通信公司服务外包人员技能认定管理办法

只供内部使用客服中心外包服务人员技能认定管理办法项目名称文档编号DTM.PX.016.009版本号V1.0.0作者李宏庆版权所有大唐移动通信设备有限公司本资料及其包含的所有内容为大唐移动通信设备有限公司(大唐移动)所有,受中国法律及适用之国际公约中有关著作权法律的保护。未经大唐移动书面授权，任何人不得以任何形式复制、传播、散布、改动或以其它方式使用本资料的部分或全部内容，违者将被依法追究责任。客服中心外包服务人员技能培养与认定管理办法文档更新记录第2页共14页文档更新记录日期更新人版本备注2006-2-10李宏庆0.1.0初稿2006-4-7李宏庆1.0.0补充完善附录中的表格模板。2006-9-25李宏庆1.1.0根据半年来的技能认定实际操作情况，更新管理办法：（1）明确召开技能认定评审会的条件；（2）明确技能认定成绩评审的细则；2006-10-11李宏庆2.0.0根据客服中心9月25日办公会讨论，落实技能认定条件和技能认定需用模版。2007-3-27李宏庆3.0.0根据2007年技能要求说明书，增加RNP05技能；2007-9-8李宏庆3.1.0根据客服中心2007年中工作会议要求，调整技能认定管理办法；将技能项调整为16项；更新了三个模板；对各项工作的处理时限做出了规定；2007-10-24李宏庆3.2.0根据培训中心与外包服务管理组10月11日会议纪要更新：更新安装与开通的综合实践时间长度为3个月（12周）；调整综合成绩的比重为3：3：4；调整关于培训有效期间的说明；2007-12-7李宏庆1.0.0客服中心统一规划编号；重新确定版本号为1.0.0；客服中心外包服务人员技能培养与认定管理办法目录第3页共14页目录第1章总则.............................................................................................................................41.1目的....................................................................................................................................................................41.2原则....................................................................................................................................................................41.3职责与分工........................................................................................................................................................4第2章技能设置.....................................................................................................................52.1类别设置............................................................................................................................................................52.2技能认证参考要点............................................................................................................................................5第3章技能培养与认定流程...................................................................................................73.1一般程序............................................................................................................................................................73.2特殊程序............................................................................................................................................................83.3培训....................................................................................................................................................................83.4实践与技能认定申请........................................................................................................................................83.5组织形式............................................................................................................................................................93.6技能认证评估..................................................................................................................................................103.7技能认定结果综合..........................................................................................................................................113.8技能认定结果反馈..........................................................................................................................................123.9技能认定有效期与技能认定结果的应用......................................................................................................123.10申诉与投诉......................................................................................................................................................133.11技能认定相关人员的权益与责任..................................................................................................................13第4章附录...........................................................................................................................14客服中心外包服务人员技能培养与认定管理办法第1章总则第4页共14页第1章总则1.1目的通过制定客服中心外包服务人员技能认定规则，推动和促进员工将工作做实做精、不断提高职业素养和职业技能；明确技能要求和考核标准，为相关人力资源工作提供依据。为了进一步提高培训服务的整体质量，培养员工的责任意识，同时也为更好地发挥责任人员的主动性、积极性，特制定本办法。1.2原则以客户服务专业技能需求为基础：专业技能的设置和相应的考核指标的设置，以客户服务的技能需求为基础，以有效、实用为要件。这些专业技能不能涵盖员工从事专项工作的所有技能，还需要员工个人学习其他相关技能。公开公平公正：通过制度公开、标准公开，保证技能认证的公正。1.3职责与分工客服中心外包服务人员的技能培养，由培训中心牵头组织实施，各业务部门和外包服务公司配合。客服中心外包服务人员技能培养与认定管理办法第2章技能设置第5页共14页第2章技能设置2.1类别设置客服中心外包服务人员技能共分为5类16项技能。类别技能名称备注状态技术管理类（2）管理人员培训（TM01）理论不开放技术管理人员培训（TM02）理论不开放安装开通类（5）NodeB设备安装督导（IC01）理论+实践开放OMC-R安装开通技能（IC02）理论+实践未开放NodeB设备开通技能（IC03）理论+实践开放RNC设备安装开通技能（IC04）理论+实践开放RAN网络开通技能（IC05）理论+实践开放运营维护类（4）NodeB产品维护技能（OAM01）理论+实践未开放RAN网络监测技能（OAM02）理论+实践开放RAN网络管理技能（OAM03）理论+实践未开放OMC-R系统管理技能（OAM04）理论+实践未开放网络设计类（2）勘查设计技能（RNP01）理论+实践开放无线网络规划技能（RNP04）理论＋技能未开放网络优化类（3）TD-SCDMA路测技能（RNO01）理论+实践开放TD-SCDMA无线网络优化技能（RNO02）理论+实践未开放TD-SCDMA系统优化技能（RNO03）理论+实践未开放说明：“不开放”状态表示该技能仅针对客服中心内部员工开放。“开放”状态表示目前已经向外包服务公司提供此类培训与认证服务。“未开放”状态标识目前还没有向外包服务公司提供的培训与认证服务。2.2技能认证参考要点各项专业技能的认证，除了以上的技能类别要求，在认证过程中还要着重考察以下非技术的能力，作为技能认证工作的参考要点。业务操作能力：承担并按时完成所要求的具体明确的任务的能力；客服中心外包服务人员技能培养与认定管理办法第2章技能设置第6页共14页独立工作能力：在获得授权和任务分配后，能够自己或与他人协作为一个团队独自完成所交付工作的能力；分析判断能力：对工作中出现的各种问题进行分析、整理，而后做出结论的能力；协调沟通能力：协调解决工作中技术冲突与矛盾的能力，以及与上下级、同级进行交流，有效表达思想的能力；创新能力：产生新颖、独创构想的能力，并将这些构想，转换为别人可以觉察到的事物的能力；综合知识水平：对研发全面、