第四章管理规章制度和档案的建立与管理

雅迪物业武船重工协力公寓规划设计方案[青岛雅迪物业管理有限公司][融聚无限未来]61第四章管理规章制度和档案的建立与管理提要：建立专业化制度，严格管理公众制度、内部管理岗位职责、员工考核制度及岗位工作标准、内部运作制度一、管理规章制度：建立完善的规章制度是提供专业化物业管理服务的重要基础。雅迪物业积累多年物业管理工作的丰富经验，建立了一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依，保证了物业管理各项工作的顺利进行。2000年，雅迪物业引入ISO9001质量保证体系，作为规章制度的重要组成部分，通过不断地补充和完善，为物业管理水平的提高发挥了重要作用。武船重工公寓项目是一项高安全、高科技的现代物业，要求物业管理服务中具有完善可行的规章制度系统，满足武船重工公寓项目各项物业管理工作的使用要求。我公司以完善的规章制度和ISO9001体系为基础，按照《全国城市物业管理示范大厦考评标准》的总体要求，提炼、形成了科学技术厅大厦物业管理规章制度，主要包括公众制度、公共事务管理制度、行政性管理制度、大厦及机电管理制度、消防安全管理制度、岗位职责、员工量化考核制度、财务制度、保密制度。（一）公众制度公众制度将根据现场情况与甲方一同制定，并报业主单位审批同意后实施。如以下制度精神文明公约1.自觉遵守武船重工公寓项目各项管理规定，不损坏公物、不破坏绿化、不随地吐痰、不说脏说、不在公共场所打闹喧哗、不在公共场所吸烟、不乱扔垃圾、不高空抛物。维持皇明集团项目的良好工作秩序。2.从指定出入口进出武船重工公寓项目，衣冠不整者不得入内。3.严禁携带易燃易爆危险物品、易污染环境的物品、动物等物品进入武船重工公寓项目。4.保持武船重工公寓项目公共建筑物的整洁美观。雅迪物业武船重工协力公寓规划设计方案[青岛雅迪物业管理有限公司][融聚无限未来]625.爱护武船重工公寓项目财物，维护公共设施，共同创造一个环境优美、秩序良好、安全舒适的文化环境。治安管理规定1.管理处积极与当地公安等执法部门配合，加强保安人员与公安局人员的协调与沟通，在职责范围内严格把好安全关。2.大件物品外出凭相关部门指定人员签字，登记后放行。3.装修施工人员凭管理处发放的出入证进出皇明集团项目。4.在武船重工公寓项目内如遇紧急情况或发现可疑人员，请与管理处联系或直接告知当值保安员。并及时通报保卫部门，协同处理。5.加强治安防范管理，确保武船重工公寓项目秩序良好。6.严格依据国家法规，对武船重工公寓项目的消防、环保、治安等行使监督权，积极配合当地公安部门搞好安全管理。电梯管理规定1.电梯机房除本管理处电梯维修人员、消防人员外，其他人员不得擅自进入。2.运行中电梯若出现突然故障，乘客不必惊慌，更不应私自违章操作、开启或敲打梯门，应马上按响紧急对讲开关，通知有关人员，等候解救。3.搭乘电梯人数过多时，应分批搭乘，避免超载发生危险。4.用电梯搬运非常规物件时，事先申请，不得超重，防止造成事故，并注意不得损坏电梯。5.在电梯使用高锋期，应严格控制大件物品或数量较多的物品搬运。6.严禁在电梯内打闹、刻划、张贴及私自撕揭电梯年检合格证。7.注意电梯内部清洁卫生，勿将杂物丢弃在电梯门导轨槽内。8.发生火警或地震时，切勿搭乘电梯。9.小孩搭乘电梯，应有大人看护，以免发生意外。消防安全管理规定1.武船重工公寓项目的防火工作依据“预防为主，防消结合”的方针，本着自救的原则，依靠楼内业主实行综合治理，并接受市公安消防局雅迪物业武船重工协力公寓规划设计方案[青岛雅迪物业管理有限公司][融聚无限未来]63的领导和监督。2.防火管理责任人直接由皇明集团项目管理处理经理直接负责。3.管理处应加强宣传消防法律、法规和防火安全知识工作，所有物业管理人员必须培训上岗，并对业主进行经常性的防火安全宣传活动。4.管理处制订防火管理制度，定期组织防火安全检查，及时掌握武船重工公寓项目物业的防火情况，协调有关方面采取相应措施，并监督实施。5.