学习情境八-客房清洁作业

学习情境八客房清洁作业一般清洁器具一般清洁器具，包括手工操作和不需要电机驱动的清洁设备。1.扫帚2.簸箕3.拖把4.尘拖5.房务工作车6.玻璃清洁器7.其他清洁器具客房设备—清洁设备玻璃刮尘拖房务工作车万向地扫蜡拖机器清洁设备机器清洁设备，一般指需要经过电机驱动的清洁器具。1.吸尘器2.洗地毯机3.吸水机4.洗地机5.高层喷水机6.打蜡机吸尘吸水机地毯吹风机吸尘扫地机洗地毯机抛光机洗地机洗地机清洁保养工作的任务之一是除“脏”：1.尘土2.污垢3.渍迹4.锈蚀常用清洁剂清洁剂的种类与用途（一）按清洁剂化学性质划酸性清洁剂碱性清洁剂中性清洁剂例举产品名称:康洁洁厕剂功能:除碱性水垢锈斑.消毒.碱性清洁剂碱性清洁剂常用的碱：氢氧化钠(烧碱/苛性碱NaoH).炭酸钠(Na2CO3).三聚磷酸钠。偏硅酸钠（H2SIO3）；主要成份：不同的碱+活性剂+有机溶剂+水碱性清洁剂作用：A.中和作用;B.去除酸性污垢(多数是不溶于水的油污);C.碱可与油脂发生皂化反应,产生(肥)皂,增强洗涤力;D.碱性清洁剂洗地易滑.例举产品名称:超霸起蜡水快活全能消毒清洁剂功能:能击破腊的去除油污,减小水的张高分子金属链,力,减轻水渍印,杀菌.彻底除腊.中性清洁剂中性清洁剂的PH值在5—9之间,主要成份:季胺盐+活性剂+水;季胺盐起消毒作用.主要作用:A.不会损害任何物体表面,对怕酸/碱的物质起保养护理作用;B.由于它不具备有酸/碱的特别功能,所以不具备酸/碱清洁剂的专长能力.例举产品名称:洁亮中性消毒清洁剂功能:不会损害任何物体表面.地面晶化除理后,如用碱性清洁剂洗地,会损坏结晶地面,必需用中性清洁剂擦洗.影响清洁效率的四要素温度浓度时间摩擦力1.熟悉掌握客房中式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式床。2.能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；3.能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；4.掌握开夜床的方法；5.掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法。学习目标第一部分客房清洁卫生一、客房卫生准备工作二、客房清洁方法★三、VIP客房布置四、计划卫生客房清洁整理的工作程序清扫前准备工作进房房间清理坐床卫生间清扫房间抹尘补充房间用品吸尘检查清扫完毕离开房间客房清洁整理的工作程序情境导入：客房服务员管家部工作的一天StartingtheHousekeepingDay1、签到（SignIn）2、早会（Staffmeeting）3、分配房间（Roomassignments）4、领取钥匙（TakeKeys）签领签还手续5、清扫前的准备工作6、清扫客房卫生（Cleanroom）7、做计划卫生（PlanningClean）8、清理工作车、工具《客房服务与管理》课程NameofRoomAttendantFloorKeysTimeInTimeOutAliceF5-18:2017:05DailySignInSheet签到表Date:（一）了解客情和房态途径：部门例会、班前会、表单、交接记录一、客房卫生准备工作PreparetoCleantheRooms《客房服务与管理》课程问题：酒店如何有效地掌握房态？制定查房态制度首先是否应考虑方便管理？房态（RoomStatus）CODESTATUS['steitəs]VaVacant['veikənt]DNDDonotDisturbLLuggageinRoombutBedUnusedOCOccupied['ɔkjupaid]URUnderRepairNOccupiedbutnoLuggage['lʌgidʒ]SBScantyBaggage['skænti]OOOOutofOrderDLDoubleLockC/OCheckoutNCNotClearedThoughDeparturehasTakenPlace（二）确定清扫顺序问题：清扫顺序的标准是否固定不变的，为什么？