融创华中区域工程保修管理制度(试运行)

融创中国控股有限公司SunacChinaHoldingsLimited编号：HZKH-2017-011版本：第1版生效日期：年月日融创华中区域工程保修管理制度（试运行）编制：左雄审核：徐群批准：融创中国控股有限公司SunacChinaHoldingsLimited编号：HZKH-2017-011版本：第1版生效日期：年月日目录1.工程保修管理架构..................................................12.工程保修人员配置..................................................23.工程保修指引和管理制度............................................33.1标准化..........................................................33.1.1目的.........................................................33.1.2适用范围.....................................................33.1.3职责内容和术语定义...........................................33.1.4工程保修各岗位职责...........................................53.1.5工作程序....................................................123.1.6工程保修相关制度和标准......................................303.2序列化.........................................................373.2.1日常保修服务流程............................................383.2.2对客户公开的保修流程图.....................................394.附件.............................................................40融创中国控股有限公司SunacChinaHoldingsLimited编号：HZKH-2017-011版本：第1版生效日期：年月日修订记录日期修订条款修改内容修改人审核人批准人1融创中国控股有限公司SunacChinaHoldingsLimited编号：HZKH-2017-011版本：第1版生效日期：年月日1.工程保修管理架构区域项目管理中心：保修指标监控、服务动作检查、质保金管理、第三方单位管理、业务支持等；城市、片区公司：保修指标落实、纠偏、资源协调，满意度指标、服务动作实施、施工单位管理；项目工程部：负责集中交付起六个月的保修管理、实施、承担考核指标、满意度等，集中交付开始项目需设立专岗维修工程师跟进、管理；项目客服部：负责六个月交付之后的保修管理、实施、满意度，设立专岗维修工程师；项目物业服务中心：负责公共区域、梯间、设施、设备保修管理，保养，园林绿化养护等，承担考核指标。区域项目管理中心项目工程部项目客服部项目物业服务中心项目维修工程师客服维修工程师城市、片区公司2融创中国控股有限公司SunacChinaHoldingsLimited编号：HZKH-2017-011版本：第1版生效日期：年月日2.工程保修人员配置序号交付标准管理户数配置人员备注两年内五年内1毛坯1000300012精装50080013别墅2005001说明：1、考虑到资源共享及成本问题，各项目保修人员实施矩阵式管理。即：项目保修工程师隶属于各项目部/公司编制，项目部/公司从制度和执行能力方面考核保修工程师（考核权重50%）；项目管理中心从保修业务上进行工作监督、指导和协助，考核保修工程师（考核权重50%）；2、分期开发项目可根据项目实际情况适时增减保修工程师。3融创中国控股有限公司SunacChinaHoldingsLimited编号：HZKH-2017-011版本：第1版生效日期：年月日3.工程保修指引和管理制度3.1标准化3.1.1目的本制度明确了售后工程维修管理中的权责划分，规范了工程维修的操作程序，建立了工程维修管理闭环管理流程，为工程维修管理切实实施提供了制度依据。3.1.2适用范围适用于融创华中区域公司（含融科）开发的所有项目在保修阶段的管理和保修实施工作。3.1.3职责内容和术语定义3.1.3.1保修职责3.1.3.1.1项目工程部负责自交付之日起六个月内的工程保修工作，各项目部/城市公司总经理为工程保修管理的第一责任人，进行统一的协调和监督管理。3.1.3.1.2项目部/城市公司确保项目达到合同交付标准；负责房屋交付前工程保修工作的统一安排、协调和物业交接；自房屋交付之日起的前六个月，安排专职工程师完成业主集中入住整改和工程保修工作。3.1.3.1.3项目管理中心、项目客服部负责各保修日常工作的对接；行使保修与其他部门之间的协调以及重大投诉的指导、索赔谈判、客户回访、重大事件监督处理；对保修服务满意度考核。3.1.3.1.4项目部/公司、研发设计中心、成本管理中心、综管中心负则人力资源的支出，配合工程保修对重大工程缺陷的研究和方案的制定及成本核算。3.1.3.1.5物业服务中心：负责组织清查业主装修操作不当造成的成品损坏，处理实施业主的有偿服务项目；负责公共部位工程项目的保养维护管理工作和公共部位缺陷的收集与上报；负责为入伙业主的手续完善工作。3.1.3.1.6原工程承建商和第三方保修施工队：原工程承建商负责完成工程承包合同责任内的工程保修工作；第三方常备保修队伍负责施工业主紧急项目、无法分清责任的项目、原工程承建责任方不履行职责的项目、公司责任内需整改的项目。