项目一任务三-饭店人

项目一：初探饭店任务三，造就优秀的“饭店人”成为合格的管理人员成为优秀的服务人员开启服务的大门烤面包的故事•7：:30AM，某五星级饭店的咖啡厅•一位正在用早餐的外国客人，请服务员帮忙去厨房烤一片面包来……饭店服务概念：饭店借助于有形设施，为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为。内涵：serviceserviceSincereandsmile“今天你对客人微笑了吗？”——希尔顿微笑是态度的最基础体现笑容是服务人员的基本功。三米八/六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿。service公司名公司名公司名公司名E---眼光热情好客的眼光关注客人需求和关心客人调高温度的故事eyeserviceE---眼光R---准备好ready•随时随地准备好为客人提供优质服务•包括心理准备、物质准备等serviceV---看待viewing•把每一位客人看成贵宾，对待客人一视同仁•做好可见服务客人进店消费与一样，生客与一样，外地客与一样，消费水平高与一样，提表扬意见与一样结束消费熟客本地客批评投诉的客人消费水平低•餐厅现场烹饪serviceV---看待I---邀请inviting•服务结束时，邀请客人再次光临三声：“来有迎声，问有答声，走有送声”•树立全员销售意识•红酒配红肉serviceV---看待I---邀请C---创造•创造热情服务的气氛•创造性的服务•快递员的增值服务•待人接物讲礼貌（courteous）•服务员是一道美丽的风景线creationserviceV---看待I---邀请C---创造100－1=0北京某协会在饭店组织召开为期三天的全国性业务洽谈会。在此期间会务组的客人对饭店的服务、住宿、用餐均留下了很好的印象，表示今后有活动还要安排在这里。/但在客人将在办理离店手续、到餐厅将会议剩余的物品及饮料取走时，忽然发现存放物品的房门未锁，于是就询问当班的领班：“为什么不锁这个门，如果丢了东西谁负责？”当时领班没有好气地回答说：“这个门的钥匙谁都能拿，我们也没有办法控制。”由于领班不但没有给客人一个满意的答复，而且回答客人问题时，态度比较生硬，引起了客人的强烈不满，书面投诉到饭店总经理。•“100–1=0”•100-10•注重细节，让宾客完全满意•满意+惊喜•饭店优质服务的追求•优质服务是打动客人心的服务•案例“多看两眼”excellentserviceV---看待I---邀请C---创造任务三，造就优秀的“饭店人”成为优秀的服务人员优秀的服务人员（主体）职业心态职业意识职业技能职业习惯职业意识职业意识职业心态宾客至上的意识创新变革的意识优质服务的意识团队合作的意识职业意识感恩的心态进取的心态乐观的心态宽容的心态职业心态负责的心态讲究礼仪注重细节注意仪表乐于交往职业习惯追求完美观察能力语言能力记忆能力应变能力职业技能操作技能任务三，造就优秀的“饭店人”成为合格的管理人员百度ceo李彦宏