淘宝客服培训

LOGO淘宝客服培训PPT模板下载：行业PPT模板：节日PPT模板：素材下载：背景图片：图表下载：优秀PPT下载：教程：教程：教程：资料下载：课件下载：范文下载：试卷下载：教案下载：目录：店铺后台备注ERP系统操作客服语言艺术产品知识售后评价管理天猫客服规则天猫客服规则运费发货及库存付款方式关于发票关于交易保密原则订单管理关于发票：发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。关于发票：常见的商家违约情况如下。1、商家表示不提供发票。2、商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用。3、商家表示是特价商品，无法提供发票。4、商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机维休中”，“当月限额发票用完还未申请”，“财务不在无法开具”，等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，不明确补寄周期，运费应由商家承担。5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。7、客户要发票，商家提出只能给收据。案例分析1（发票）：问：有没有发票？答：有发票（回答没有扣6分两个扣一万保证金）问：我买风衣（或皮衣），可以开文具（或其他商品）的发票吗？答：根据您的交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解！（一定不能答应，出现答应的情况扣6分）问：我买的100元产品可以给我开500元的发票吗？答：您好，根据您的交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解！（一旦答应，扣6分）问：货到了，怎么没有看到发票呀？答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉！！！！！（说没有开，扣6分）备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约关于交易：时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易所谓线上交易：只能使用旺旺聊天导致成交的交易所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ，微信等等）案例分析2（交易）：：问：有没有QQ？答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。（回答有扣6分两个扣一万保证金）问：我上网不方便，你手机号码多少？答：公司不允许上班开手机，请旺旺联系。（贴出手机扣6分两个扣一万保证金）备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易关于运费：包邮商品的发布标准：1、标题和产品图片不建议加包邮等字样2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费如违规成立，扣4分关于付款方式：淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付，在买家主动要求，才能够使用其他支付方式。关于订单管理：防范：1、不能未经买家同意，私自关闭订单。2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭的）违规成立：每笔扣1分关于发货及库存：谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费者承诺，大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，应及时更新商品详情描述。备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺要扣分并按30%扣保证金，最高不超过500关于保密原则：买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息如果非购买ID来确认信息，让对方复制原始地址出来确认信息，让对方复制原始地址出来违规成立，扣6分案例分析（保密原则）：问：我用另一个账号购买了宝贝，请把地址和电话发我核对下答：麻烦您用拍下的ID和我们联系，谢谢！（顾客拍下付款后咨询订单信息时，一定要先确认下是否为拍下付款ID）店铺后台备注目的：为了更方便快捷的了解订单的处理进展，满足顾客需求，给顾客提供高效专业的服务，特做以下规范：1各种旗帜代表的意思；售前客服：备注统一选择黄色旗帜；售后和查件：备注统一选择绿色；退款服务：备注统一选择蓝色；仓库：紫色。红色旗帜是异常订单，退款之后的订单，在发货系统中会默认红色的旗帜。店铺后台备注2备注格式:动作+内容+人员(三步曲)例如：1.发EMS7-2710:25:21名字2.顾客要求：退款重拍，此订单不发货7-2710:33:41名字3.顾客要求：不放发货单7-2710:37:20名字4.顾客要求：送手提袋一个7-2710:37:44名字ERP系统操作3二次备注、三次备注、多次备注不要删除/更改别人的备注，在别人的备注下面加备注用分隔符……分开店铺后台备注4换货商品统一用商家编码代替。例：换货：商家编码:34163-514038一件不发，换成：商家编码：31720-514142一件发出7-2710:43:15刘玲换货时说明数量，统一用鞋子的SKU来备注。