五楼新员工手册

员工手册总则•本手册根据《劳动合同法》和普灵仕集团及下属各门店的部分规章制度制定，它指导员工了解集团公司及各门店有关的工作准则和政策，让员工充分理解可以享受的权利以及必须遵守的部分规定。内容企业文化人事管理薪资福利员工守则奖惩条例工作时间和休息休假管理规定员工考勤管理规定附言-----江苏普灵仕集团-----员工守则一、基本准则二、营业现场的工作程序和规范（一）营业前准备工作规范（二）营业中的工作规范（三）打烊后的工作规范-----江苏普灵仕集团-----一、基本准则1、员工必须遵守中华人民共和国各项法律法规。2、员工必须遵守“劳动合同”中的各项规定和公司各项规章制度。3、员工应热爱自己的本职工作，必须维护公司荣誉与利益。-----江苏普灵仕集团-----一、基本准则4、员工应在工作中积极进取,严于自律,不断提升工作技能，提高工作效率。5、员工之间应该相互尊敬、相互信任，通力合作、互相配合，不得搬弄事非。-----江苏普灵仕集团-----二、营业现场的工作程序和规范（一）营业前准备工作规范（二）营业中的工作规范（三）打烊后的工作规范-----江苏普灵仕集团-----（一）营业前准备工作规范1、佩带好工号进入商场，在规定处考勤，进入工作状态。2、早会：各楼层每星期必须组织两次早会，各柜组（除参加楼层早会外）每日也应组织早会。3、检查相关设施设备，清点商品，发现异常立即汇报。4、清洁卫生：柜内无杂物，柜台货架无灰尘，地面无污迹，货价无空档，POP广告、标签无破损，通道畅通，玻璃、镜面无污垢，顶无蛛网。5、整理商品、补货、准备营业用具。-----江苏普灵仕集团-----（一）营业前准备工作规范6、收银员领取钱箱、准备找零款、打开并检查POS机，摆放好收款用具。7、自我检查仪容仪表。女员工：淡妆束发上岗，发色自然，饰品大方、淡雅；男员工：不留胡须。员工衣着得体大方、服装整洁挺括，不袒胸露背，不露肚脐，上衣不敞开。上岗期间应按规定着装，工号牌统一佩戴在左上胸，破损、过期工号及时更换。-----江苏普灵仕集团-----（一）营业前准备工作规范8、员工上下班应按指定的大门和通道进出，严禁从其它大门或通道进出。9、电梯/扶梯：员工上班或穿着工作服时只可乘指定的电梯/扶梯（早晨开门营业前和处理紧急情况时除外），不允许乘顾客专用电梯。员工进出电梯、通道应主动让道，顾客先行，严禁与顾客抢道、抢上电梯。-----江苏普灵仕集团-----（二）营业中的工作规范1、迎客规范：开门铃响前5分钟，全体营业员、收银员必须放下所有工作，迎接顾客，待顾客进柜后方可改变站姿并主动接待。2、站姿规范：两眼平视，两肩平直、两脚自然站立，两手自然下垂（或叠放腹前），收腹挺胸，精神饱满，面带笑容，自然亲切。3、定岗定位：专厅：一人站中间，两人站两边，三人站成一条线或等距离分开站；自选商场要定位在易迎客又能警视商品安全的地方。-----江苏普灵仕集团-----（二）营业中的工作规范4、服务接待、语言规范：⑴招呼顾客：亲切自然，主动说好迎宾语；⑵介绍商品：态度诚恳、和蔼，实事求是地将商品的性能、规格、特点、使用方法等介绍给顾客，当好顾客的“参谋”；⑶答问顾客：热情有礼、认真负责，诚心帮助顾客解决疑难问题；⑷收找钱款：唱收唱付、交待清楚；⑸与顾客道别：用语简洁、恰当、有礼貌；⑹“五个一样”：看货与买货一个样、买前与买后一个样、买多买少一个样、买与退换一个样，接待时间长短一个样；⑺推广使用普通话；⑻主动提醒顾客申办、使用会员卡，维护会员权益。-----江苏普灵仕集团-----愉快的买鞋经历正值国庆销售高峰前期，卖场内的各大堆头前都人潮涌动，14部的皮鞋堆头更不例外，各位促销小姐都彬彬有礼地站在堆头前，等待着过往的顾客前来选购。这时一个温柔的声音吸引了我：“小姐，您看这双米色的鞋合适吗？”，回头一看，只见一位梳着短发的促销员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看，那位顾客看着面前摆放着的各种各样的鞋子，脸上流露出犹豫的神色，嘀咕说：“我也不知道该选哪双好。”