高铁乘务安全管理与应急处理--项目四

高速设备故障应急处理项目四目录0102动车组车辆设备异常应急处理高速铁路设备故障应急处理任务一动车组车辆设备异常应急处理一、烟雾报警应急处理二、空调失效应急处理•（一）列车可正常运行时的应急处理•（二）列车不能正常运行时的应急处理三、车厢停电应急处理四、车门故障应急处理•（一）列车运行途中车门故障•（二）开车前或到站后车门五、启用热备动车组的应急处理•(一）站内换乘热备动车组的处理•（二）区间换乘热备动车组的处理引导案例高铁停电但服务保障不能停2016年8月12日，由北京西开往深圳北站的京广高铁G79次发生停电故障，车厢内上千人被困在车内近2小时。有旅客称，车内停水停电，不能开门，车内温度将近40度，好几位乘客发生不良反应。在此次G79次高铁停电事件中，并没有看到为乘客安全考虑的相关应急预案启动。不独中国高铁，国外高铁也发生过断电。但是，日本高铁断电后的应急处理能力却是值得一提的。2015年11月，日本东京JR东海道线先后发生有人落轨及停电意外，期间有5千名乘客因为赶着上班上学，被迫沿着铁道行走20分钟至邻近车站，有人拍到这5000名乘客秩序井然，整齐的在铁轨上鱼贯前行，而铁路服务员则在旁不断鞠躬向乘客道歉，直到电车修好。服务人员良好的沟通意愿和诚恳态度，也换得了乘客的理解和认可。对比日本高铁停电后的应急处理，你认为G79停电事件的应急处理存在什么问题？应该如何改进呢？一、烟雾报警应急处理动车组车厢内安装有烟雾报警器，为了保证动车组列车运行安全，如在运行中遇有烟雾报警具体处理流程如下：1．赶至现场。得到烟雾报警信息或司机通知后，随车机械师、乘警、列车长、车厢乘务员要在第一时间赶到现场确认，及时将报警装置复位，并对烟雾报警现场进行检查，确认无其他异常情况后，通知司机。2.调查取证。若确认烟雾报警是由旅客吸烟引发，列车长及工作人员应立即对旅客进行劝阻，将烟蒂熄灭。列车长配合乘警调查当事人姓名、身份证号码、联系电话、住址和事情经过；乘务人员对烟雾报警现场进行检查、清理，收集烟蒂等证物，交乘警处理；列车乘警对吸烟旅客进行教育、取证，并收集证人、证言及证物，按相关规定对当事人进行处罚。3．宣传解释。列车工作人员及时了解报警后车厢旅客情况，做好宣传解释，安抚旅客情绪。4．及时上报。列车长逐级汇报事件发生原因和处置过程。二、空调失效应急处理（一）列车可正常运行时的应急处理1．了解情况。动车组发生空调不良或空调失效状况时，列车长要立即通知随车机械师到现场确认，了解故障情况并及时报。2．宣传解释。列车长向全体工作人员传达空调失效原因，通过广播向旅客通报情况并致歉，并组织工作人员到车厢做好解释、服务工作3．加强巡视。列车乘务人员要加强车内巡视，利用各种方式做好旅客安抚和宣传解释工作，防止激化矛盾，切实关心旅客急需，做好餐饮、供水等服务保障工作，确保旅客情绪稳定。4．停站安网。若空调失效超过20分钟，列车长可视情况通知司机向列车调度员提出在前方最近客运站停车的请求，列车调度员安排列车在前方最近客运站停车。列车长指定人员在停车站安装好车门防护网。5．安排值守。列车调度员根据司机的报告，向司机及沿途各站发布打开车门限速60km/h（通过邻靠高站台的线路时限速40km/h）运行的调度命令。列车长组织列车工作人员在距车门1m合适位置值守，值守时要面向车内、站稳抓牢，掌握车厢内动态，阻止旅客靠近，直到车门关闭。防护网防护网是供列车在非正常情况下需要开启车门运行时起防护作用的工具。安装防护网、打开车门应由列车长组织列车乘务员进行，司机、随车机械师配合。防护网的安装位置为运行方向左侧（非会车侧）车门处。防护网安装完毕，打开车门后，由列车长组织列车工作人员值守。列车长确认防护网安装牢固、看护到位后报告司机。故障排除后，列车长及时通知随车机械师关闭车门，组织列车工作人员拆除安全防护网，并将防护网交机械师存放在规定位置。（二）列车不能正常运行时的应急处理1．