营运部管理制度

1目录一、部门职责及岗位职责........................................................................4（一）运营部职责....................................................................................4（二）部门各岗位职责............................................................................5二、主要工作事项和程序........................................................................9（一）租赁商户管理事宜及流程............................................................91）租赁商户收铺工作程序......................................................................92）租赁商户进场装修操作程序..............................................................93）租赁商户装修验收操作程序............................................................114）租赁商户开业操作程序....................................................................125）租赁商户营业管理程序....................................................................136）租赁商户撤场操作程序....................................................................147）商户续租程序....................................................................................168）租金收缴有关规定............................................................................179）广告位招商及收租管理....................................................................1710）市场调研..........................................................................................18三、物业公司管理程序及内容..............................................................181）物业公司管理事宜............................................................................182）日巡表................................................................................................19四、主要工作流程图及附表..................................................................20（一）租赁商户收铺操作程序..............................................................20（二）租赁商户进场装修操作程序......................................................212（三）租赁商户装修验收操作程序......................................................22（四）租赁商户开业操作程序..............................................................23（五）租赁商户撤场操作程序..............................................................24五、紧急、重点事件处理程序..............................................................27（一）危害............................................................................................27（二）处理原则......................................................................................27（三）紧急及重点事件处理程序..........................................................283一、部门职责及岗位职责（一）运营部职责运营部是新外滩面对商户提供服务的窗口，是重要的枢纽性职能部门，以优质的服务态度和业务水平保证商户的经营、服务等工作按程序化进行。具体职责如下：1)负责协调签约商户进场收铺、二次装修手续的办理及验收、开业手续的办理及商户撤店手续的办理。2)负责商户展示形象及商户员工礼仪形象的监督和提醒，必要时根据《商户管理手册》规定给予相应处罚。3)负责新外滩公共区域保洁工作的监督和检查，对物业公司或其员工工作中的违规和不当行为加以制止。4)负责现有商户续租工作。