西安呼叫中心基地汇报材料

中国网通陕西省分公司关于在西安建立呼叫中心基地的工作思路汇报中国网通集团陕西省分公司二零零七年十月Page1呼叫中心是一个老业务，为什么现在重新被提起？为什么可以在西安建立呼叫中心基地？基于呼叫中心可以开展什么业务？我们开展呼叫中心的业务重点、运营方式和商业模式是什么？基于呼叫中心，网通能够获得什么利益？要付出多少投资和运营成本？我们现在应该着手做什么？需要集团公司的相关支撑是什么？Page22我们对BPO和呼叫中心的认识134在西安建立呼叫中心基地的优势呼叫中心的业务范围和运营模式关于西安呼叫中心基地实施设想5下一步工作重点和需要集团的支撑Page3中国服务外包发展情况2006年10月,商务部公布了《关于实施服务外包“千百十工程”的通知》，明确“十一五”期间，全国要建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动100家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国，培育1000家取得国际资质的大中型服务外包企业，全方位承接国际（离岸）服务外包业务，实现2010年服务外包出口额在2005年基础上翻两番。根据“千百十工程”工作方案，商务部将选定一批中心城市为“中国服务外包基地城市”，在宏观政策、规划设计、人才培训、招商引资、综合协调等方面给予支持，并设立专项资金，用于公共信息平台建设、基地内人力资源培养、基础设施和投资环境建设等方面。商务部、信息产业部、科技部2006年10月２３日在北京联合举办“中国服务外包基地城市”授牌仪式。成都、西安、上海、深圳和大连成为中国首批“中国服务外包基地城市”。2006年12月25日，信息产业部、商务部与科技部在杭州联合举行了“中国服务外包基地城市”授牌仪式暨服务外包基地共建协议签字仪式，北京、天津、南京、武汉、济南、杭州等六个城市被认定为第二批基地城市。Page4中国服务外包基地城市（续）11个服务外包基地城市分析第一类是外包战略中心城市，包括北京和上海。这两大城市未来的发展方向将以高端咨询和研究为主，更多的是作为国内外包产业的战略发展中心。第二类是生产工厂型城市，包括天津、杭州、南京。这类城市由于同上海或北京相邻，因此将承担基础框架生产的工作，成为国内外包产业的生产工厂。第三类是具有国际地缘优势的外包业务中心，包括大连和深圳。这类城市的特点是具备国际地缘优势，比如大连与日本的联系、深圳紧邻香港等。这类城市将发展为国内外包产业的业务中心，成为相应市场的外包业务主要承接者。第四类是成本优势外包业务中心，包括西安、武汉、济南、成都。这类城市主要以二线城市为主，在人力及物业成本等方面具有优势，这类城市将会在细分市场上力求体现其竞争力。例如西安的BPO、成都的集成电路服务等。Page5西安高新技术产业开发区是1991年3月经国务院首批批准的国家级高新区。15年来，西安高新区主要经济指标增长迅猛，综合指标位于全国53个高新区前4位。西安高新区在推动技术创新、发展拥有民族自主知识产权的高新技术产业方面形成了自己的优势和特色。全区有经认定的高新技术企业1833家，累计转化重大科技成果6000多项，列入国家各类产业计划1009项，居全国高新区前茅。创建国际标准2项，国家和行业标准72个。如今，西安高新区已成为中国中西部地区投资环境好、市场化程度高、经济发展最为活跃的区域之一，成为陕西、西安最强劲的经济增长极和对外开放的窗口，成为我国发展高新技术产业的重要基地。Page6西安软件园位于西安高新区，始建于1998年12月，是国家火炬计划软件产业基地、国家软件产业基地、国家软件出口基地、国家服务外包基地城市示范区。依托西安雄厚的科教实力、丰富的人才资源、优越的产业政策和良好的专业配套设施环境，已经聚集了海内外580余家企业。