服务外包市场研究报告

2009年中国服务外包市场研究报告2目录序5内容摘要7第一部分关于本研究81.1研究目标101.2定义外包产业101.3关键研究结果12第二部分中国国内市场142.1市场概况152.1.1外包服务的全球需求152.1.2中国服务外包市场162.2服务提供商现状182.2.1服务提供商现状概览182.2.2按业绩区分的服务提供商现状20案例研究#1：改善流程，支持交付和成长242.2.3按提供的产品和收入区分的服务提供商现状262.2.4服务提供商面临的增长制约因素27案例研究#2：中国一家全流程金融运营服务商的崛起302.2.5服务提供商的未来趋势322.3买家现状332.3.1中国外包服务买家概览332.3.2按目标市场区分的买家现状36案例研究#3：中国公司进军日本市场382.3.3中国服务提供商外包收入概览41案例研究#4：在中国市场释放需求422.3.4国内市场买家情况44案例研究#5：释放政府外包需求462.4按行业进行的外包现状分析482.4.1概览482.4.2金融服务业的外包现状492.4.3电信业的外包前景533案例研究#6：探索电信业的机遇54第三部分政府推广活动和中国服务外包品牌介绍563.1概览573.2政府政策简述583.3中国服务外包品牌简介613.3.1概览61案例研究#7：服务外包示范城市简述64第四部分中国服务外包市场的重要现象及热门话题664.1趋势观察：交付中心从一线城市向二线城市迁移674.1.1概览674.1.2迁移趋势原因分析684.2趋势观察：兼并与收购(并购)704.3趋势观察：共享服务中心(SSC)734.3.1中国共享服务中心概览734.3.2中国共享服务中心现状734.3.3跨国公司共享服务中心和本土共享服务中心概况744.3.4共享服务中心未来展望754.4热门话题：金融危机的影响764.4.1金融危机对服务提供商的影响764.4.2金融危机对中国外包业的影响分析764.5热门话题：外包业和就业784.5.1概览784.5.2离岸业务与就业784.5.3国内业务和就业794.5.4更多毕业生有兴趣从事外包79结论8045中国市场依旧是那么振奋人心、活力四射。我们的团队去年就开始了外包市场研究，希望进一步了解中国的外包产业，并提供更多的信息给买家、政府和服务提供商，以促进外包业成长。本报告激起了热烈反响，我们认为，重点在于回顾并研究外包业如何应对全球性金融危机。我们去年认定的“中国三大优势”依然存在。首先，中国政府正致力于发展全球领先的服务业，将外包提升到核心地位。其次，中国的教育体系广泛深入社会各阶层，意味着日后的人才库将具备前所未有的规模和影响。第三，中国的外包公司将一如既往享有低成本优势。去年报告中的一些建议引发了读者的共鸣，政府已出台激励政策，鼓励机关部门寻求外包议程，继续推进与外包相关的教育和信息议程，并开始促进国有企业(国企)采用外包供应商来承担某些后台程序和功能。今年，我们发现本地企业增进了对外包及其作用的了解，证据是在全球外包市场低迷时，中国国内市场的增长在一定程度上令本国的服务提供商免受冲击。然而，中国的服务提供商虽已通过并购交易初具规模，却多半还未达到能够竞争全球大型交易的程度。品牌被认为是今年推动该行业发展的动因之一，而中国及中国服务提供商仍然需要发展自己的品牌，以与国外同行竞争。在中国，最激烈的竞争将继续在本地企业与在华经营的跨国公司间上演，直到出现一家具备足够规模和全球声誉的服务提供商。该项研究继续讲述中国外包业发展的历史——我和我的团队很高兴能成为其中的一部分，用我们的外包经验帮助我们的中国客户乃至全球客户成就卓越绩效企业。查尔斯•亨廷(CharlesHunting)埃森哲大中华区外包业务总经理序查尔斯•亨廷(CharlesHunting)埃森哲大中华区外包业务总经理6序当全球金融危机致使中国出口贸易出现大幅下降之时，中国服务外包业却呈现了“逆市”大幅增长的局面。