5)负责场内广告位出租及维护监管工作。6)负责商户宣传品发放申请的审批和行为管理。7)负责有关物业信息的咨询工作，处理商户、消费者有关物业服务的投诉接待和跟进回馈。8)负责商户的证照性文件资料的备存及运营部与商户之间往来信函的存档和管理。9)配合物业公司处理突发事件，负责解决商户、消费者的善后工作。10)负责按时收取租金，对欠费商户按照规定的催缴程序采取必要措施；11)负责按物业合同约定审核物业公司的工作，办理费用结算手续。12)配合市场推广商业、协助商户进行各项推广活动。4（二）运营部各岗位职责运营部部长岗位职责直接上级：常务副总经理直接下属：本部主管/物业公司1.在常务副总经理的统一领导下，负责针对新外滩商户管理服务需求的一切沟通和协调工作。2.制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行。3.安排部门内日常工作，主持召开部门工作例会。4.负责安排本部门人员收取租金，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施。5.监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续工作。6.定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户意见。7.监督检查物业公司的工作完成情况。8.安排好物业公司对商户提供的各项有偿服务工作。9.遇有紧急事故，协助公司处理商户、消费者的善后工作。10.协调与相关公司的关系，协调与公司各部门的关系，创造优质的工作环境。11.安排招商部工作，为商户提供优质的进场至撤场整个过程中的服务。12.查阅投诉记录，了解处理投诉进度，解决重大投诉。13.监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核。14.监管本部门内员工的考勤、劳动纪律及日常工作的执行情况。15.安排本部门员工工作时间及休息。16.完成上级主管领导交办的其他工作。5运营主管岗位职责隶属部门：运营部直接上级：运营部部长直接下属：运营督导1．负责对商户租金等费用的收取工作。2．协助部长完成商户续租的谈判、沟通及手续落实工作。3．负责协调商户办理交/收楼手续、装修手续，并跟进检查。4．对商户/消费者的各种物业投诉，做出相应的处理，并对商户/消费者进行回复。5．安排检查商户营业前后的准备和闭店情况，协调处理商户员工的违规行为。6．监督检查商户是否超经营范围。7．负责审核物业公司各项规章制度并不断使其完善，督导物业公司的制度、技能、管理、服务行为的培训，使之不断提高保洁工作水平和质量。8．负责对物业公司驻场负责人及员工工作监管和考核工作，自觉维护新外滩的利益。9．负责审核及检查、落实物业公司年、季、月、周、日的工作计划。10．协调、处理有关物业工作的投诉。11．查阅营运督导各类巡查记录表，对出现问题及时解决或上报。12．每日填写《工作日志》，每周填写《主管周报表》，上报部门部长。13．查阅本部门员工工作记录、交接班记录，检查员工日常工作情况；随时指正本部门员工岗上工作行为问题，并进行岗位指导。14．协助物业公司做好突发事件的善后处理工作。15．配合市场推广部门/商户组织安排推广活动。16．完成上级主管领导交办的其他工作。6运营部文员岗位职责隶属部门：运营部直接上级：运营部部长1．负责本部门文件起草、资料的打印工作，按时完成打印任务，对往来文件做好记录归档。2．负责收、发、存档运营部对内、外的文件、通知等。建立保管部门、商户资料档案，定期整理。3．负责按照合同及时发出商户进场通知单。4．建立保管商户的证照性文件资料的备存档案,负责物业与商户之间往来信函等资料档案的管理和整理。做好保密工作。5．按照文件管理制度/规定/办法进行文件的处理工作。6．协助本部部长统计部门月度、季度、年度费用。7．负责每月制定员工排班表，记录、整理、核对部门考勤。8．负责部门内的固定资产及办公用品的登记和管理，并负责办理报废手续和申购手续。9．负责办理本部门涉及请款、报销的工作。10．接听电话并填写电话记录，解答咨询或及时转交本部相关人员跟进处理。11．熟悉新外滩和商户情况，提供准确信息。12．遵守各项保密制度，对废弃文稿及时按公司规定销毁。13．完成上级主管领导交办的其他工作。7运营督导岗位职责隶属部门：运营部直接上级：运营主管1．按照规定要求，对新外滩区域进行巡视，并填写《工作日志》、《巡检记录表》，处理简单的工作问题。2．文明礼貌地接待商户/消费者的投诉，并做好投诉记录，对能解决的尽量解决，解决不了的投诉需及时上报。3．为商户办理装修手续，交接商铺等，在装修过程中全面负责监管工作和处理违规行为。4．催促商户按时缴付各种相关费用。5．监督商户遵守《租赁合同》及《商户管理手册》等公司的相关规定。6．检查商户遵守规定的营业时间及营业前后的准备/闭店工作。7．监督/协调/处理/提醒商户及其员工的违规行为，对严重违规的商户员工进行处罚。8．监督物业公司员工在新外滩区域内的工作行为和效果。9．协助处理突发事件。10．完成上级主管领导交办的其他各项工作。8二、主要工作事项和程序（一）营运管理工作主要包括七项业务模块：（二）租赁商户管理事宜及流程商户与招商部签署租赁协议后，运营部负责为签约商户提供后续服务并进行后期管理的工作。1）租赁商户收铺工作流程1.查看合同；2.核实履约保证金、首期租金及物业费、进场相关费用等收费已完成；3.与商户确认进场日；4.向商户发出《商铺交付通知单》（附件二）通知商户收铺；5.组织工程部、物业公司、商户在约定时间收铺，并填写：①《商铺接收现状确认表》（附件三）；②对于需要整改的商铺要填写《遗漏/维修项目表》（附件四）；6.需整改维修的商铺在完成整改后，运营部组织再次验收交付。7.商户签署《商铺接收现状确认表》后，商户收铺工作完成。8.《商铺接收现状确认表》一式4份，商户、物业公司、工程部、运营部各存档一份。注意事项1.运营部是商户收铺的主要责任部门，负责商户收铺的组织工作。营运管理业务模块现场管理商户