旅游公共关系

旅游公共关系内容提要本书共有十二章内容，可分两个部分：第一部分包括第一至七章，主要介绍了旅游公共关系的原理，研究与回答旅游公共关系是什么（概念），旅游公共关系做什么（职能），旅游公共关系怎么做（程序），旅游公共关系是谁对谁做（载体），旅游公共关系为什么这样做（核心问题与理论基础）等问题。第二部分包括第八至十二章，主要介绍了公共关系实务，包括旅游公共关系的手段、工具与技术等，具体内容涉及旅游公共关系谈判、旅游公共关系危机处理、公关礼仪、旅游CIS等，强调实战能力的培养。本书可以作为高职高专院校旅游管理类专业教材，也可作为企事业单位相关从业人员培训、自学的参考用书。课程介绍CourseIntroduction一课程性质旅游公共关系是旅游管理专业开设的一门专业课程，是研究旅游组织与公众之间传播与沟通行为和规律的一门学科，属于管理学、市场营销学和传播学相结合的学科范畴，同时也是一门应用性很强的边缘学科。掌握旅游公共关系学，可为旅游专业学习和深造奠定一定的理论基础，也为将来就业创造相关条件。课程介绍CourseIntroduction二、培养目标旅游公共关系课程总体上立足旅游市场，着眼于学生就业竞争力的培养。因此课程建设一开始就确定了加强教学内容和教学方式实践性创新的课程目标。通过本课程的学习，能使学生系统地掌握旅游公共关系的基本理论和基本知识，培养分析问题、解决问题的能力并能够完成最基本的旅游组织公关策划。本教材以应用为目的，结合大量的公关案例和社会实际问题来分析讲解，可激发学生的学习兴趣，培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。熟悉公共关系的定义及构成要素掌握公共关系的本质及基本属性了解公共关系的发展过程了解公共关系学的学科性质和内容学习目标第一章公共关系概述第一节公共关系的定义及构成要素第一章公共关系概述一、公共关系的定义“公共关系”一词是英语“PublicRelation”的中文译名，英文可缩写为“PR”，中文可简称为“公关”。因为“Public”在实际运用中有两层含义：一是作形容词，意思是“公开的”、“公共的”；一是作名词，意思是“公众”。因此“公共关系”实际上也包含了这两层含义。现在人们约定俗成，把它翻译为“公共关系”。第一章公共关系概述其中有相当强的代表性和影响力的定义可概括为如下几类。1．管理功能论2．传播沟通论3．社会关系论4．现象描述论第一章公共关系概述公共关系的构成要素也是构成公共关系的必要成分。从相关定义可知，公共关系主要包括三个方面：社会组织、公众和媒介。二、公共关系的构成要素第一章公共关系概述（1）公共关系是通过媒介将公共关系主体和公共关系客体结合形成统一体的联系。（2）公共关系是组织与公众之间信息交流的双向传播沟通关系。（3）公共关系存在于各类组织的各种社会活动中，是一种客观存在。三、公共关系的本质第一章公共关系概述第二节公共关系的产生与发展第一章公共关系概述第一，从自觉程度来看，当时人们所开展的各种沟通、协调活动带有明显的自发性和盲目性。第二，从公共关系发挥作用的社会领域和范围来看，由于当时社会生产力相对低下，经济还相当落后，人与人之间的经济关系还比较简单，人类早期的公共关系活动主要发生在政治领域，带有强烈的政治色彩和伦理色彩。一、萌芽——人类早期的公共关系第一章公共关系概述二、发端——早期现代公共关系公共关系作为一种全新的思想、一种科学而系统的理论、一种新型的职业，发端于19世纪末0世纪初的美国。而美国的公共关系则起源于其独立战争。第一章公共关系概述三、兴起——现代公共关系发展的三个历史阶段1．巴纳姆时期2．“揭丑运动”时期3．艾维・李时期四、成熟——现代公共关系在世界范围的发展第一章公共关系概述第三节现代公共关系学的建立与发展第一章公共关系概述一、现代公共关系学的建立艾维・李是现代公共关系的创始人，有丰富的公共关系实践经验，但没有提出系统而科学的公共关系理论，因此他的公共关系实践被认为“只有艺术，而无科学”。