口腔科怎么提高患者满意度

怎么提高患者满意度及医疗质量口腔科Contents影响患者满意度因素怎么提升患者满意度对患者满意度的认识医疗质量及规范化管理PART1对患者满意度的认识患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。患者满意度的衡量指标主要是：技术水平和服务态度，还包括医疗费用、就诊环境、诊疗是否便捷和治疗效果。一、患者满意度的概念二、患者满意理论的内容患者满意程度公式患者的满意程度＝患者的实际感受－患者的期望感受（值）患者在享受某项服务以后，给服务的实际水平做出一种评价，这种“实际评价”就是患者的一种实际感受。患者在接受服务之前，有一种“我可以得到对方提供的某种水平的服务”的期待，这种“事先期待”就是患者的预先期望值。患者的满意程度即患者对服务质量的评价，就取决于患者的实际感受与患者期望感受的相对关系。PART2影响患者满意度的因素一、影响患者满意度的因素认可度高认可度低存在程度低存在程度高魅力因素期望因素必备因素反向因素无差异因素工作中常见问题问题一：没有严格的工作纪律▼有的顾客在东张西望，医务工作者没有及时指引给与安抚▼同工种，工作服装不统一▼在工作时间做私事▼病历书写、知情同意书签署不及时。▼同一治疗没有严格执行统一的治疗流程。▼与患者沟通时，语气有些强势，语速过快。▼医生在沟通过程中无法占据主导地位，失去耐心，无法有效沟通。▼患者隐私保护不够，在上一患者还未结束的情况下接待其他患者，或者让其他患者在旁边围观。问题二：医务人员需进一步提升职业素质问题剖析1.医护人员缺乏积极性2.尤其缺乏医生服务质量的培训3.未严格执行诊疗规范，检查不到位4.有章不循，检查不到位5.缺乏激励机制对症下药外出学习其他医院的的全面质量管理重视医疗服务质量的培训重视服务质量尤其是一线的服务质量细节实现内部人才激励的公平氛围PART3如何提升患者满意度提升患者满意程度的渠道之一患者的满意程度＝患者的实际感受－患者的期望感受（值）假设患者实际感受是相对稳定的应该尽量降低患者的预先期望值提升患者满意程度的渠道之二患者的满意程度＝患者的实际感受－患者的期望感受（值）尽量提升患者的实际感受假定患者期望感受没有被影响，保持相对稳定★满意度的三个境界（层次）基本预期的境界满意的境界惊喜的境界科隆博士提出超出病人的期望值满足病人的期望值接近病人的期望值★★★★★★★对感动服务的认识满意地服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念的又一次推进，是比满意服务更人性化的服务。让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层次：感动服务感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。感动服务须靠医务人员的自身感悟。★指导感动服务的三方面思路患者没想到的，我们都能想到、做到。患者认为我们做不到的，我们为患者做到。患者认为我们做得很好，我们要做的更好。★感动服务的身体语言交流和蔼的微笑细心的倾听关切的目光温馨的安抚自然的礼让精心的回报用无声的语言将情感、态度、鼓励、尊重、自信等信息传递给患者。在一些场合中的作用远超过语言的沟通。★满意服务和感动服务的区别项目满意服务感动服务客观结果看病解除了病痛没想到的或其他医院不能解决的病痛得到解决主观感受感觉医护人员不错这里的医护人员真好（这儿的每一个人都关心您）医生思维就病论病，围绕病情认真执行流程就病论心，系统考虑病人的全面要求关注点强调硬件对康复的作用强调对精神的康复作用患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响患者最终满意度的一系列关键要素。医护配比高于1:1医师排班设置初诊诊室环境一、以患者为导向提高满意度▲诊前阶段：对初诊患者，我们一般叫完号后，护士诊间护士回到门口迎接一下，因为患者不熟悉诊间的排序；包括初诊拍片时，不忙的时候我们带到影像科，忙的时候我们也会指引患者看着患者拐向影像科方向。复诊患者，会在治疗的前一天进行电话提醒，治疗当日如患者未按时到，我们会再次打电话核实，如遇恶劣天气，我们会提醒他不要着急，注意交通安全。★就诊三个阶段的服务▲就诊阶段术前准备方面：1、一次性防护用品的准备（贴膜）2、知情同意书的讲解及签署3、治疗费用的告知（医护多次沟通）4、无菌器械的规范化安放5、所用材料准备齐全放置合6、患者疼痛的评估7、治疗过程中需要注意的事项●就诊阶段术中有序的医护四手配合服务现场，能给患者留下管理有序的印象.▲就诊后评价阶段医护人员主动向患者介绍治疗后的注意事项（牙周患者亲手示正确的范刷牙方法）。询问患者治疗后的感受。预约好下次诊疗的日期及治疗所需的大体时间。（如遇特殊情况提前联系）投诉抱怨渠道的畅通性是指医院要重视设立畅通有效的投诉、抱怨传递渠道和建立管理这些投诉、抱怨的渠道，以引导患者表达不满的需要。措施办法：建立相关组织。如门诊服务台、患者投诉部等。安排解释质疑、现场处置人员，尽快使患者得以发泄，并对不良的服务质量及时补偿。对患者的投诉作出实质性的答复和补偿。并将改进结果及时向患者反馈。诊疗后跟踪接触度是指医院在提供服务后，仍跟进患者的意见、建议、需求的及时性、频率及深度。医院跟踪接触越及时，对患者最终的评价影响越大。太早或太晚都会降低效果。要保持一定的频率，这对挽留初诊的患者，巩固已有的患者群，了解患者的需求变化趋向都有帮助。措施办法：发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。对口头宣传的激励是指对能主动向亲友或他人介绍医院的服务特色与收益的忠诚患者，医院采用精神上或物质上的方式进行奖励。对患者这些行为的奖励，会强化患者的口头宣传，同时患者会对以往的消费决策给予肯定，加强对医院的信任度，提高对医院的忠诚度。措施办法：纪念卡、优惠卡、小礼品、感谢活动等。医疗质量及规范管理PART4一、医疗质量控制医务人员业务水平考核规范化技术培训先进器材的使用有章可循二、规范诊疗流程建立每一种常见口腔疾病的诊疗流程图让患者感受标准化的治疗服务，消除患者的疑虑复杂疾病会诊制度，制定个性化的治疗方案，延期治疗三、提升技术更新高标准的医疗质量是基础先进的诊疗技术是保证技术更新是吸引患者的主要途径保证不断学习