管理者角色认知_第二章中层管理者认知

中层管理者的角色认知认识自己认识自己练习■列出四种最能描述你个性的特质。完成后，写下三个人的名字，同样各列出四种最能描述他们的个性。■任务：找到至少三个写下你名字的人，与他/她沟通你们的看法。谦虚勇于冒险魅力耐心分析勇敢可钦佩的说服力慷慨勇气强势的冲动的可揣测的准确的有竞争力的活泼易相处的深思熟虑的说话温和的彬彬有礼的仁慈的讨论■有几个人写你的名字？■你自己的选项与他人的选项有何不同？一致的：别人与你看法一致（1）缺少的：别人意识到，别人没有意识到的（2，3）■别人如何看我，决定了他如何待我。他人看我如何与我如何看我的落差产生了冲突与误解。约哈里(Johari)窗口我知道你知道（开放区）只你知道（盲区）只我知道（隐私区）你不知道我也不知道（潜能区）询问、征求意见倾诉，分享自我挖掘他人发现1432JosephLuftHarryIngram认识自己■优点的另一面：Active主动的Optimistic乐观的Modest谦逊的Accurate准确的MoveSwiftly动作快的Fun-Loving有趣的Supportive支援的Logical有逻辑性的Domineering压迫的Impractical不切实际的Lacksconviction不坚定的Nitpicking挑剔的Impatient没耐心的Lackdiscipline无纪律性的Over-compromising过度妥协的Data-bound资料泛滥的8作为中层主管的三大角色人际角色信息角色决策角色9人际角色（Inter-personalRole）代表人物因为职务和地位的需要，主管必须执行社交、法律以及典礼仪式的任务，如主持部属的婚礼，或者接待重要的客户，这时他扮演着代表人物的角色。领导者主管要给部属明确的目标，激励属下的士气以及培养部属做事的能力，并给予部属应有的奖惩。沟通协调者主管要与各部门进行沟通与协调，不管是他的上级，还是他的平行部门，主管都要与他们建立起一个咨询与沟通的渠道。10信息角色（InformationalRole）侦测者对外方面，主管在相当程度上进行资料收集的工作。传播者对内则可发挥对上层和下属传送信息的功用。发言人主管是一个部门的领导，所以他要定期向他的上司说明这个部门的工作状态，甚至他也要向访客做简报。11决策角色(Decision-makingRole)创新（改善）者主管负责一个部门的革新事宜，他随时能发现并能把握住机会，制定创新计划书以及营运措施。解决纷争者当他的部门跟其它部门之间发生冲突，或者属下之间发生纠纷，或者单位里有重大危机时，他都要挺身而出，负责解决问题。谈判者主管身负重任，负责与外界做决定性的谈判，只有主管才有这个权力与能力做这项工作。资源分配者主管要依靠先后顺序分配部门的财务预算、重要的职务升迁及其个人时间。对每位部属都要做适当的岗位安排，使得部属能够人尽其才。中层主管的三个维度下属、上司、同事中层干部角色的三个维度承上承担单位职责达成组织目标执行上司的指示启下做好组织的管理带领团队达成任务使各项资源充分有效发挥平行间协调公关作为下属的中层干部换位思考四项职业准则准则一你的职权基础是来自于上司的委托或任命准则二你是上司的代表，你的言行是一种职务行为准则四在职权范围内做事（不要错位）服从并坚决地执行上司的决定（不论对与错）职业准则准则三你代表不了下属的利益要取得下属的拥戴和支持，需要提高领导力，而不是做“民意代表”。中层干部应当代表公司维护员工的利益，而不是代表员工维护员工的利益。误区一：“民意代表”善意的、无意的、有意的把团队当成自己的“领土”，不许他人插手听不进不同意见误区二：“领主”■对上司发表个人意见是没有问题的。