安网开门动车组空调失效，且列车不能维持运行时，列车长应及时与司机、随车机械师沟通，视情况做出打开车门的决定，并通知司机转报列车调度员，同时指定专人在列车运行方向左侧（无线路一侧）的车门处安装防护网。打开车门的具体数量、位置由列车长根据工作人员配置情况确定。2．组织换乘需要组织旅客下车或换乘其他列车时，应在车站站台进行。必须在站内不邻靠站台的线路或区间组织旅客下车或换乘时，需经铁路局主管运输副局长（总调度长）批准。3．站车交接列车长编制客运记录，到站按规定退还票价差额。三、车厢停电应急处理1．了解原因发现列车停电时，列车长应及时向随车机械师或司机了解列车停电原因。2．宣传解释列车长将停电原因告知其他工作人员，并通过广播向旅客通报情况、致歉，做好重点旅客的服务工作，安抚旅客情绪。3．加强巡视乘务人员应加强车内巡视，向旅客宣传不要使用明火照明等安全知识。若发生旅客砸玻璃等过激行为，工作人员要及时制止，并通过应急喇叭做好宣传与安抚工作。4．及时上报列车长应及时将车内情况上报车间值班室、段调、客调、局调。5．保持联络列车长保持与随车机械师及司机的联系，关注事态的发展。若动车组列车车厢停电超过20分钟，列车长应按动车组列车空调失效超过20分钟应急处理方法处理。，假如你是一名动车组乘务人员，列车在运行途中突然停电，车厢内一片漆黑，此时有旅客打开明火照明，你该如何进行劝阻？请进行现场模拟。课堂小剧场四、车门故障应急处理（一）列车运行途中车门故障1．立即报告动车组列车运行中，列车工作人员接到旅客报告或发现车门出现故障后，应立即前往故障车门处进行看守，采取安全防护措施，并报告列车长。2．现场处理列车长立即通知司机、随车机械师，并与随车机械师赶赴现场处理。3．加强防护随车机械师确认故障车门不能及时修复时，列车长应立即组织人员设置警示带，必要时加装防护网，并报告司机及客运调度员，调度员通知前方停车站避开故障车门，做好旅客乘降组织。同时，列车长应在列车到站前提前组织故障车厢旅客到邻近车厢下车。（二）开车前或到站后车门故障1．立即处理列车车门故障不能开启时，乘务员应立即报告列车长，列车长接到车门故障报告后，立即通知随车机械师到达现场进行处理。2．引导乘降列车长组织乘务人员采用手动开门的方式组织旅客有序上下车，并通过广播告知旅客，提示旅客带好物品，不要拥挤，防止发生意外。旅客全部乘降完毕后，乘务员手动关闭故障车门，向列车长报告。列车长、随车机械师确认车门关闭状态后，通知司机。五、启用热备动车组的应急处理（一）站内换乘热备动车组的处理1．接受任务接受上级部门的调度命令时，列车长要了解热备动车组列车担当的车次、运行区间以及编组变化等情况，向全体乘务人员传达换乘命令。同时，列车工作人员应检查车内情况，坚守岗位。2．联系车站如遇始发站组织旅客换乘，旅客席位发生变化，列车长要及时联系车站，并与站方办理客调命令和旅客席位调整单的交接，引导旅客按照席位调整方案乘车。3．妥善安排对因车型变动造成旅客无座席时，列车长应妥善安排，做好解释工作。4．到站退差旅客调整席位后，存在票价差额的，由列车长编制客运记录，到站退还旅客票价差额。（二）区间换乘热备动车组的处理1．接受任务。接受上级部门的调度命令时，列车长要了解热备动车组列车担当的车次、运行区间等情况，立即向工作人员传达换乘命令。2．广播通告。列车应向旅客通告换乘的决定，告知安全注意事项，对列车不能如期运行给旅客出行造成的不便，向旅客致以歉意，做好后续服务工作。3．统一指挥。救援动车组列车到达指定位置后，由现场救援指挥负责人统一指挥，共同做好防护工作，组织旅客有序换乘。4．安全防护。列车长准备好过渡板或应急梯，并预先放在指定车门处，确认过渡板或应急梯处于良好状态后安装好扶手，其他工作人员予以协助。5．本线换乘。本线换乘时，故障车和救援车都打开无邻线侧车门，放置和固定好应急梯后，组织旅客有序下车。6．邻线换乘。7．办理交接。旅客换乘完毕，故障车列车长安排列车工作人员全列巡视，确保无旅客滞留和行李遗留后，与救援车列车长办理交接。