促销员笑着说：“这双米色的比较清爽，这个季节穿刚好，而且今年也比较流行米色，您觉得怎样？”顾客看了看，没有吱声，又随手拿起一双黑色的端详，促销员又耐心地询问：“您打算配什么颜色的裤子？您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢？”顾客说：“我想买一双配黑裤子的”。促销员看了看说：“那这双黑色的是不是更好一些？-----江苏普灵仕集团-----愉快的买鞋经历”边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让顾客比较，然后又说：“您要不要先试穿一下，看哪双更好一些？”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋，眼里流露出羡慕的神情，善解人意的促销员马上笑着说：“现在穿这种不太适合，不过再过一段时间就可以了，是吧？”顾客听完笑了笑，便拿起一双黑色的试穿起来，待穿好后，促销员在一边耐心地询问：“合不合脚？感觉还合适吗？”顾客觉得很满意，便点了点头。“就这双吗？那好，我帮您包起来吧。”促销员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票，双手递到顾客手中，指着前面礼貌地说：“麻烦您到前面床用区的那个收银台付款好吗？谢谢！”顾客拿着小票愉快地走向了收银台。-----江苏普灵仕集团-----案后语：1、好的服务是真诚、自然、周到、体贴，能给顾客温馨舒服的感觉。其实，我们尽管可以学习各种各样的销售技巧，但“真诚”的法宝永远是最恒久的，用心去做是最简单也是最动人的道理。2、在我们以往案例中，大家经常看到的是服务质量如何如何不好的反面案例，其实在我们卖场里，像这位员工这样工作非常好的也不乏其人。我们相信随着各个购物广场“优质服务”活动的开展，一定会涌现出越来越多的“优质服务明星”。-----江苏普灵仕集团-----（二）营业中的工作规范5、开具票据规范：⑴所有商品都必须开具销售票据；⑵票据填写字迹清楚，金额相符，商品编码书写正确，原价现价填写完整；⑶退换货时，应有原销售凭证附在销售票据背后，红冲票据上应有双人签名（主管/值班经理/柜长和当班员工同时签名）。6、账台收银：必须按《收银岗位工作职责与行为规范》执行。7、整理包装商品：⑴应当着顾客面完成(商品外观要让顾客看清,说明书、维修卡、发票等向顾客交待清楚)，包扎迅速，力求牢固、美观、携带方便；⑵对原包装的商品，应主动让顾客仔细检查再包装。-----江苏普灵仕集团-----（二）营业中的工作规范8、商品陈列：⑴商品陈列整齐、美观、艺术、新颖；⑵商品陈列不挤占通道；⑶模特儿出样高度适中，不阻碍顾客视线，不空身；⑷勤补商品，橱柜商品随卖随补，不留空档，品种齐、出样新。9、接待顾客投诉程序规范：接待顾客投诉坚持“三制”：首问负责制、处理陪同制、先行赔偿制。要求：⑴真诚耐心倾听顾客陈述投诉的原因；⑵查看凭证，细查商品，分析原因，说明情况；⑶如果属于商品质量问题，先向顾客表示歉意，再对照商品“三包”规定及公司承诺为顾客积极处理；⑷如果是顾客方面的原因，要耐心向顾客解释清楚，尽可能为顾客解决；⑸如果顾客对处理意见不满意，应陪同顾客至商场管理部处理，严禁推诿、冷淡或在现场与顾客争论，其他员工严禁在现场围论。-----江苏普灵仕集团-----短片一只叫M-ZONE的猫-----江苏普灵仕集团-----（二）营业中的工作规范10、售后服务规范：⑴送货服务：对符合免费送货条件的必须遵守承诺，确保安全，及时送达；⑵退换商品：凡符合退换条件的商品必须热情、周到按顾客意愿退换，不得冷眼相待，互相推诿。11、工作服管理：⑴上岗期间，所有员工一律按要求着装；⑵所穿工作服应整洁、挺括，衬衫内的衣服领口、袖口不得超出衬衫的领及袖；⑶品牌专厅员工原则上应穿着本公司工作服；⑷对国内各商场统一着装的品牌专厅，由所在商场申请可穿该品牌工作服；⑸穿自备工作服的专厅营业员一律按说明表规定着装，服装必须整齐、挺括；⑹对不符合要求穿着工作服的员工作相应处罚。