CRM操作实务手册

CRM操作实务问题手册目录一、查询类问题.......................................................................................................................21.客户优惠资源信息到哪里进行查询？........................................................................22.如何查询欠费？............................................................................................................33.发票作废在哪里？........................................................................................................44.本地缴费卡延长有效期在哪里....................................................................................55.全国缴费卡延期在哪里?..........................................................................................56.如何通过SIM卡号查询用户手机号码？................................................................67.如何查询老平台受理业务的记录？........................................................................78.PIN码哪里查啊？.....................................................................................................79.充值记录哪儿查？....................................................................................................810.如何查询客户的预缴信息、终端信息？................................................................911.如何查用户黑名单？..............................................................................................1012.老平台的历史欠费怎么查？..................................................................................1113.销户查询查不到？..................................................................................................1214.工单报竣和未报竣如何查询？..............................................................................1315.VIP客户的客户经理哪里可以查询？...................................................................13二、操作类问题.....................................................................................................................141.有线宽带续包如何操作？..........................................................................................142.有线宽带促销如何叠加？......................................................................................153.全国充值卡销售及有效期延长如何操作？..........................................................174.用户办理套餐变更后如何取消下周期？..............................................................185.用户办理程控后如何取消下周期?........................................................................186.如何同时办理多个业务?........................................................................................197.预缴设置成本金账本抵扣，为何仍为现金缴款？..............................................198.新开户或补换卡时实物SIM卡无法兑换，怎么办？..........................................219.155号码如何进行充值？.......................................................................................2110.如何办理分帐？......................................................................................................2111.如何进行实物申请及退货？..................................................................................2212.如何进行号码管理批量操作？..............................................................................2313.如何进行号码修改批量操作？..............................................................................2314.号码查询如何进行模糊查询？..............................................................................2315.如何批量增加虚拟网成员?....................................................................................2416.平台无法操作实物捆绑及实物出库......................................................................2617.如何查看客户的支付方式？帐户名称？..............................................................3018.有线宽带等待稽核的工单如何处理？..................................................................3019.如何新建托收账户？..............................................................................................31一、查询类问题1.客户优惠资源信息到哪里进行查询？路径查找：客户关系管理系统——账务管理——查询相关——MDB免费资源查询快捷查找：菜单查询处输入“MF”，选择“MDB免费资源查询”，如下图：2.如何查询欠费？路径查找：客户关系管理系统——账务管理——缴费管理——欠费查询快捷查找：菜单查询处输入“qf”，选择“欠费查询”，如下图:3.发票作废在哪里？路径查找：客户关系管理系统——资源管理类——票据管理——个人发票作废申请快捷查找：在菜单查询处输入“FPZF”，如下图：4.本地缴费卡延长有效期在哪里普通充值界面,选择缴费卡即可进行延期.5.全国缴费卡延期在哪里?路径查找：客户关系管理系统——资源管理类——充值卡管理——全国充值卡综合操作快捷查找：菜单查询处输入“ZHCZ”，如下图:6.如何通过SIM卡号查询用户手机号码？路径查找：客户关系管理系统——业务查询——用户查询快捷查找：菜单查询处输入“YHCX”,如下图:7.如何查询老平台受理业务的记录？路径查找：客户关系管理系统——原系统功能——查询类功能——用户历史查询（原系统）快捷查找：菜单查询处输入“yhl”,如下图:8.PIN码哪里查啊？路径查找：客户关系管理系统——业务查询——用户查询快捷查找：菜单查询处输入“PUK”,如下图:9.充值记录哪儿查？路径查找：客户关系管理系统——帐务管理——缴费管理——账户资金变化明细查询快捷查找：菜单查询处输入“zjbh”,如下图:10.如何查询客户的预缴信息、终端信息？路径查找：客户关系管理系统——业务查询--优惠信息查询，快捷查找：菜单查询处输入“YHXX”,如下图:11.如何查用户黑名单？路径查找：客户关系管理系统——帐务管理——缴费管理——欠费查询快捷查找：菜单查询处输入“qfc”,如下图:12.老平台的历史欠费怎么查？路径查找：客户关系管理系统——原系统功能——查询类功能——欠费号码查询（原系统）快捷查找：菜单查询处输入“QF”,如下图:13.销户查询查不到？路径查找：客户关系管理系统——原系统功能——查询类功能——销户用户信息的查询（原系统）快捷查找：菜单查询处输入“xhyh”，（限店长权限）如下图:14.工单报竣和未报竣如何查询？快捷查找：菜单查询处输入“dd”，订单查询15.VIP客户的客户经理哪里可以查询？路径：输入号码—综合信息—点击更多信息进步更多信息—BBOSS信息—即可查询到相应客户经理二、操作类问题1.有线宽带续包如何操作？路径查找：个人业务办理类---固网业务—宽带续包—有线宽带首月免费处必须打购。快捷查找：菜单查询处输入“kdx”有线宽带续包时漏钩“有线宽带首月免费”促销操作：个人业务办理类—固网业务—宽带续包----叠加“包月费减免50元”促销即可。2.有线宽带促销如何叠加？第一种情况：在操作有线宽带开户、续包时直接叠加相应促销；第二种情况：在操作有线宽带开户、续包时忘了叠加相应促销；解决方法：在“宽带续包”菜单下操作，（仅限当月操作，即9月份受理的宽带可在9月份通过宽带续包菜单下再叠加相应促销，到10月份就不能操作）路径：个人业务办理类—固网业务—宽带续包—点击宽带续包进入宽带续包业务，选择相应的促销点击，确定，提交即可3.全国充值卡销售及有效期延长如何操作？销售路径：资源管理类—充值卡管理—全国充值卡销售，输入起始卡号，销售前打勾，销售对象选择前台客户有效期延长路径：单张全国充值卡状态修改—输入卡号查询—延长