吸引了美国Oracle、SPSS、Sybase、AppliedMaterials、Emerson、ThoughtWorks、Objectiva、Neweggs，德国Infineon、加拿大Nortel、Platform，日本FUJITSU、NEC、NTTDATA、SORUN、RENESAS、YOKOGAWA、Grapecity、MEITEC等，以及台湾力新国际、研华科技、凌安电脑、无敌科技、普罗通信等，包括国内华为、中兴、联众、神州数码、上海宝信等海内外知名公司。同时，培育成长出大唐电信、西电捷通、三茗科技、交大捷普，以及被Gartner评价为“中国最大对美BPO企业”的西安炎兴科技为代表的丝路、华讯、经茂等知名本土服务外包企业。成为交流国际最新技术、汇聚国际知名企业、中西部国际化程度最高的基地，教育与产业充分互动，大规模培养软件和服务外包人才的基地。Page7BPO带动呼叫中心产业BPO产业业务的主要形式包括呼叫中心座席外包、数据加工处理、客户关系管理、订单处理、数据分析/挖掘业务、互联网数据中心（IDC）等。其中基于呼叫中心为企业提供连为一体的一个完整的综合信息服务系统为国内外通信运营商所重视，今天，呼叫中心已经脱离简单的呼入和呼出业务，呼叫中心业务已经发展到客户关系管理、企业资源规划、电子商务等应用。据计世资讯（CCWResearch）的研究成果《2006－2007年中国呼叫中心市场研究报告》预计，2007－2010年中国呼叫中心的产业投入规模平均年度复合增长率将超过20％，预计2007年中国呼叫中心座席数量将达到18.92万个，同比增长14.9%，2007年将成为中国呼叫中心产业发展的转折点，中国开始进入第二波呼叫中心业务发展高潮。Page8外包式呼叫中心是呼叫中心的发展趋势计世资讯预测，由于建立专业呼叫中心需要投入的资金巨大，中国大多数需要专业呼叫中心的中小型企业将采用外包的方式来开展本公司的呼叫中心业务，而专业的外包式呼叫中心的发展将成为一种趋势。同时，大型企业对呼叫中心需求更加迫切，计世资讯调查显示，2006年中国主要行业的大型用户呼叫中心需求比例平均为38.3%。其中，企业需求比例较高的行业有电信、银行、证券、保险、电力、家电等。除了BPO推动外包式呼叫中心发展外，还有如下因素促使我们开始研究CC业务：政策环境：随着新的《劳动法》实施，各个企业都在考虑用工风险问题，企业劳动密集型工种和非核心业务都在寻求外包。企业转型：呼叫中心业务作为创新型业务，有效的结合了IT和CT，对CT基础业务的拉动作用非常明显。Page9CC业务外包模式有那些？招商引资模式（定位：50座席以上）大连、西安、成都等全坐席外包模式（定位：10-50座席）广东电信、上海电信唯音数码、Sykes、PCCW润迅、鸿联九五、广州诚伯、大连东软等远端坐席外包模式（即虚拟呼叫中心模式，10座席以下）Page10招商引资模式（政府行为）配套优势政策优势：西安高新区连续举办了三届“国际BPO大会”，出台了《西安高新区关于促进软件服务外包产业发展扶持政策实施细则》，鼓励软件外包、服务外包，并给予相应的政策扶植和补贴，其中呼叫中心是服务外包的重要方面。交通、住宿优势：西安高新区内公交系统发达，有三个城中村，具备大量的廉租房。人员优势专业人员优势：正在启动和部分院校合作建设配套的职业学校。税收优势政府政策：前2-3年的税收可以将大部分返还给企业。Page11全坐席外包（企业化运作）一定规模的场地150坐席现金流为正300坐席投资收益平衡呼叫中心运营管理优势专业的运营管理人员、专业的培训师、专业的质量监督管理手段（这些优势的建立需要通过人才引入、强化培训等措施逐步建立）。Page12全坐席外包业务不能覆盖的客户群坐席量很小且业务简单的客户呼叫中心业务与企业业务关联紧密的客户非常在乎价格和成本的客户（中小企业）远端坐席外包模式（即虚拟呼叫中心模式）Page13谁是CC外包的目标客户？