3.1.3.2公司内部部门保修的内容4融创中国控股有限公司SunacChinaHoldingsLimited编号：HZKH-2017-011版本：第1版生效日期：年月日部门关于保修的工作内容备注项目部/公司监督保修工程师的考勤和保修执行能力完成资料(包括但不限于:施工单位合同,联系人和联系方式等)移交,协助保修工程师处理保修资源的管理保修期前六个月指定专业工程师配合保修工程师完成整改保修物业服务中心负责监督前台信息管理和钥匙管理负责公共区域(除土建项目外)和绿化的保修工作实施对空置房进行管理和零星交付及验房手续的办理项目管理中心项目客服部处理紧急和重点的投诉处理保修服务满意度的提升管理保修服务的品质的监控费用和各种风险管理制定保修单位的管理制度，并监控实施，协调处理与保修单位的重大分歧事项负责对团队人员的培训、考核、激励，持续提升团队能力。研发设计中心研究确认较大工程保修问题保修方案的可行性指导较大工程保修问题保修方案的实施并建立纠错反馈体系协助保修工程师给予业主专业意见或解释拟订关于规划设计方面的工程保修问题保修方案,从专业角度给予建议成本管理中心负责对保修工程师提交的保修报价及时审核负责各项结算的审核、扣罚款负责第三方单位招投标备注:保修工程师工作内容详见体系文件3.1.3.3术语和定义3.1.3.3.1保修期限：指依据合同约定相关手续完备、移交之日起至合同保修期5融创中国控股有限公司SunacChinaHoldingsLimited编号：HZKH-2017-011版本：第1版生效日期：年月日满为止为总分包单位对开发商的保修期。开发商对业主的保修期为房屋交付日起按国家规定的期限《住宅质量保证书》为准。3.1.3.3.2房屋交付：指公司与房屋购买者合同约定的交付日期。3.1.3.3.3项目客服部：指公司所有已交付项目工程保修专职部门，负责所属项目的保修工作统筹管理。3.1.3.3.4保修工程师：指各项目对房屋进行保修管理的专职工程师。负责工程缺陷处理的跟踪检查和保修进度、质量的监督管理。3.1.3.3.5项目部工程师：指项目部/公司派出，配合项目保修组处理房屋保修期内房屋质量问题的专职工程师。负责工程缺陷处理的跟踪检查和保修进度、质量的监督管理。3.1.3.3.6保修工人：指原工程承建商和第三方保修施工队安排在现场进行保修施工的服务人员。3.1.4工程保修各岗位职责6融创中国控股有限公司SunacChinaHoldingsLimited编号：HZKH-2017-011版本：第1版生效日期：年月日3.1.4.1区域保修负责人岗位职责华中区域客服部职责说明书所属单位华中区域公司所属部门华中区域客户服务部职位体系客服职位名称交付及售后维修管理组职位对应级别直接上级职位名称区域客服部经理直接下属职位名称二、职位概要负责交付及售后维修制度体系的建立及维护，对项目交付执行情况进行监督，并提供支持。三、主要工作内容序号工作职责工作时效1负责交付及售后维修制度体系的建立及维护。2负责按照集团的制度、流程制度制定、修订区域公司的交付维修标准、流程等管理制度，管理、更新维修案例库。3负责监督、检查项目对交付维修制度的执行情况。4负责预审核交付、重大维修方案，管理、监督交付风险梳理、一户一验、交付启动会、维修标准动作等重大事项的执行。5负责对交付维修制度进行培训，对维修条线新进员工进行培训、考核后上岗。6负责交付维修满意度的监管提升。7按时完成区域客户部经理交办的其他工作。四、主要沟通关系内部：集团公司、华中区域公司平台、项目公司各部门、物业公司外部：客户、施工单位、质量检测单位、质监站等备注：该岗位说明书最终解释权归属华中区域项目管理中心客户部。3.1.4.2项目客服负责人岗位职责7融创中国控股有限公司SunacChinaHoldingsLimited编号：HZKH-2017-011版本：第1版生效日期：年月日华中区域客服部职责说明书所属单位华中区域公司所属部门华中区域客户服务部职位体系客服职位名称城市公司/项目客服部职位对应级别直接上级职位名称区域客服部经理直接下属职位名称项目客服专员、维修专员二、职位概要负责公司客服体系管理工作的组织实施及落地，以及项目客户满意度管控及提升，为城市公司/片区项目客户满意度、交付第一责任人。三、主要工作内容序号工作职责工作时效1负责有效推行公司各项管理制度，监督部门员工遵守制度，确保公司相关制度得到有效落实。2负责项目满意度提升工作，制定满意度提升计划并实施落地。3负责制定城市公司/项目客服部的客服工作目标、工作计划，定期上报区域客服部，并分解落实，对完成情况负责。4负责项目客户投诉管理，及时处理客户重点、难点问题，直接参与重大客户问题的谈判，避免客户问题升级或演变成群诉事件。5负责组织项目客户信息（意见、建议、投诉）的收集、整理、分类、分析工作，按要求向区域客户满意度及信息管理组提交客户资源信息汇总，并对反应出来的问题跟踪处理落实。6负责客户活动的计划、方案和组织实施，确保费用控制在预算内。（产品体验小组、工地开放、交付活动、业主活动等）7负责项目交付工作的计划、方案、启动、组织和执行，确保交付工作顺利开展，确保客户满意度。8负责项目客户关注风险要点审查工作，并跟进落实改善。9负责项目售后维修服务工作，严格控制工程维修费用、客户索赔费用，确保费用在预算范围内。10负责建立及维护缺陷案例库，按要求向区域前介风险管理组提交产品缺陷案例集，为公司设计、施工、销售、物业管理等提供决策服务。11负责组织制定重大客户投诉、群诉事件处置预案、及时化解客户纠纷，防止因客户问题给融创品牌造成影响。12参与项目各阶段验收及竣工验收。（首次拆模、三层会验、样板间及示范区验收、开盘前风险检查）13参与项目公司开发项目的设计方案、交工标准、销售合同样本等审议。14按时完成区域客户部经理交办的其他工作。四、主要沟通关系内部：华中区域公司客服部、项目公司各部门、物业公司等。