而真正为公共关系奠定理论基础，使现代公共关系科学化的，是另一位现代公共关系的先驱、美国著名的公共关系顾问爱德华・伯内斯。第一章公共关系概述继爱德华・伯内斯的著作之后，又有大量的有关公共关系的研究文献和学术专著涌现。1947年，美国波士顿大学成立公共关系学院，授予学生公共关系硕士和博士学位。1948年，美国公共关系学会成立。二、现代公共关系学的发展第一章公共关系概述三、现代公共关系学的学科性质和研究内容1．现代公共关系学的学科性质（1）公共关系学是一门理论性很强的研究性学科，着重探讨公共关系的基础理论和基本原理；（2）公共关系学是管理学科和传播学科相结合的产物，是一门综合性的应用学科。第一章公共关系概述2.现代公共关系学的研究内容（1）公共关系理论。（2）公共关系历史。（3）公共关系应用。第一章公共关系概述第一章公共关系概述课堂讨论“水能载舟，亦能覆舟。”在公共关系的处理中，轻视公众则必然受到公众的惩罚。对此你有什么看法？技能操作到一家设有公共关系部的旅游饭店进行公共关系方面的考察，分析其公共关系的构成要素的情况。第一章公共关系概述课后习题一、名词解释公共关系社会组织公众媒介公共关系学二、简答题1．公共关系的含义是什么？2．公共关系的本质是什么？3．现代公共关系的发展经历了哪几个时期，有哪些重要的人物和事件？4．公共关系学是如何建立的？5．什么是公共关系学？公共关系学研究的对象和内容是什么？了解旅游公共关系在中国的发展全面理解旅游公共关系的含义了解旅游公共关系的构成要素和特征熟悉并掌握旅游公共关系的职能学习目标第二章旅游公共关系概述第一节旅游公共关系的兴起和发展第二章旅游公共关系概述一、公共关系与旅游业1．由旅游业的目的要求决定2．由旅游业的特性决定3．由旅游业的发展需要决定第二章旅游公共关系概述二、国内外旅游公共关系的兴起与发展1．旅游公共关系的先驱——托马斯・库克2．旅游公共关系在中国的发展第二章旅游公共关系概述第二节旅游公共关系的含义及构成要素第二章旅游公共关系概述第二章旅游公共关系概述一、旅游公共关系的含义1．旅游公共关系的定义（1）旅游公共关系的行为主体是旅游组织。（2）旅游公共关系的对象是相关公众。（3）旅游公共关系的手段是传播媒介。（4）旅游公共关系的目的是树立组织的良好形象。第二章旅游公共关系概述2．对旅游公共关系的全面理解（1）旅游公共关系状态。（2）旅游公共关系活动。（3）旅游公共关系意识。第二章旅游公共关系概述二、旅游公共关系的构成要素1．旅游组织（1）旅行社。（2）饭店。（3）旅游交通。（4）游览风景点（区）。2．公众3．传播第二章旅游公共关系概述第三节旅游公共关系的特征及基本原则第二章旅游公共关系概述一、旅游公共关系的特征1．复杂性2．应变性3．情感性4．全员性第二章旅游公共关系概述二、旅游公共关系的基本原则1．以客观事实为基础，诚实无欺2．以公众利益为起点，服务社会3．平等互利，共同获益4．着眼长远，防患未然第二章旅游公共关系概述第四节旅游公共关系的基本职能第二章旅游公共关系概述一、信息管理1．旅游组织形象信息2．旅游组织产品信息3．旅游组织运行状态及其发展趋势信息4．公众信息第二章旅游公共关系概述二、沟通协调1．内部的沟通协调2．外部的沟通协调（1）制造舆论，告知公众。（2）强化舆论，扩大影响。（3）引导舆论，控制形象。第二章旅游公共关系概述三、咨询建议，参与决策1．旅游公众的一般情况咨询2．旅游公众的专门情况咨询3．旅游公众的变化趋势咨询4．关于社会环境变动趋势的咨询5．关于公众需求心理预测的咨询6．关于旅游组织方针、政策、计划的咨询第二章旅游公共关系概述四、组织专题活动五、教育引导1．全员公共关系意识的教育培训2．全员公共关系技能的教育培训第二章旅游公共关系概述六、预防和解决纠纷1.听取意见。2.查清事实。3.妥善处理。4.了解反映。第二章旅游公共关系概述课堂讨论试结合一个公共关系案例来阐述旅游公共关系的某一项重要职能。