■对于同级或下属说“只代表个人意见”是不对的■职责范围内，“只代表个人意见”有逃避责任之嫌■对客户和供应商，更没有什么“个人意见”，只有“职务意见”误区三：“只代表个人意见”误区四：“自然人”■第一种表现：跟着一块骂，表示同情■其它表现：沉默、支持中层管理者的使命我们的使命，主要是为了实现上级分配的目标，或者是为了完成组织的目标判断下列各现象属于何种错位：1、小张迟到5分钟扣了30元，走进上司的办公室，便埋怨考勤制度太严格，上司竟回答：是啊，我也有这个感觉？2、信息中心李经理在内部网站上发了一个帖子，严禁其他员工议论中心内部事务，并明确规定本中心员工凡事必须向他汇报。3、五金车间孔主任在一次会议上说：我们的生产部经理太差，我认真检查了近期的工作记录，他根本未给我们提供多少工作指导。4、市场部王经理以市场人员很辛苦为理由，一再要求食堂要为营销人员开小灶，并要求提供酒水、延时服务等。常见角色错位判断23■买车票的故事24买车票的故事背景：每逢节日，铁路客运就非常紧张，旅游旺地更是如此。可今年五一节，XX医疗设备公司却要派10个人去青岛参加一个展会。根据公司规定，去青岛要坐火车，而且必须保证晚上休息好，第二天到青岛就可以开展工作。小刘，到火车站买十张卧铺票！！！没问题，我马上就去！！！25买车票的故事什么呀，真不会办事。老板，卧铺票已经卖完了去把小李给我叫过来！！（还是找小李办事放心）心想：找小李还不是一样的吗？反正火车票都卖完了，我就不相信找他能买到。哼！26买车票的故事老板又派小李再去火车站看看，小李过了好长一会儿才回来，小刘气不过，跑到老板办公室门外偷听，听到小李开口的第一句就是，火车票确实卖完了。心里想，你也不过如此，就走了。过了一会，老板出来了，对小刘说……你向人家小李学学，人家这才是做结果。小刘很不服气，说小李不也没有买到火车票吗？你看看人家给我的东西！27沟通目的是什么车票是“工具”到青岛是“目的”28小李怎么做的？老板又派小李去火车站看看，小李过了好长一段时间才回来，他的回答是：火车票确实卖完了，我了解了其他一些方法，请老板决策:买高价票，每张要多花100元，现有15张如果找关系，我有一个朋友在火车站派出所，可将10人送上车，但晚上没地方休息可以中途转火车，北京到济南有X趟，出发时间：XX；到达时间：XX；济南去青岛有X趟，出发时间：XX；到达时间：XX；如果可以坐飞机，XX日有X班飞机，时间分别是...如果可以坐汽车，包车费用是XXX元；豪华大巴每天有X次，时间分别是...，票价XX元要学会“管理上司”■为什么？■没有上司的支持，下属的工作寸步难行■上司掌握的“资源”不可能对每个下属平均分配■上司也是人，是人就有喜怒哀乐，是人就会犯错如何“管理上司”■让上司知道：主动汇报工作进度■让上司轻松：努力学习，了解上司的“语言”■让上司省事：同样的错误不犯三次■让上司有效：主动帮助别人，提升团队威信■让上司放心：查漏补缺，为上级出谋划策■管理方法的源泉-------换位思考下对上的沟通■仔细聆听，充分讨论，坚决服从■不自我辩护，不讨价还价■不只汇报问题，多提解决方案，让上级做决策。■管好你自己的猴子，别让它跑到上司肩膀上去■多提如何完成任务，胜过解释为何没完成任务■换位思考牢记自己的幕僚职责！（StaffFunction)作为上司的中层干部——在工作内容上，从做业务到管理——在实现方式上，从野牛型到雁群型——在工作方式上，从个性化到组织化——在人际关系上，从感情关系到事业关系——在目标上，从个人目标到团队目标——在工作力度上，从守成到变革——在管理方式上，从指挥到授权经理人角色的七大变化■计划、组织：游戏规则的制定者和维护者■领导：领导者、决策者和培训师■控制：授权者、控制者和监督者；组织绩效的责任者■人力资源经理：团队建设、人员管理的执行者团队领导的四个角色■以业务为主■不懂管理■对下属的业务或技术要求过严角色错位一：业务员■忽略自己角色的多维性■将自己看成下属的“保护人”■过分看重自己对下属的作用角色错位二：“教父”■过分看重自己的级别■用级别看待遇■官僚作风角色错位三：官僚思想作为上司的五种行为1.共享远景2.