西餐厅管理制度_2

卡萨西餐厅管理制度目录第一章西餐厅人员编制图·······················1第二章西餐厅岗位职责说明·····················2第三章西餐厅工作程序和标准···················10第四章西餐厅员工管理制度·····················17第五章西餐厅卫生管理制度·····················20第六章西餐厅财务管理制度·····················23第七章西餐厅物资管理制度·····················27第八章餐厅服务质量奖罚制度···················311第一章西餐厅人员编制图共计14人店经理1人领班1人厨师长1人吧台员2服务员4厨师3清洁员1收银员12第二章西餐厅岗位职责说明一、职位：店经理直接上司：股东会主要职责：1.保证西餐厅处于良好的工作状态和营业状态；2.负责各种规章制度的宣布与执行，并提出合理化建议；3.负责传达上级对下属的各类决策与要求，向上反映情况；4.编排员工工作时间表，合理安排员工工作时间；5.制定培训计划，安排培训内容，培训与指导；6.根据员工的工作表现做好评估工作，提升优秀员工，做好员工奖励与处罚；7.正常供应各类咖啡与西餐，制定销售计划；负责掌握每日、每周、每月销售指标的完成情况，做好当日财务报表一起按时向股东汇报8.制定西餐厅各类用具清单，定期检查补充；9.定期检查库存情况，负责所有原材料采购，填写原材料采购清单；10.熟悉西餐厅的服务流程和菜品饮品价格；11.各类单据的验收与审核；12.控制成本，防止浪费，减少损耗；13.负责全面的店面、员工招聘、人事等管理；314.负责收集竞争对手或同行业各种情况；15.店内安全管理，做好防火、防盗及突发事件进行处理；16.处理客人投诉情况，调节员工纠纷；二、职位：领班直接上司：店经理主要职责：1.保证西餐厅处于良好的工作状态2.负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务；3.按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作；4.掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。5.了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及咖啡、酒水的推销。6.负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。7.保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。8.负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。49.坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训；10.召开班前例会，分配任务，总结经验11.检查每日工作情况，如咖啡存量，厨房库存，员工以外事故，相信员工报到等；12.检查员工报到情况，安排人力，防止岗位缺人；13.分派下属员工工作，及时与各个部门沟通；14.处理客人投诉，调节员工纠纷三、职位：厨师长直接上司：店经理主要职责：1.制定西餐厅菜牌、厨房菜谱及菜品价格2.根据西餐厅的经营情况，制定西厨房的采购计划3.制定西餐厨房的工作流程和各式菜品的制作规范4.合理配备厨师力量，确保上菜质量和上菜速度，监督、检查菜品的质量5.督导初加工与切配厨师、冻房厨师、热厨房厨师、西饼房厨师按工作规范进行菜品的加工生产工作6.审核西餐厨房的原料申领单、原料采购申请单57.监督、检查各操作点厨师的投料数量，避免造成浪费8.督导厨房工作人员做好炉灶、烤箱等设施设备的日常保养工作，降低因设施、设备故障造成的损失9.督导各操作点厨师及工作人员做好西餐厨房环境卫生的清洁工作，监督、检查员工的个人卫生10.督导冷荤原料的质量，保证食品的安全11.给属下厨师布置工作并对员工的工作给予指导和监督12.制定各操作点厨师的业务培训计划13.组织开展各操作点厨师的业务培训与新员工的带教工作；对各操作点厨师的工作进行考评，制定奖惩方案四、职位：吧台员直接上司：领班主要职责：1.遵守店内各项工作制度，服从上级领导工作安排。2.认真做好自身本职工作，熟悉吧台各项饮品的制作。3.保证每日出品效率，质量控制好吧台成本，为咖啡厅创造更大的利益。4.爱护店内，吧台各器具设备，节约吧台原料和能源，减少咖啡厅损耗及浪费5.熟悉吧台内各项器具设施的正确操作方法和保养，定期做好6设备维护。6.熟悉吧台内各原料的进货渠道及质量识别，绝不以次充好，损坏咖啡厅形象。7.熟悉吧台、仓库原料数量，及时做好补充，避免出现缺货情况，给咖啡厅造成损失。8.根据市场和客人口味，对咖啡厅饮品进行完善，吸引顾客。9.热爱本职工作，维护本店利益，遇到意外情况及时报告上级10.配合财务做好每月器具及原料盘底工作五、职位：服务员直接上司：领班主要职责：1.整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退；2.按照西餐厅服务工作规程和质量要求，做好接待前准备、接待中服务和接待后复原工作，努力完成指派的工作，向宾客提供优质的服务；3.上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。4.正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。5.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客7人。6.客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。7.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。8.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。9.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。10.操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。11.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。12.客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。13.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁14.如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。15.