•电话销售中心•电话市场调查中心•电信增值运营商•物流配送•电台、电视台•大型会员制服务公司•等等•政府部门•社保•卫生•质检•进出口•税务•交通局•工商局•等等•外企：欧美企业、日韩等•银行•保险•证券、基金•汽车制造、销售、服务•IT制造服务企业•家电制造服务企业•大宗消费群企业•等等Page142我们对BPO和呼叫中心的认识134在西安建立呼叫中心基地的优势呼叫中心的业务范围和运营模式关于西安呼叫中心基地实施设想5下一步工作重点和需要集团的支撑Page15西安开展呼叫中心业务的优势西安市政府早在几年前就倾力支持BPO产业发展，已经成功举办了三届“中国BPO国际大会”，西安地处西部、连接西北、院校林立、举办呼叫中心业务发展的政府支持、人力成本、通信保障、人材储备等诸多因素。政府支持，倾力打造BPO之都：西安是获得首批“中国服务外包基地城市”的城市之一，作为我国著名的“国家软件产业基地”、“国家软件出口基地”，西安现已建成占地600多亩、建筑面积40万平方米、入驻企业580余家、从业人员近5万人、以软件和服务外包为核心的国际一流园区，成为国内外知名企业抢滩中国中西部的首选地，形成外向型软件加工（ITO）、商业流程外包（BPO）、研发中心（R＆D）、服务外包人力资源派遣等几种服务外包主要形式，被海外媒体誉为“中国BPO之都”。Page16西安已确定将服务外包业作为未来发展的支柱产业之一。“十一五”期间，西安及高新区将加大基础性建设，投资30亿元完成数据信息传输系统和100万平方米服务外包基地的建设，实施“五个一”工程：–一是实施战略规划工程：聘请全球知名的IT咨询顾问公司为西安制定服务外包产业发展战略规划。–二是实施“一园两带”发展空间工程。构筑以西安软件园为中心，唐延路创意产业带和丈八北路信息服务产业带两翼齐飞的格局。–三是实施“电子出海口”工程。为在西安服务外包基地开展服务外包业务的企业建设一条国际化的快速通讯端口。–四是实施20万产业大军工程。设立专门人才引进基金和专项人才培训基金，鼓励高等院校设立服务外包学院和相关专业，协助、支持引进国外先进的教材和师资，构建供需互动的服务外包人才供给机制。–五是实施服务外包合作平台工程。搭建国际间交流合作平台，在连续办好三届“中国BPO国际大会”的基础上，继续扩大西安服务外包业在国内外的影响力，加快西安服务外包业走向世界的步伐。西安开展呼叫中心业务的优势（续）Page17西安高新区关于促进软件服务外包产业发展扶持政策实施细则–鼓励支持国内外知名的软件服务外包企业入区发展，自入驻之日起，在高新区软件服务外包示范区购置自用办公用房的，根据项目情况给予最高1000元/米²的购房补贴，补贴面积为最高2000米²；–鼓励高新区软件服务外包企业发展离岸外包业务，对出口予以奖励，标准为1美元奖励人民币0.15元，以海关统计数据为准。–对开展离岸外包业务的骨干企业给予一次性奖励。其中，当年纳税额4000万元以上的，且注册资本5000万美元（或等额人民币）以上或员工万人以上，给予2000万元奖励；当年纳税额1500万元以上，且注册资本3000万美元（或等额人民币）以上或员工5000人以上，给予1000万元奖励；当年纳税额300万元的，且注册资本1000万美元（或等额人民币）以上或员工1000人以上，给予200万元奖励。–鼓励高校开设软件服务外包相关专业学科，聘请软件服务外包企业技术专家作兼职教师，鼓励高校将有关科研成果应用到软件服务外包企业。鼓励企业建立高校学生实训基地。对接纳实习大学生的企业，根据人数和时间按每人每月500元的标准给予补贴，期限不超过3个月，补贴人数不超过本企业员工总数的20%。–对世界500强企业、国内外上市企业及行业前10名的软件服务外包企业，自入驻之日起，3年内按其对高新区财政的贡献给予等额奖励。西安开展呼叫中心业务的优势（续）Page18地处西部，人工成本优势明显：西安地处西部，和中心城市、沿海城市相比，具备明显的人工成本优势。全国2006年在岗人员年平均工资为21001元，陕西省较全国平均水平低19.4%。据调查，陕西呼叫中心座席代表工资水平为800-1200元/月，较上海低50%以上。省（市）200