一般顺序标准：请速打扫房-领班前厅指令房（催房）-VIP住客房-普通住客房-走房-长住客人房-空房请速打扫房——Occupiedroomsrequesting“first”service(MUR)离店房——Check-outrooms（C/O）住房——Occupiedrooms（Occ）预计离店房——Roomsthatare“duetodepart”ordue-outsbutarestilloccupied.(E/D)旺季清扫顺序：请速打扫房-领班前厅指令房（催房）、空房-走房-VIP住客房-普通住客房--长住客人房问题：为什么旺季先打扫空房《客房服务与管理》课程DailyReportofRoomAttendant客房清扫日报表部门楼层区域日期清洁员房号入住人数房间状态进房时间离房时间撤换物品添置物品客人遗留物品报修情况床单枕套被套面巾大浴巾小浴巾脚垫巾方巾垃圾袋茶叶笔拖鞋火柴信封…合计备注领班准备工作车（StockingCarts）车上的Supplies（客房备品）必须由服务员在下班时补充完备。车架里浴巾bathtowels面巾facecloths手巾handtowels地巾bathmats双人床单twinsheets单人大床单kingsheets枕套pillowcases工作车最上面摆放清洁剂和客用消耗品两侧分别挂放垃圾袋和脏布巾袋清扫时工作车应推致客房门口，挡住门（三）准备清洁工具和客用品PreparetoCleantheRooms《客房服务与管理》课程客房清扫的注意事项:不同房态的房间清扫要求进入客房的要求客房清扫的有关规定发现下列问题需立即报告客人损坏设施,设备和用具客人遗留物品已通知是走房,但房间内留有行李客人生病水电设备发生故障房间内有动物房间内发现有害虫和鼠类客人携带违禁物品客人开了房但未使用空客房有人住过损坏了客人的物品住客人数,性别等和入住记录不符“请勿打扰”房超过下午2时房内有异常情况Question:Howandwhentoentertheguestroom？清扫在客人不在房间时完成“DoNotDisturb”ordoublelock下午2:30至3:30之间服务员应该向主管报告，主管请房务中心checkbyphone。如果无人接应可做电话或卡片message。Standardofenteringguestroom:1.Knocksthreetimes敲三下门2.Announces“housekeeping”告之’客房服务”3.Waitsamomentforareply稍后一会4.如果反锁在DailyReport（日报表）上注明一会再check（四）进房Enteringtheroom《客房服务与管理》课程案例：“请勿打扰”的房间里没有人早上8：45分左右，员工A在客房打扫服务过程中，看见5010的客人李先生外出，虽然当时5010房门铃上亮着“请勿打扰”灯且门把上已挂了“请勿打扰”牌，但A自认为客人不在，此时打扫房间不会打扰到客人，便进去打扫。但在打扫房间的过程中，李先生回来了，脸上流露出不悦的表情，嘴上说到：“难道你们饭店的‘请勿打扰’不起作用吗？”问题：服务员错在哪里？平时工作中如何保证既尊重客人的需求，又不耽误清扫客房的工作？首先，服务员没有按照工作标准操作。客人问得好：“请勿打扰”牌是干什么用的？客人挂“请勿打扰”或开启“请勿打扰”指示灯的目的就是要告诉服务员，我不让你进我的房间。作为饭店，对于房间挂着“请勿打扰”牌的处理方法都有相应的规定。挂“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”指示灯的房间，服务员绝对不能敲门和进入。如果到下午两点，房间仍挂着“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”指示灯，而房间的卫生还没有清扫，服务员应向领班汇报，由领班或客房服务中心值班员打电话与客人联系。如果有客人接听电话，询问客人何时可以清扫卫生。