5换地址：姓名+电话+地址（省+市+区）1换电话：152********2换收件人：张三3换收件人和电话：张三152*******4换地址：电话收件人和电话不换只写地址5换收货信息：姓名电话地址全变注意：换什么备注什么，不变的不用备注。店铺后台备注6拍多笔订单换地址*以这个顾客拍的2件产品为例：顾客分别拍了2笔订单，一笔39.9元、（填入浙江地址）一笔59元、（填入上海地址）顾客现在要求一起发往浙江杭州地址。这种情况换地址,两笔订单上都需要备注说明，例：全部发往：**地址，时间，签名店铺后台备注7多件产品发往不同地址：比如发2个地址；备注：发2个地址：商家编码A地址发****，商家编码B地址发*****，如果参加了满减活动，这样操作需要让顾客补一个邮费店铺后台备注8买家留言处理备注：留言已处理+处理结果（2方面缺一不可）特殊留言，比如：顾客购买的是黑色42码鞋子，留言说明中要棕色42码的，首先需要跟顾客电话确认，同时也需要在后台备注，留言已处理+处理结果时间签名。例：留言已处理，按顾客拍下的订单发货7-2710:56:45刘玲9.申请退款（2种情况）1.备注：订单编号：A不发,其他的正常发出例：这个订单顾客不要了，退款处理、首先核对货是否发出，如果未发货，先在淘宝后宝备注、然后在发货系统关闭交易。例：顾客要求退款，此订单不发货7-2711:01:39刘玲2.备注：商家编码：**不发,其他的正常发出（如顾客拍下来的数量是2个，一个不要，数量要标清楚）PS：顾客用购物车把要的产品一起拍下支付后，发现其中某款不要了，查询并未发货后的备注。例：退款，商家编码：**不发，它正常发货7-2711:03:21刘玲店铺后台备注10.常见的一些备注1.发中通、EMS、顺丰，邮费差价已补等2.客户要求：不放购物单、几月几日发货等3.包裹注明：本人签收或工作日派送等(备注在实际购买的产品上)ERP系统操作1.登录网址：系统操作付款客服语言艺术态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。语气专业轻松技巧灵活严密表达统一周全售后周全诚恳表达准确、耐心周到、预先告知。专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏。保证企业利益前提下满意客户，礼品赠送技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。快速有效处理售后、提升客户满意度的同时把售后成本降低到最低。客服语言艺术售后用语欢迎用语对话用语结束用语结束用语客服语言艺术欢迎用语:您好，欢迎光临**店，我是客服：**，很高兴为您服务！官方旗舰店客服**很高兴为您服务，有看中什么款式吗？欢迎光临**店，我们现在有…活动，详情可以关注***客服语言艺术对话用语:质量问题问题提问背景参考话术解答技巧及重点是正品吗？1.网络假货泛滥2.无网购经历客户3.第一次到店铺的客户4.对商城不了解的客户1.我们是**公司官方设立的，有工商备案，所有产品都是直接通过厂家销售和配送的，您可以放心购买。2.反问：所有旗舰店都是天猫评估查实后才予以批准开设的店铺呢，所以请您可以放心的。1.强调是官方商场评估验证后批准的店铺2.工商备案，公信力怎么辨别呢？仍然不相信客服1.点击查看店铺经营资质。2.我们提供公司发票3.我们欢迎您来公司实地考察哦~~~1.搬开这个话题，提出问题，了解客户需求支持专柜验货吗懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解1.我们支持各种途径的正品验证哦言语上亲切和拉近距离产品与实体店不同款式不同存在疑心1.我们有部分款式是网络特供款，是根据网上客户的需求特意定制的，仅在网上有售.合理解释有专柜发票吗？报销或者随便问问我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候备注一下，谢谢。正常解答就可以三包政策售后维修服务1.正常穿着情况下三个月内出现断底、断跟、断面，帮底断线、钉脚不平、鞋跟松动、开胶、拉练坏、断橡筋带、开线、鞋跟掌面脱落现象的；一个月内正常穿着情况下装饰物脱落、大底（成型底）鞋跟表面颜色喷涂层脱落的。1.证据说话2.进行对比3.提供商品发票客服语言艺术对话用语:议价问题问题提问背景参考话术解答技巧及重点价格能再少点吗？能再打个折吗？客户习惯性心理1.（非活动）：真的很抱歉，我们的商品都是统一售价的哦，而且您看中的这款销量还是很受欢迎的，或者我帮您看看还有没有货好吗？2.（活动）：不好意思，您看中的这款现在已经享受了很大的活动优惠哦，平常都是原价的。突出官方统一定价，再转移话题你家卖的挺贵呀？客户试探性问话1.我们的产品和服务都是高品质的，相信您体验之后一定会觉得物有所值的。缓和一下气氛，探听客户背后有什么信息有没有送礼品什么的呀？1.习惯性问法2.爱好此类优惠方法1.亲，我们是满300送袜子一双哦2.现在活动无赠品，送花（表情）一朵，愿您有个好心情促进销售金额，在无礼品情况下给予精神上的安抚.你们不优惠我就走了威胁，但潜意识仍然希望购买1.通过刚才与您沟通，感觉您还是很识货呀，这款产品在**方面，确实**，而且目前的价位已经是很优惠了呢~2.我们已经包邮了呢~~价格是真的没有办法优惠的呢~要不你看…(看当时有什么礼品可以赠送之类的)“三明治”策略•先赞美客户优点•强调公司理念“让客户收获价值”•促成交易行动和话语提出下次来会不会优惠点这次没讨到便宜，希望下次优惠（挺精明的）1.亲，我们不同时间段会有不同的活动哦.如你购买正价皮具类的话会有相对应的会员优惠呢2.你下次来就是我们的会员了呢，到时礼品送你一份哦.礼貌用语，提醒活动有优惠，提醒下次购买有礼品，促进再次销售.产品有很重的味道嘛？看到其他评价中有提起所有鞋款均属厂家直