拓展阅读热备动车：一趟随时准备出发的“百变”列车在南来北往高速飞驰的动车大军中，有这么一趟动车，它随时准备出发或很久都不会出发，它没有车次却能根据情况变换成任何车次，铁路职工管它叫“热备车”。在动车出现之前，全国铁路从未有过“全列热备”的情况。过去仅仅是火车头单独热备，全列热备车是高铁时代的产物。热备动车是没有固定车次编号的，只有出动任务时，才会根据情况变换相应的车次，这是它“百变”的秘密。热备动车其实是“养兵千日、用在一时”。这“一时”或许永远不会发生，但动车和乘务班组仍会始终处于“战备”状态。每天，热备动车都会先于最早一班载客动车进入运用状态，直到最后一班载客动车安全回到终点才熄火退乘。在此期间，热备车及全体乘务组员要始终保持“三不离”，即“车不离线、人不离车、（对讲）机不离身”。·停电事件发生之后，列车长和乘务员应第一时间向乘客表达歉意，并告知旅客停电的原因，及时减轻大家的焦虑，最大限度地赢得旅客的积极配合。同时，也应储备一些水、食物、扇子等物资，在发生停电事故时及时发给旅客。高铁停电但服务保障不能停•G79停电事件暴露出我国高铁应急管理能力的不足。•铁路部门应多在应急预案的落实上下功夫。在处理突发事件时，铁路方面既要坚持安全第一，也要保障旅客舒适。案例分析任务二高速铁路设备故障应急处理一、弓网故障应急处理•（一）接触网故障应急处理•（二）受电弓故障应急处理•（三）列车停在接触网分相无电区二、通信设备故障应急处理•（一）FAS（固定用户接入交换机）故障•（二）GSM-R故障•（三）机车综合无线通信设备故障三、信号设备故障应急处理•（一）CTC故障•（二）信号机故障•（三）站内轨道电路分路不良引导案例弓网故障高发是世界难题2012年9月16日10时10分，因京沪高铁曲阜东至泰安间供电设备故障，导致上海虹桥到北京南站方向的20余趟列车晚点，多趟列车晚点一度超3小时。根据京沪高铁官方通报的运行数据，从2012年7月15日到9月16日，两个月出现了5次延误事件，而原因多是“供电设备故障”。该故障究竟是哪里出了问题？为什么总是出现同样的问题呢？一位铁路电气化专家介绍说：“供电设备故障基本都是铁路接触网与列车受电弓引起的，弓网故障高发可以说是世界高铁的软肋。由于没有备用接触网，显得异常脆弱，风筝断线落上面都能导致整条铁路运输停下来。”京沪高铁采用的是弹性链型悬挂，具有弹性好、硬点少等优点，但也有不可避免的缺点，即弹性吊索本身的长度和张力是随着温度发生变化的，要想保证附近的接触网在各种温度条件下不变形，是一件相当困难的事情。该名铁路电气化专家还表示：“法国、德国、日本这些高铁运营了几十年的国家，目前依然避免不了频繁的弓网故障。全长1300多公里的京沪高铁一年出六七十次故障是正常的，当然每次都不一定是大面积停运。”弓网故障问题如此常见，那么在发生弓网故障时，应如何处理呢？一、弓网故障应急处理（一）接触网故障应急处理1．接触网停电（1）接触网停电时，司机应立即停车并降弓，报告列车调度员停车原因。（2）列车调度员接到接触网停电的报告后，立即通知供电调度员确认停电范围，通知供电部门检查处理，在CTC上设置停电标识。（3）接触网跳闸重合或送电成功，原因不明时，供电调度员应立即将接触网跳闸情况、故障标定装置指示地点的里程及限速要求通知列车调度员。（4）司机应注意观察接触网设备状态，发现异常情况立即停车并向列车调度员报告，列车调度员立即通知尚未经过异常地点的后续列车停车，并通知供电部门检查处理。无异常时，列车调度员组织后续列车正常运行。（5）供电调度员应立即组织供电人员登乘本线或邻线列车巡视检查设备。供电人员根据需要及时向列车调度员提出利用动车组列车运送人员处理故障的申请，列车调度员应及时安排。2．接触网挂有异物（1）司机在运行中发现本线或邻线接触网上挂有异物时，应立即采取措施并向列车调度员汇报异物情况和故障地点，列车调度员及时通知供电部门检查处理，在《行车设备检查登记簿》内登记。（2）本线挂有异物