尽管这支新兴的产业在中国处于刚刚起步的阶段，但是巨大的市场、充沛的人力资源和相对低廉的成本，依然引起国际经济社会对中国服务外包产业的高度关注。《2009年中国服务外包市场研究报告》通过广泛的调研和相关政府部门、行业组织、研究机构的分析数据，对中国服务外包市场进行了详实的描述和深入的剖析。与印度经济结构呈现巨大反差的中国服务内需市场，正在逐步加大对全球服务供应商的吸引力。尽管目前本土买家的服务采购金额尚小，但随着全社会IT管理水平的提高，加之国家的鼓励政策，内需市场将加速扩张，在未来5年间的增长潜力是巨大的。中国年轻的服务供应商正在健康成长，服务能力正在逐步加强。面对全球金融危机的挑战，中国服务外包产业保持了健康持续的发展。根据09年度对中国10大领军企业2008年的调研结果：10强企业因金融危机的因素，增长速度有所放缓，但其平均企业规模达到5000人以上；人均营业额近3万美元，分别比2007年增长了30.7%和34%。尽管与国际领先服务供应商相比较，这组数据尚存在着巨大差距。本研究报告对中国服务外包产业的发展动态也作了有益的分析和评估。在中国交付中心呈现了从一线城市向二线城市转移的趋势；本土服务供应商开始关注并着手研究在国内外实施并购；共享服务中心在中国得以快速发展等一系列值得研究的问题，在报告中逐一得以展示和分析，从而提升了报告的可读性和趣味性。我真诚地希望，由埃森哲与中国国际投资促进会联合组成的研究团队所完成的《2009年中国服务外包市场研究报告》能为业内读者带来有价值的信息，将研究成果分享给所有的关心中国服务外包市场的朋友们。周铭中国国际投资促进会常务副会长兼秘书长周铭中国国际投资促进会常务副会长兼秘书长7尽管全球金融危机导致世界外包市场低迷，中国外包行业却维持了快速增长。去年，中国服务提供商本地收入的58%来自国内买家。随着全球市场步调放缓，中国服务提供商将目光转向本地买家，并将服务项目扩展到业务流程外包(BPO)和知识流程外包(KPO)以实现增长目标，导致了中国服务提供商与在华经营跨国公司间的激烈竞争。国内需求将通过国有企业、在华经营跨国公司的分支机构、民营企业以及中央和地方政府继续增长。信息技术外包(ITO)仍是中国服务提供商首要的收入来源，占去年收入的三分之二强。目前看来，信息技术外包服务经受住了全球性经济危机的考验，而业务流程外包和知识流程外包服务刚刚进入市场，需要随市场的成熟逐步发展到信息技术外包市场的规模。就信息技术外包本身而言，重点集中在定制软件开发上，而大部分的业务流程外包合同为产业专门外包。服务提供商确定了一系列制约行业未来发展的因素，包括人才匮乏、品牌薄弱和资金短缺。人才缺口需要中国服务提供商通过统一的培训和评估填补，培训必须持续进行。服务提供商品牌薄弱已有共识，无论在国家还是服务提供商个体层面皆是如此；正在积极筹建之中的全国性服务外包行业性组织、中国国际投资促进会服务外包工作委员会推出的中国10强领军企业和100强成长型企业、服务外包示范城市努力将行业经验推向海外，都是为了解决该问题。外包企业本身也必须发展壮大，成为全球性的参与者。至今，在全球大型交易中，具备规模或经验挑战印度同行的中国外包公司仍寥寥无几。越来越多的企业将并购作为推动增长的工具，31%的受访者表示自己过去的一年中考虑过或完成过并购交易。并购交易最有吸引力的目标被认为是其他中国服务提供商或跨国公司的海外分支机构。难以获得资本是一项制约因素，其中短期贷款被视为最难获取的项目。因此，中国服务提供商依赖自有资金推动增长。业内有种乐观情绪认为所有的制约因素都会得到解决，但人员流失问题除外。随着行业的快速成长，人才流动将带来供不应求现象，从而增加了人员流失的挑战。