供应链基础业务流程知识学习资料

供应链管理一、供应链管理（1）供应链是一套流程管理，能有效的从材料供应商、生产计划、仓储到客户将产品流与相关的信息流结合起来，。目的是为了：整个系统组织以尽可能低的成本，同时，满足客户服务。（2）完善的供应链管理将带来如下好处：周期时间更短(LowerCT)A、运营成本更低•降低预测和订购成本•降低生产成本•降低物料成本•降低存货资金和存置成本•压缩供应商成本•压缩物流成本•人、机、物、法等资源更高的利用率B、销售收入更多、更有效、服务质量和客户满意度更高二、供应链面临的挑战和问题：（一）、复杂性：供应链管理是一套复杂的设备以及组织网络通常各方都有着不同、甚至互相矛盾的目标。供应商[包括运营部门]客户(包括.销售部门)生产人员稳定的数量可以不用停机、连续生产订购到货时间充裕灵活的订单数量较低的库存快速反应在在实现需求的几个月前就开始预备具体的投产规模（二）、财务以及存货风险预测不准将导致：原材料断货内部资源短缺(劳动力及材料)生产效率低下替代流程(加急处理)库存积压贱价处理（三）、环境变动•季节性波动•时尚潮流•促销•竞争者的策略（价格、反击）（四）“新”问题•产品的生命期变短（订单量/生产机会/循环学习的机会）•大量定牌生产（希望差别性更大，但不用提高成本）三、供应链的主要业务流程和工作范围：预测与订单管理计划和进度安排物料以及存货管理采购，包括寻找供货来源以及供应商管理物流，包括运输、分销、仓储，物料供应及包装12个相关的供应链属性值在下表中进行定义：表1、供应链运作模型框架的属性定义、流程运作能力1、客户化大量延迟驱动客户驱动的供应链使得制造商能够加强对客户需求的理解，主动的为客户提供解决方案，增加供应链的服务价值，同时顾客化大量生产对于供应链的敏捷性和响应性也提出了更高的要求2、有效物流以最小的成本实现最大的客户价值，满足或超越顾客需求，将客户要求的服务完好的传递给客户处3、需求驱动的生产计划/ERP生产进度、供应商管理以及销售、运作计划中做到整个系统的产品数量，混合投放的准确性4、JIT/精益制造制造资产的有效产出，同时保证较高的柔性和质量（做到设备可靠、低库存、时间变动小）5、供应基管理集成核心的供应商和制造商的供应链行为以实现价值和成本的最优化6、集成绩效评价确保组织商业目标转化为特定运作以及财务目标，有规律的评价和分析供应链绩效对顾客和供应商的利益增值信息技术1、集成信息系统在同一个信息平台上提高商业数据的质量和时效性及共享度，以提高供应链计划、执行的绩效，达到供应链决策的高度整合与一致。2、先进技术改进工作流效率，以及保证管理供应链的新的方式、技术3、产品设计系统改进产品设计的思路，将涉及系统建立于整个供应链的管理范畴之中，兼顾客户的需求响应和供应商的参与需求组织能力1、集成供应链管理在两个层次上进行管理供应链：1）企业内部供应链绩效管理战略，2）企业外部供应链的绩效管理战略2、团队工作集中于个体企业的绩效受到外部个体的绩效影响，强调通过团队模式进行问题的有效解决机制，增加共同高效工作的能力3、敏捷组织结构跨功能、流程的广义的生产组织结构，用以支持业务流程四、供应链应关注的绩效考核重点：成本及时准确灵活•发票价格除掉折扣•合同条款/付款•质量损失、担保•提前/滞后发货•加急成本•订购到货时间•运输•出口包装•信用证费用•额外费用、其他要求•关税及保险费•经纪人/承运人费用•客户文件费所有成本供应成本供应商成本•确定并记录规格/需要条件•寻找和评估供应商•发展供应商•监督供应商表现•预测/计划•谈判•文件处理•补充交易•加急成本•物流管理•供应链管理费用•解决质量问题•加工/设备安装•培训•供需不平衡的风险•长期合同的风险•脱销的风险•验收•检测•不合格检验–分析•原材料供应•库存管理•分销•货损/贬值•积压报废•设备/仓储•信息系统•安全库存占用利息•流通库存占用利息[订单反应能力指标]包括3个二级指标、10个三级指标一级指标二级指标三级指标指标权重订单反应能力反应速度订单信息处理方式15%订单完成总平均周期10%订单延迟率10%订单货件延迟率5%反应可靠性订单处理准确率10%订单满足率10%订单协同程度10%反应适应性销量预测准确率15%按订单生产比率10%订单风险管理能力5%三级指标说明：1）订单信息处理方式：主要衡量订单处理的信息化水平。