挑战现状3.万众一心4.激励下属5.以身作则实现上司角色的要领1.做管理者该做的事2.正确处理业务与管理的关系3.处理好管理者和领导者的关系4.努力成为教练式上司5.正确授权，学会放风筝上对下的沟通■多说小话，少说大话■不急着说，先听听看■不背后说人短长■多鼓励肯定，少批评指责■指示清晰，简单易懂■换位思考作为同事的中层干部中层干部在与自己平级的或平行的中层干部面前是什么角色呢？最常见的说法：同事。而最常见的现象是：•一点小事情扯来扯去•一件很重要的事踢来踢去•本位主义•别人为自己做什么都是应当的。如果在公司内部，我们相互把对方当作客户？如果中层干部的角色互为内部客户的话，就应当事先了解他人的需求，然后根据对方的需求安排自己的工作……案例一：根据计划，工程部经理想在下月招聘几个工程师。还没有等你去找，人力资源部经理已经打来电话：“颜经理，你们部门原来计划在下个月招聘几名工程师，这个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备……”使内部客户满意的几个案例：销售部经理接到行政部邢经理的电话：“肖经理吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我这里误了你的事……”案例二研发中心经理拿着那张收据去报销，财务部柴经理说：“根据公司规定，一律凭发票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回头请示一下老总，好不好？你们不要来回跑了……”案例三：良好的客户服务特征是：ISO9001关于客户满意的定义：a）以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。■充分了解客户需求■及时■周到以达到客户满意。为什么不能把对方看成客户呢？■原因一：中层干部们都清楚，外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起。内部同事之间却不这么认为。■原因二：人们一般来说对于“管”和“被管”的角色较为认同■原因三：由于分工的原因，中层干部们最关心的是自己的职责，对其他同事的职责履行和完成不予关注。■原因四：对职责理解的偏差,小团体意识，缺乏全局观观念的转变：同事就是我的内部客户■要点一：其他中层干部与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商■要点二：同事是我的衣食父母■要点三：将同事当作外部客户■要点四：从以职责为中心，向内部客户的需求为中心转变■要点五：“让内部客户满意”■不提前约定，推门进来就要求办事。■早就签了给供应商打款的合同，却不及时同财务部门沟通，到打款时才到财务部要支票，财务部正好现金紧张，于是就指责财务部“早干什么去了”。■某部门让人力资源部在十天之内招聘一位MBA毕业生，并且要有IT行业五年工作经历。招聘不到就指责人力资源部不支持、工作不到位：“到时候，误了工作可不能怪我们。”克服“客户陷井”第一种：内部物流第二种：服务供应链第三种：信息供应链■设计生产■订单供应■生产工艺■销售生产■IT生产■质量生产■。。。。。。企业内部供应链关系：供应商与客户平行间沟通要领■不指责抱怨，先从自己做起■平等互惠，不让对方吃亏■确定沟通规则，多设沟通平台■职责界定清晰，减少边界责任■忌山头主义，顾全大局■营造沟通氛围，态度真诚友好，切勿恃职自重■协商、协调、协助■换位思考，站对方立场考虑问题本章小结一个出色的中层干部，应当是“经营者的替身”，代表高层对某一个部门、某一个项目实施有效的管理.一个出色的中层干部，应当是下属的榜样、领导和教练。一个出色的中层干部，应当是其他中层干部的“供应商”。也就是说，公司里的其他部门、其他同事是自己的“内部客户”。一个出色的中层干部，应当是客户的朋友和顾问。