不便攜帶行李；2.3以上寄存均屬於暫時寄存；3．團隊寄存行李的程序：3.1在接到領隊或團員要求寄存行李時，領班首先要與領隊確認要保存的行李性質、數量，並向領隊說明酒店寄存行李的各項要求，如不得寄存貴重物品，化學物品，易碎物品等；3.2詢問清楚是否有貴重物品和易碎物品，如現金、護照、金銀首飾和珠寶玉器等，如有應禮貌地向客人解釋，並請客人為安全起見可以將貴重物品存放在酒店保險箱內；3.3安排行李生將要寄存的行李集中在一起，清點數量；3.4與領隊仔細檢查行李有無破損，再次核對行李總數；3.5與領隊確認旅行社名稱和領取行李的時間；3.6填寫一張長“行李寄存卡”和團體行李清單，請領隊簽名確認，將“寄存卡”的下聯交予領隊並請其妥善保存；3.7按行李的數量填寫短“行李寄存卡”，系在每件行李上；3.8在“行李寄存記錄本”上記錄領隊姓名，長“行李寄存卡”號，行李數量，寄存日期，備註欄內記下團隊名，領取日期和時間；3.9將所有寄存行李送入行李房，行李必須集中在一起，並用行李網罩住，或用行李繩將行李一件件串聯，不可分散寄存；3.10將長“行李寄存卡”上聯系在行李網上，以方便查找；3.11每個班次都必須對行李進行交接，並由當班領班核查簽名。4．團隊提取寄存行李的程序：4.1領隊前來領取團隊行李時，請其出示“行李寄存卡”，與登記本上的資料核對；4.2請領隊出示身份證或護照，確認其身份；4.3將所有行李從行李房提出，請領隊清點數量並在“行李提取單”上簽名確認，收回長“行李寄存卡”下聯；4.4按領隊的要求將所有行李搬放到旅遊車上；4.5將有關資料和“行李寄存卡”的上下聯釘在一起存檔；4.6在“行李寄存記錄本”上做好記錄。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料制度及操作程序Policies&Procedures部門Department：前廳部提交人Preparedby：職位Position：批准Approvedby：職位Position：日期Date：編號PolicyNo：FO/P&P-CON-03分送Distribution相關部門：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料生效日期EffectiveDate：年月日制度名稱Policy：散客的行李服務程序1．目的：1.1協助接待處為入住酒店的客人辦理行李服務；1.2在為客人提供優質行李服務的同時向客人推介酒店，讓客人感覺酒店的服務，體現酒店的形象2．客人到達酒店時：2.1客人乘坐的車輛開始駛上正門雨台時，門童/行李生應該站到門外紅地毯的位置等候；2.2當客人的車輛停穩時，門童/行李生要馬上判斷車內客人的坐向，先打開後車門，然後為前車門的客人打開車門，左手開門，右手水準伸直，手心向下，手背貼車門框，並禮貌的向客人打招呼：“歡迎您來XX大酒店，先生/小姐”；2.3幫助客人從車上卸下行李，請客人清點過目，準確無誤後再幫客人提拿，同時記下客人所乘坐的車輛號碼（若有差錯，即可根據記下的車號迅速查找行李的下落）；2.4如果客人是步行進入酒店，行李生要馬上迎上前，接過客人手中的行李；2.5請客人先進入酒店，將客人指引到接待處登記；3．客人辦理登記手續時：行李生把行李放置在離客人身後約2米的地方，以正確姿勢站立於行李旁，替客人看行李並等候客人登記完畢；4．帶領客人上房間的行李服務程式：4.1客人登記後，行李生從接待員手中拿到客人的房卡，要馬上確認客人的房間號碼；4.2走在客人的右前方，將客人指引往電梯方向，放下行李，用手按住電梯按鍵；4.3電梯到達時，要按住按鍵或手扶電梯門使電梯門保持敞開狀態，用手勢示意請客人先進電梯，並說“您請”；4.4在電梯內，行李生應儘量靠邊側站立，並把行李儘量靠邊放置，以免衝撞客人或擋住客人的出路，此時行李生可以向客人作禮貌的致意和問候；4.5到達樓層時，手扶電梯門，躬身請客人先出電梯，明確地向客人指引方向；4.6在帶領客人去房間的途中，行李送生應走在客人斜前方2-3步遠，並靠邊側走，把中間位置讓給客人，行李生要簡單扼要地介紹酒店的設施及服務等；4.7到達房間時，行李生要放下行李，輕輕敲門後用鑰匙把門打開靠穩，迅速流覽一下客房是符合要求，然後請客人先進房間；4.8將行李小心輕放在行李架上或按客人吩咐擺放，行李箱擺放時應該正面朝上，把手朝外，以方便客人開箱；然後把鑰匙歸還客人，向客人介紹鑰匙的使用細節；4.9為客人把房間所有的燈打開，簡要介紹室內設施及使用方法，可以詢問客人“可為您介紹一下房間嗎？”，如果客人允許，介紹情況如下：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料4.9.1解釋怎樣開空調和使用空調控制器；4.9.2告訴客人電視、小酒吧及衣服，並簡要介紹怎樣使用床頭控制臺4.9.3向客人解釋電話使用，長途電話及其它服務4.9.4告訴客人客用品，服務卡及送餐功能表的放置4.9.5請客人檢查行李件數是否相符4.9.6告訴客人門後的防火緊急圖4.9.7告訴客人如何鎖門及自動鎖門功能4.10祝客人入住愉快“祝您愉快及住宿快樂”或“請您好好休息”；4.11離開房間時，行李生要向客人微微鞠躬，面向客人倒退2-3步，然後才轉身輕輕關上房門，立即返回行李部；4.12將客人入住的時間，客人的房間號碼，運送行李的件數，入住細節等記錄在“客人入住行李記錄本上”；4.13在過程中如發現有任何不符或有疑問的情況，應立即告訴行李生領班及大堂副理。5．客人退房時的行李服務程序：5.1大堂的行李生看到客人帶同行李下樓或步出電梯時，應馬上主動迎上前，接過客人手中的行李；5.2如果是客人或其他分部打電話要求幫助搬行李時，行李生要詢問清楚客人房間號碼，並通過電腦檢查客人是否為離店客人；5.3詢問客人行李的數量及搬運行李的準確時間，以便安排足夠人手為客人搬運行李；5.4詢問客人是否需要代為安排車輛服務；5.5行李生要提前3-5分鐘到客人房間提取行李；5.6先按門鈴或輕敲三下，報“BELLSERVICE”或用中文說“行李服務”，待客人開門後，向客人問好，征得客人同意後，才進房搬行李；5.7與客人確認行李的總數，按客人的指示把行李搬到行李車上；5.8快速查看一下衣櫃、抽屜和浴室，以及睡房內是否還有遺