具体评分标准：100%订单全程用供应链系统处理根据使用供应链系统处理的订单比率，同比折成定量指标，全部手工处理得分为10分。80%以下订单全程用供应链系统处理50%以下订单全程用供应链系统处理全部手工处理改进方向：采用供应链系统，从而提高订单处理的速度，提高订单处理效率2）★订单完成总平均周期，指从接受订单、投料、生产、发运、客户签单直到客户收到产品的总时间。具体评分标准：3小时以内优秀10小时以内良24小时以内一般24小时以外弱改进方向：缩短各流程的前置时间。3）★订单延迟率：衡量订单反应速度的重要指标，反映交货的延迟状况。计算公式：订单延迟率=延迟交货订单数量/总订单数量改进方向：找出瓶颈作业考虑前后作业能否相互支援或同时进行，以谋求出货时间的缩短订单处理的各项业务标准化，并规划合理、合宜与弹性的订单流程；有效信息系统的配合4）★订单货件延迟率：衡量公司的准时交货能力计算公式：订单货件延迟率=延迟交货量/总交货量改进方向：考虑实行客户分类管理，如客户ABC分析，即按客户重要性程度将其分为ABC三类，分别采取重点管理，具体分类标准可以是：各客户之购货量占营业额的比率；客户对公司纯益的贡献各客户与公司的其他关系强化生产和销售之间的协同能力5）★订单处理准确率：订单处理准确率，直接反映供应链管理的可信程序，订单处理错误直接造成无效订单，无效订单直接导致客户满意缺失，因此订单处理准确率是衡量供应链反应可靠性的重要指标。此指标同客户满意度指标成正相关，指标值越高，可靠性越好，客户满意度越高。计算公式：订单处理准确率=订单处理准确数量/总订单数量改进方向：分析订单处理流程，精益化订单处理流程；标准化订单流程订单处理过程记录，有案可查减少手工订单的处理，代之以自动化订单处理6）★订单满足率：指单位时间内完成订单数与总订单数之间的比值，衡量订单处理的效率，比值越趋近1，代表越优秀。计算公式：订单满足率=1个工作日已完成订单数量/1个工作日内已接收的总订单数。改进方向：为能更迅速的缩短接单至交货的时间，确实规划一个完善的紧急订单处理系统。制定快速作业处理流程与规范快速和方便的信息系统支持，譬如支持移动技术处理7）订单协同程度。衡量上下游之间订单响应能力的重要指标之一，具体评分标准：上下游完全协同优上下游较好协同良上下游协同一般一般上下游协同状况差差改进方向：通过供应链平台处理订单制定并严格执行订单处理业务标准8）★销量预测准确率：对市场销量的准确预测是整个供应链运作的前提，也是准确、高效响应客户需求的基础，也反映供应链各个企业之间的协同程度。计算方法和指标如下：销量预测准确率=实际销售量/预测销售量准确率达到80%以上根据销量预测准确率，同比折成定量指标准确率达到50%以上准确率达到20%以上准确率低于20%改进方向：通过供应链管理平台，提交销售预测；建立销售预测的审核机制基于历史记录评估预测的可靠性使用供应链智能系统9）★按照订单生产比率。衡量企业的生产能力对客户需求的精确满足能力。按订单生产的比率越高，对客户需求的满足程度越高，供应链的运作成本越低。计算公式：按照订单生产比率=按照订单生产产品数量/生产产品总数量具体评分标准：完全按订单生产根据按订单生产率，同比折成定量指标，完全不按订单生产为0%80%按订单生产50%按订单生产完全不按订单生产改进方向：订单信息在销售和生产之间共享订单信息在生产和供应链之间共享提高销售计划的准确率10）订单风险管理能力。