12、交接班工作：交接班工作应认真负责，商品清点清楚、账货相符，未处理问题交接清楚，并做好书面记录。-----江苏普灵仕集团-----（三）打烊后的工作规范1、送客铃响后，全体营业员（正在接待顾客除外），必须按“三定”要求恭送顾客离店，不得催促或暗示顾客离柜，不得借故中断或拒绝接待顾客，不得提前缴款、送交钱箱。2、第二遍铃声响后，营业员清点商品、核对账目，收银员必须在最后一笔生意结束后送交钱箱、领取箱牌，整理收藏商品，做好清洁卫生工作和“三清”工作，员工不得离柜考勤，特别是黄金珠宝等贵重商品柜组，要根据公司和部门要求的收货程序严格执行。3、下班铃声响后，全体营业员考勤，按指定路线、有序准时离店，如有特殊情况需滞留，应提前向商场管理部申请。奖惩条例一、奖励二、处罚（一）轻度违纪（二）较严重违纪（三）严重违纪三、处罚办法四、申诉-----江苏普灵仕集团-----一、奖励1、优质服务，积极销售，为企业赢得良好声誉和经济效益。表扬信经核实每封奖励50元，表扬意见经核实累计2次奖励50元。2、拾金不昧者。拾金不昧金额100至500元者，每次奖励20元；500至1000元每次奖励50元；1000元以上者每次奖励100元；特别行为另行奖励。3、制止一般危险行为或发现事故隐患每次奖励50元，特别行为另行奖励；抓偷抓盗，每次每人奖励50元，特别行为另行奖励。4、委屈奖。根据实际情况酌情奖励。-----江苏普灵仕集团-----一、奖励5、敢于维护企业规章制度，揭发、举报损害企业利益的违纪、违法者，其行为给企业和员工带来利益和荣誉。6、精打细算，节约资产和能源，在增收节支中做出显著成绩。7、提出合理化建议，经实施有显著成效。上述5-7条的奖励，年终由公司统一考评后实施8、其它奖励，根据公司相关文件规定执行。-----江苏普灵仕集团-----二、处罚违纪分轻度违纪、较严重违纪、严重违纪。商场管理部查出的违纪现象由商场管理部开具罚单，各楼层自查的违纪现象，严格参照公司条例处罚，但不得加倍重复罚款，具体执行的管理人员应注意人性化操作，力求使员工心服口服，改正错误。所有罚款一律上交公司财务信息部，不得自行收留罚金。-----江苏普灵仕集团-----（一）轻度违纪1、迟到或早退一次。2、早上进店不主动佩戴工号或带早饭进店。3、个人仪容仪表不规范。4、未按照标准定岗定位迎送顾客。5、服务接待未有招呼用语，未主动接待顾客，收、找钱款未唱收唱付、交待清楚。6、两次查出未佩戴工号上岗、临时促销员佩戴过期工号上岗。7、未办理工号无证上岗或佩戴他人工号上岗。8、柜组货架、商品有积灰，柜内明处有私人物品，后库有卫生死角、商品堆放零乱。-----江苏普灵仕集团-----（一）轻度违纪9、员工在后库、更衣室、试衣室吃零食，长时间休息，后库有果壳、水果皮等与工作无关杂物。10、营业现场查看、接打手机，在柜内乱涂乱写、化妆。11、商品陈列开天窗，有货无价，新货商品未有打印牌价。12、商品牌价标示不全，如产地、品名、规格、单位、等级等有误，降价牌价时限标错、期限过期、无降价原因。13、工作垃圾倒入非指定垃圾箱内。14、未按公司规定放置、张贴或拆除POP广告，POP广告内容过期、POP拆除不净，有粘胶等残留物。15、站姿不规范：抖腿、托腮、抱胸、斜靠、插兜、插腰、跷脚、站柜脱鞋等。16、在营业现场为手机、电瓶充电。17、未按规定时间开关电灯、电梯、客、货梯及其前室通道门。-----江苏普灵仕集团-----（一）轻度违纪18、商品主管、收银台长等借工作之便在其它地方久留，造成现场管理松懈，有明显违纪。19、对在商场吸烟的顾客，不主动礼貌劝阻。20、违反电梯/扶梯乘用规定，或在营业现场与顾客抢道、抢上电梯。21、在营业现场当着顾客面整理单据、做账，不及时接待顾客。22、缺货商品未及时补充货源（无缺货原因和催货记录）。23、专厅内设施有破损情况，未及时报修（超两个工作日或无联系记录）。24、设施、设备在规定期限内未及时修理。-----江苏普灵仕集团-----（一）轻度违纪25、无故不参加早会或公司统一组织的活动