技能操作委托一家旅游公司组织一次班级团队旅游活动，然后就旅游工作的复杂性、应变性、情感性、全员性等特征，同该公司导游进行座谈，并总结活动感想。第二章旅游公共关系概述课后习题一、名词解释旅游公共关系旅游公共关系意识旅游组织产品信息旅游公共关系职能二、简答题1．简述我国旅游公共关系产生的背景和条件。2．如何全面理解旅游公共关系的含义？3．结合一个实例说明旅游公共关系的构成。4．旅游公共关系具有哪些重要职能？5．简述旅游公共关系的基本原则。第三章旅游公共关系的主体学习目标了解旅游组织的类型熟悉旅游组织公共关系的特点全面掌握旅游组织内部公共关系的类型了解旅游组织内部公共关系的特点熟悉各种内部公共关系的处理原则第一节旅游公共关系主体——旅游组织第三章旅游公共关系的主体一、旅游组织的概念旅游公共关系的主体是特定的从事旅游活动的社会组织。常见的旅游组织有旅游企业、旅游行政管理部门和旅游行业组织等。第三章旅游公共关系的主体二、旅游组织的类型1．旅游企业2．旅游行政管理部门3．旅游行业组织第三章旅游公共关系的主体三、旅游组织公共关系工作的特点1．旅游企业公共关系工作的特点2．旅游行政管理部门公共关系工作的特点3．旅游行业组织公共关系工作的特点第三章旅游公共关系的主体第二节旅游组织内部公共关系的类型和特点第三章旅游公共关系的主体一、旅游组织内部公共关系的类型1．员工关系2．股东关系3．部门关系第三章旅游公共关系的主体旅游组织公共关系类型第三章旅游公共关系的主体二、旅游组织内部公共关系的特点1．双重性与密切性2．稳定性与可控性3．层次性与全员性第三章旅游公共关系的主体第三节旅游组织内部公共关系的处理原则第三章旅游公共关系的主体一、员工关系的处理原则1．影响员工关系的因素（1）物质利益。（2）精神需求。（3）民主管理。2．员工关系的具体处理原则（1）保证员工的物质利益。（2）尊重员工的个人价值。（3）促进员工的信息交流。（4）注重激励，鼓励员工参与竞争。（5）重视感情投资，主动解决员工生活困难。第三章旅游公共关系的主体二、股东关系的处理原则1．尊重股东的主人翁意识2．保障股东的合法权益3．激励股东参与旅游组织的经营活动4．加强与股东的信息沟通5．开好股东年会第三章旅游公共关系的主体三、部门关系的处理原则1．培养信任感2．分清职权界限第三章旅游公共关系的主体课堂讨论在处理员工关系的时候，要想很好地激发员工的积极性，只需要表扬他们就可以达到这一目的，批评他们是对其不尊重。对此观点你有何看法？技能操作将班级成员分成两组，组织集体考察某两家旅行社，调查其内部与员工关系的处理是怎样进行的，并作总结。考察完毕，作案例对比，在下一次课堂进行讨论。第三章旅游公共关系的主体课后习题一、名词解释旅游公共关系主体旅游组织内部公共关系员工关系股东关系二、简答题1．旅游组织内部公共关系的基本内容是什么？2．旅游组织内部公共关系的特点是什么？3．简述旅游组织中员工关系的重要性。4．影响员工关系的因素有哪些？5．论述旅游组织协调与员工关系的途径。6．旅游组织应如何处理好股东关系？7．如何处理好旅游组织部门之间的关系？第三章旅游公共关系的主体■本章导读在现代社会中，旅游组织的生存与发展越来越依赖于外部环境。旅游组织外部公共关系是指旅游组织在市场经济活动中，自主地与外部相关组织或社会公众形成的一种相互依赖、相互影响的关系。旅游组织要处理的外部公共关系包括：与顾客的关系、与新闻媒介的关系、与竞争者的关系、与社区的关系及其与政府部门的关系。旅游组织外部公共关系具有广泛性、目的性、普遍性、特殊性、复杂性、制约性等特点，而且内容广泛复杂，因此旅游组织公共关系人员必须从实际出发，遵循外部公共关系的处理原则，最终实现旅游组织外部公共关系的目标。第四章旅游公共关系的客体学习目标了解旅游公众的类型全面掌握旅游组织外部公共关系的类型了解旅游组织外部公共关系的特点熟悉各种外部公共关系的处理原则第一节旅游公共关系客体——旅游公众第四章旅游公共关系的客体一、旅游公众的概念所谓