如果客人谢绝服务，领班要进行记录并向晚班服务员交班，晚上客人需要时再为客人清扫。如电话无人接听，领班应前往敲门确认无人后进入房内，查看房内有无异常，如无异常，退出房间并进行记录。发现客人生病或其他事故，立即汇报上级采取相应措施。即使是有其他原因需要开门，也应汇报请示相关领导。案例中服务员的做法，正像客人所说的那样：客人在服务员面前都没有隐私了，连安全都保证不了。第二，服务员凭经验主观判断“是客人出去时忘记把牌子摘下来”，原因是以前出现过这种情况。把以前偶然出现过的情况当成必然。其实在实际工作中经常会有客人离开房间后忘记摘下“请勿打扰”牌或者关闭“请勿打扰”指示灯的情况，当服务员发现这种情况时应及时通知领班及主管，联系客人后再做清洁。第三，在饭店负责清扫客房卫生的服务员当中，对于客房门外挂有“请勿打扰”牌或“请勿打扰”指示灯的情况，有一种这样的思维习惯，希望早一些对挂“请勿打扰”牌房间的卫生进行清扫，如果到了自己快要下班的时候清扫，就有可能耽误自己下班。因此有一些服务员想的只是自己如何完成自己的工作，是从自己的私心上考虑的，而没有服务的概念，没有想到客人的感受。客人提到自己的衣服和用品没有收拾，其实这是客人挂“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”指示灯，不让服务员进房间的主要原因。客人的衣服和用品，特别是女人的用品，暴露在外人面前是很令人尴尬和被认为是不礼貌的。因此，客房的“请勿打扰”牌有两种作用，一是客人在房间，不希望服务员打扰。二是客人不在房间而不希望服务员进入。看来客房服务员对“请勿打扰”牌和“请勿打扰”指示灯作用的理解也存在问题。从以上几个方面的分析，客人的投诉就是必然的，但也并不是不可避免的。今天你微笑了吗自信亲切友善和蔼谦逊诚恳帮助愉悦欢迎大方宽厚客房清扫的基本原则:从上到下从里到外先铺后抹环形清理先卧室后卫生间干湿分开走进房间原则上不空手,可以节省时间清洗卫生间应按照按,刷,冲,抹的顺序进行.注意墙角（一）住客房与走客房清洁★ApproachtoCleaningforOC&C/O1.OpenuptheroomOpentheblack-outdrapesandsheercurtains（开窗帘）Openthewindows（开窗）Turnonthelights（关灯）2.Collectandremovetrash撤餐具、杯具、垃圾3.Makethebed做床撤床要领：-一层层撤-检查破损脏迹和客人遗留物品-不得放在地上二、客房清洁程序与标准ProcedureandStandardofCleaningRoom《客房服务与管理》课程4.Cleanthebathroom清洁卫生间注意细节：浴帘、下水地漏、门虚掩抹布分开清洁剂使用5.Dust擦尘随手查电器与设备干湿抹布分开不碰客人贵重物品整理杂物、衣物等二、客房清洁程序与标准ProcedureandStandardofCleaningRoom6.Restockin-roomliterature,supplies,andamenities补充客用品（印刷品、备品和消耗品）一次消耗用品与固定用品规定数量与规定摆放7.Vacuum(吸尘)确定不再进房自里向外退后式，注意角落、床下注意毛毯纹理顺手关窗、灯、调节空调8.Check环视检查、遗拾补漏查看有无遗望清洁工具9.Fillsheet“客房卫生工作日报表”10.Locatelost-and-founditems二、客房清洁程序与标准ProcedureandStandardofCleaningRoomOC要求更灵活如：补充物品是否要满额、物品摆放是否要归位C/O要求更彻底、标准衣柜和抽屉踢脚线镜框抹尘用品消毒（电话、水杯、卫生间）物品回位床底吸尘物品更换（二）住房与离房卫生的区别OccupiedversusCheck-outroom（三）开夜床服务拉窗帘开床（床具、拖鞋、水杯、早餐牌、晚安致意品、温馨提示卡、遥控器等）卧室整理（茶几、写字台、垃圾桶等）照明灯（走道灯、床头灯、地灯）卫生间清洁与整理（浴衣、脚垫巾、防滑