管理处负责组织业主开展防火自查，督促整改火险隐患。6.管理处定期对武船重工公寓项目的公共消防设施、器材进行检查、维修、保养，使其经常处于良好备用状态。7.管理处在进行公共消防设施检查、试验、维修、保养前将提前通知业主加强防范。8.任何情况下消防设施停水、停电不得过夜。特殊原因需要过夜，必须经有关主管部门同意，管理处及时通知业主加强防范。9.业主应支持和配合管理处组织的初期火灾扑救和安全疏散演练。10.严控装有危险品的车辆进入皇明集团项目车场停放，如属必须做好防范措施。11.管理处员工及武船重工公寓项目内所有人员有责任发现初期火灾后按程序进行处理，对情况严重难以扑灭的，应及时打“119”电话求救，并协助维持火场秩序，配合事故处理。12.武船重工公寓项目内业主应自觉遵守电器安全使用规定，严禁乱拉电气线路，严禁擅自拆、改、装电气设施和用具。13.业主进行室内装修、改造，必须严格遵守装修管理规定，防止发生火灾事故。14.楼梯、过道和安全出口等部位应保持畅通无阻，不得擅自封闭或堆放杂物。15.消防设施、器材不得挪作他用，严防损坏和丢失。一经发现，将对有关责任人作出严肃处理。16.管理处对违章用火、用电、电气焊或损坏消防设施器材的行为，将制雅迪物业武船重工协力公寓规划设计方案[青岛雅迪物业管理有限公司][融聚无限未来]64止或向有关部门报告。17.管理处应积极配合当地消防部门做好消防安全工作。车辆管理规定为加强机动车辆的管理，维护交通秩序，预防交通事故和车辆失窃，特制订本规定，请共同遵守：1.进入公寓的一切车辆必须遵守本管理规定。2.车辆必须分类停放，存固定车位的车辆按指定位停放，保持通道畅通，3.进出公寓的车辆必须服从车辆管理员的统一指挥和管理。4.进入公寓的车辆必须减速缓驶，禁鸣喇叭，注意来往车辆及行人安全。5.车辆停好后，必须锁好门窗，凡是现金、重要文件、枪支弹药等贵重及危险物品，严禁在车辆内放置。6.出租车上落客后必须马上驶离。7.业主、客户搬运（乔迁）大件物品，事先到管理处办理手续。8.如不服从车管员正常管理或殴打值班人员，按《治安管理处罚条例》有关规定交公安部门处理。清洁卫生公约1.环境卫生由本公司按照国家和省市颁布的有关法令具体实施管理，并密切配合环卫、环保和卫生防疫部门协同工作。2.各单位垃圾请投入指定的垃圾桶内，不得乱掷、遗落或摆放在其它地方。3.严禁以下行为：随地吐痰，随地丢果皮、烟头、杂物，随地倾倒垃圾；乱堆乱放建筑材料和建筑垃圾及其它物品；在墙壁上乱涂乱划；损坏清洁设施。4.行人和车辆按规定道路通行，不得损坏绿化植物。5.绿化带有专人负责维护。6.人人有责任维护绿化设施的完整，不破坏花台及花木护栏。雅迪物业武船重工协力公寓规划设计方案[青岛雅迪物业管理有限公司][融聚无限未来]657.武船重工公寓项目范围内禁止下列破坏生态环境、妨害绿化的行为：占用绿化区；在绿化区内堆放物品；在绿化地上倾倒垃圾、抛洒杂物；在绿化带内骑车、踢球等活动。绿化、小品管理规定1.绿化带(指武船重工公寓项目范围内花草、树木、园林建筑等)，属楼宇公共设施组成部分，由雅迪物业具体实施养护和管理。2.行人和车辆按规定道路通行，不得损坏绿化植物。3.人人有责任维护绿化设施的完整，不破坏花台及花木护栏。4.武船重工公寓项目范围内禁止下列破坏生态环境、妨害绿化的行为：占用绿化区/攀折花木，毁坏涂抹园林；在绿化区内堆放物品；在绿化地上倾倒垃圾、抛洒杂物；在绿化带内骑车、踢球等活动。（二）内部制度1、内部岗位职责管理处经理岗位职责1.管理处经理直接对公司和物业委托方负责，全面负责武船重工公寓项目的物业管理服务工作。2.根据国家及地方相关法律法规和《物业管理委托合同》，制定物业管理方案并组织实施。3.建立富有活力的高效管理机构，导入ISO9001质量保证体系，并根据实际运作情况不断调整完善。4.根据公司和项目委托方授权，组织、审查、签订对外的各项经济合同。5.严格按财务预算，控制成本支出；审批资金收支及负责实施。6.抽查上下班情况是否正常，审核员工考勤表。如发现与运作记录表格有出入者，即与责任人核实。