例如，当公司为控制成本而从一线向二线地区迁移时，有才干的员工往往不愿调往相对偏远的地区。共享服务中心(SSC)正在增长，为大企业进入外包领域的行动提供了一个战略途径。共享服务中心是独立的公司，最初仅为其母公司提供外包服务，后来随着规模和经验扩大而开始向更广泛的外部市场提供服务，从而使成本中心转变为利润中心。不过，共享服务中心要取得成功，必须由其创办企业提供资金和人员支持。内容摘要8第一部分9关于本研究2009年，中国国务院颁布了《国务院办公厅关于促进服务外包产业发展问题的复函》(国办函〔2009〕9号文)，进一步鼓励中国服务外包产业的发展，以最终跻身世界领先外包中心的行列。为了配合“千百十工程”的实施，中国国际投资促进会与全球领先的管理咨询、信息技术和外包服务公司埃森哲建立了合作伙伴关系，共同开展一项范围广泛的研究计划。该计划旨在一方面对正处于萌芽状态的中国外包产业所涉及的领域和规模进行深入了解，另一方面对该行业所面临的机遇和竞争进行全面分析。该项研究计划针对三大关键对象：可能向中国提供更多外包业务的潜在客户；中外服务提供商；以及中国政府官员。该项研究由埃森哲与中国国际投资促进会共同组成的研究小组设计和领导。该研究重点进行了两个多选项调查。第一项调查侧重于外包买家，发给中国本土公司的高层主管、在中国有业务的跨国公司高层主管和跨国公司全球总部的高层主管。(跨国公司是指外国投资占公司资本百分之五十以上的那些公司)。另一项调查侧重于外包服务提供商，发给中国境内的本土外包服务提供商和跨国公司外包服务提供商的高层主管。研究小组总共向120家购买外包服务的公司发送了问卷，回复31份(占25.8%)。向服务提供商发送了300份问卷，回复101份(占33.7%)。问卷直接通过邮件或电子邮件发送，并通过电话跟进。所有调查回复都通过跟进电话确认。为确保和补充详细准确的调查结果，埃森哲公司研究人员还与中国外包行业的主管们进行过16次深度访谈，包括参与外包行业的2名政府官员。101.1研究目标去年的报告《2008年外包市场研究：中国与世界》覆盖了53家服务提供商，37个买家，包括15次访谈，并在2008年中国外包峰会上成功发布。不过，由于全世界都受到金融危机的影响，有必要更新研究，探讨此次危机对中国外包行业的影响。希望这项研究通过提供关于国内外外包产业的最新概况，能够帮助潜在买家更好地了解中国外包产业的容量，帮助中国服务提供商更好地了解新的趋势和买家需求，并帮助政府决策者。我们对这个联合研究项目的目标进行了调整，以体现2009年外包市场的变化：•使中国服务提供商了解外包产业布局的概况，并提醒重点所在和未来趋势。•帮助潜在买家熟悉和了解中国外包产业，包括当前商业环境、政府促进政策、交付能力和竞争优势。•为政府官员提供关于中国外包行业的战略观点，这可以作为协助产业相关决策的一个参考。由于这是本研究计划的第二年度，埃森哲和中国国际投资促进会决定在去年调查结果的基础上继续进行，重点是国内外包市场。分析按照垂直行业进行：金融、政府、制造、零售、教育、服务1、能源与公用事业、交通运输、媒体、电信、公共和医疗卫生。为反映中国外包战略的现状，研究侧重于国内市场，包括服务提供商和买家。来自服务提供商的回复大约75%来自中国国内服务提供商，其中41%具有国际分支机构，34%只有纯粹的国内业务。首席执行官1%首席财务官1%首席信息官2%高级管理部门55%其它20%副总裁、首席技术官总裁/总经理助理初级雇员5%9%6%初级管理部门12%营销部门企划部门行政部门其它部门11%10%8%26%图1.1:来自服务提供商的答复者构成情况由于开展本项研究旨在揭示外包项目中买家的决策过程和考虑因素，因此研究针对的是买家的领导层。此外，由于信息技术外包(ITO)仍然在中国服务外包市场中占主导地位，因此研究针对买家的首席信息官(CIO)，有少数回复者是首席