衡量企业对订单处理过程中意外事件的应对能力，是检验供应链上订单反应是否可靠的重要指标。具体评分标准如下：能够预测并有完善的应对措施优能够预测并有部分的应对措施良能够预测但无法充分应对一般完全不能预测弱改进方向：提高销售计划的准确率提高销售计划提交的前置时间通过移动供应链及时获取意外事件的信息强化订单处理的各项业务流程，并标准化，规划合理、合宜，制订弹性的订单处理流程。[客户满意度]包括4个二级指标、10个三级指标一级指标二级指标三级指标指标权重客户满意度产品质量质量合格率5%产品价格同比价格比较优势5%平均单品促销频率10%客户服务水平客户抱怨处理率15%异常事件处理能力5%客户查询回复时间5%对帐处理15%退换货处理10%产品可靠性★★★准时交货率15%客户抱怨率15%三级指标说明1）质量合格率：反映供应链上各节点企业尤其是核心企业生产的产品或零部件的质量。产品质量的合格率越高，客户满意度越好。计算公式：质量合格率=合格产品数量/提供产品的数量改进方向：准确理解和科学管理客户需求提高研发和生产技术能力2）同比价格比较优势：反映一段时间内，目标供应链上的产品与其他供应链上经营的同类产品的价格优势。具体评分标准如下：相对于竞争对手有较大的竞争优势优相对于竞争对手有一定的竞争优势良价格基本与竞争对手一致一般相对于竞争对手无价格优势弱改进方向：科学定位自己的产品加强品牌宣传和精细化渠道管理3）平均单品促销频率。反映供应链上各节点的企业尤其是核心企业对渠道成员的支持力度，是影响客户满意的重要指标。采取季度产品平均促销次数作为评价指标。具体评分标准如下：平均每季度促销频率高于同行业水平优平均每季度促销频率高于直接竞争对手良平均每季度促销频率低于直接竞争对手一般无促销或促销频率远低于直接竞争对手弱改进方向：准确理解产品销售特点清楚了解竞争对手动态和销售效果设计科学的促销策略4）客户抱怨处理率。反映企业对客户抱怨的反应和处理能力，是客户服务水平的主要指标。具体评分标准如下：80%以上得到处理根据客户抱怨处理率，同比折成定量指标50%以上得到处理20%以上不到20%得到处理改进方向：建立800电话、客户投诉处理网站专栏、邮箱等建立高层领导定期回访客户制度建立标准的客户投诉处理流程5）异常事件处理能力：反映企业之内部反应能力、弹性与技术水准。具体评分标准如下：很好处理优较好处理良处理一般一般处理得不好弱改进方向：强化预警分析职能通过移动供应链及时获取意外事件信息建立异常事件应机处理机制6）客户查询回复时间。反映对客户请求的响应速度、反应能力，是影响客户满意度的重要因素。具体评分标准如下：实时得到查询回复优1小时内得到查询回复良8小时内得到查询回复一般8小时外得到查询回复弱改进方向：在供应链管理平台上提供客户自助服务功能为客户提供移动供应链管理服务建立800、客户服务网站等工具7）对帐处理。对帐是供应链管理中最经常、最容易产生矛盾的工作之一，直接影响客户的根本利益。具体评分标准如下：实时自动对帐优8小时内通过供应链管理平台完成对帐良3天之内完成手工对帐一般3天以上完成手工对帐弱改进方向：通过供应链管理平台实现费用管理；通过供应链管理平台实现提供自助对帐查询功能通过供应链管理平台实现对帐8）退换货处理。影响客户根本利益的重要因素，直接关系客户的满意度。具体评分标准如下：实时退换货优根据约定的服务标准退换货良不按约定的服务标准退换货一般不能退换货弱改进方向：建立退换货的业务标准建立退换货管理机制通过供应链管理平台实现退换货管理9）★准时交货率：反映对客户需求的真实满足能力，可以用一定时间内准时交货次数与总交货次数的百分比来表示。计算公司：准时交货率=准时交货次数/总交货次数改进方向：精确管理对客户订单的承诺；通过供应链管理平台实现监控订单的处理过程让客户通过供应链管理平台自助查询订单处理过程10）客户抱怨率。反映客户满意度的最直观指标，是客户情绪最直接的表达。可用客户抱怨次数与总交易次数的百分比来表