7.收取及审阅武船重工协力公寓项目的巡视报告与每天的投诉记录，督促处理。雅迪物业武船重工协力公寓规划设计方案[青岛雅迪物业管理有限公司][融聚无限未来]668.定期对武船重工协力公寓项目的管理、保安、维修、清洁绿化进行监察协调；并与相关各方保持沟通，以检讨及改善皇明集团项目的管理水平。9.如遇突发事件事项，全权处理善后工作。10.监管基层各级管理骨干及管理员的工作。11.定期检查所属部门之固定资产，并对有疑问者进行审核。12.主持所管辖职工工作会议，每周不少于一次。出席会议的成员包括各部门主任及骨干。13.负责与客户的沟通与协调。14.完场公司交办的其他任务事务部主管岗位职责1.监管人事运作，并协助管理处经理定期审定员工之表现及提出人事建议。2.定期检讨员工编制、入职标准及待遇是否符合国家的劳动法规的要求。3.制定培训计划并负责组织实施。4.定期根据值班记录及业主意见考核员工服务状况。5.督查事务部会务接待、领导办公区服务、前台、文印刷财务、后勤、仓管等方面的工作。7.负责按有关规定和要求，及时纠正处理服务过程中发生的不合格现象。综合管理员兼质量管理员岗位职责1.负责管理处员工考勤报送。2.负责所辖区的日常事务的处理，质量体系的建立，并对日常的服务质量进行检查、记录，对整改进行跟踪及资料归档。3.监察管理费及租金的收取，协调业主与管理处之间的费用收缴关系，监察管理费的收取，费用的收取与登记4.负责收集整理管理处各种档案资料，按照规定进行整理保存。5.负责档案资料的申报及销毁工作。雅迪物业武船重工协力公寓规划设计方案[青岛雅迪物业管理有限公司][融聚无限未来]676.管理处库房管理。7负责清洁、绿化（室内花卉摆放）、消杀、管道疏通项目分包方的监督管理。8.完成管理处交办的其它工作。客户中心服务员岗位职责1.负责接受客户的投诉及申请服务并转给执行部门，对维修服务记录单位回收统计上报。2.负责客户服务数据的统计与上报3.负责客户需求的统计与上报4.负责客户档案的建立于更新5.负责日常客户服务回访与客户意见调查6.完成管理处交办的其它工作其他客服人员（含会务、迎宾、讲解、接待、文印等）岗位职责1、按照本职工作要求做好会务服务、接待、迎宾、讲解、纯净水制作、派送等各项服务2、负责对领导办公室、接待室、会议室及其它的重点区域的服务及接待工作3、负责客户的临时需求服务。4、负责管理处日常事务的协助5、完成管理处交办的其它工作6.负责根据单位的需求提供加班服务，包括平时及节假日，必须服从工作安排，做到随叫随到工程部主管岗位职责1.负责提交整个物业之保养、修缮及改造工程之计划。2.负责整个工程部员工的监管工作。3.准备及检讨工程的招标文件，设定标准及规格，分析回标及作出建议。4.就用户的投诉及重要的维修保养工程作出调查及提交报告。5.抽查维修服务的派工单及回访记录。6.抽查设备设施运行、保养及维修记录。雅迪物业武船重工协力公寓规划设计方案[青岛雅迪物业管理有限公司][融聚无限未来]687.安排及跟进后续物业之接收工作。8.起草及监督一切工程合约及价格。9.定期巡视物业的设备设施及本体。10.完成领导指派的其他任务。值班员岗位职责1.负责对各武船重工公寓项目机电设备的运行值班，处理一般性故障，参与、协助设施设备的维修保养工作，对发生的问题及时向组长或主任汇报。2.值班人员必须熟悉皇明集团项目的供水、供电、电梯、空调等设施、设备的情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。3.定时巡视设备房和设备的运行情况，认真做好巡查记录和值班记录。4.保持值班室、设备房的清洁以及物品的有序摆放。5.负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为。6.遇到突然停电或发生其它突发性事故时，应从容镇定，按规程操作，及时排除故障，或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。7.加强防范意识，做好设备