送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。16.收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。817.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。18.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。19.做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费；20.员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。21.积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人；22.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。六、职位：收银员直接上司：领班主要职责：1.按时到岗，备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作；2.收款时认真审核服务员开出的单据，确认金额及数量正确，如有错误立即退还服务员，交店经理确认误单后签字作废；3.认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换；4.认真填写营业后的交款单据，须做到帐物相符；95.严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品；6.收银员不得在上班时间中途离开岗位；7.收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害餐厅利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失；8.收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。每日终了，将钱放入保险箱中，并做好当日营业报表．每日按规定时间将前一天的营业款项及报表交清于店经理；9.收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短(长)款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理；10.收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出及时提醒），否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。10第三章西餐厅工作程序和标准基本流程：摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌—巡台—结账—送客—收台1.摆台摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有西餐厅标志，标志需一律朝向客人一面。操作要点：纸巾盒：以西餐厅图案之正面面向客人以为准；四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前；长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。（若上客率较高可摆放2个烟灰缸）。2.迎宾在西餐厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。操作要点：迎宾员由服务生轮流充当（须根据情况具体安排）；待客时：a)女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎11口位置双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑。b)男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。c)当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；d)待客时，站立位置与门相距约为一步；使用服务语言（上午好，下午好，晚上好，你好，请问几位？等等）3.领位操作要点：客人由迎宾带来时，其他服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候着对方；根据客人的人数或其要求安排相应的位置；伤残人士尽量安排靠近洗手间的位子；如有订座，问清区域后直接领座；不能领散客于订座位子。4.上水当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。操作要点：上水时只能端住杯子底部的1/3处，避免在杯口留下指纹；上水前，服务用语（您好！）上完水使用手势，服务用语（请12慢用）；操作时须把托盘展开以免影响客人；离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带行走即可。5.点单操作要点：服务用语（您好，请点单）将酒水单双手呈递给客人，站直等在一旁等客人点单。熟悉酒水单及菜单上所有产品内容，针对客人喜好推荐饮品和简餐，见客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品；如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品和菜品；点单时要问清客人是否有特殊要求；生意较好时，尽量推荐吧台和厨房容易出品的饮品和简餐。6.开单操作要点：开单时要清楚准确的写明所点饮品与简餐的内容，并向客人复述一遍，确保无误；开单时需写明年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容；离开时服务用语（请稍等）；交单时应提醒吧台和厨房客人有特殊要求，如有小孩时应先出小孩的饮品开单要点：一份联单分为3联（白单、红单、蓝单），红单作为客人结账13及财务做账凭据；白单交于吧台和厨房（出品）、蓝单交于收银台方便结账做账。客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写“桌号”、“人数”、“日期”、“服务员姓名”。开单时须将字迹书写工整、清晰，尤其是数字，不得涂抹（便于出品），由于是自动复写，书写时需注意力度；餐品与饮品须分开写，便于吧台与厨房及时出品开单后每栏的空格由服务生封单（划线），收银完毕后空栏处由收银员封单（划线）；每款饮品（餐品）上桌后，须由出品服务生在出品栏填写自己的姓名（方便查阅）；特殊要求：a)所有饮品有冷热之分，应在品名前注明，如卡布奇诺（冰），拿铁（热）；b)如客人还有其他特殊要求应注明，如不加糖，不放辣椒，需打包等；数量栏内，数量后须带上单位，如“1杯”、“1壶”；