酒店公关销售部管理制度

行文单位：公关销售部公关销售部日常管理制度文件号XS03061003阅文范围全体员工□通用□部门编制审核批准共1页第1页□衔接□暂行日期日期日期生效日期03.09.011.严格考勤制度，每日外出销售人员必须先到部门签到，经经理同意后方可外出。如因工作原因不能及时签到，必须提前告知部门管理人员。2.离开部门在酒店内办事，需将所去位置告知其他同事。3.上岗必须穿工服，工服必须整洁。外出销售可穿便服，回酒店应立即换上工服。4.非工作原因去大堂不得走酒店正门，只能走员工通道。5.不陪客人时，严禁使用客梯。6.销售人员因工作之需可以在酒店营业场所使用茶水，事后须经部门经理签字确认。7.注意礼貌用语，接电话先说：“您好，公关销售部。”有客人来访应主动起立问候并奉欢迎茶，遇见酒店领导和其他部门同事要主动问好。8.无紧急事件不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不超过三分钟。9.补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生证明，并到医务室办理相关手续。10.有事补休要将手上工作交待给当日值班的同事，在有自联团队和跟办活动期间，不许补休。11.负责落实VIP客人签名、题词、留影的工作，事后将资料交总办归档保存。行文单位：公关销售部公关销售部员工工作纪律文件号XS03061003阅文范围全体员工□通用□部门编制审核批准共1页第1页□衔接□暂行日期日期日期生效日期03.09.011.严格遵守国家及酒店的外事规定和要求。2.坚持“外事无小事”的原则，遇事多请示多汇报，不得擅自表态。3.参加销售活动时，必须衣着整齐，文明礼貌、对人热情、不卑不亢，做到有理、有利、有节，树立酒店良好形象。4.在销售谈判及合作中不得作私下交易，要站在酒店的立场上坚持原则。5.不得接受贿赂，不得接受贵重礼品及回扣。6.参加工作餐时，不得饮用烈性酒，不得要价格贵的菜肴，不得要烟，尊重对方的民族风俗习惯。7.不能利用工作时间做私事。8.对每次销售活动都要本着友好合作的原则，以诚待人。行文单位：公关销售部公关销售部销售主任工作要求文件号XS03061003阅文范围全体员工□通用□部门编制审核批准共1页第1页□衔接□暂行日期日期日期生效日期03.09.011.销售主任每日必须严格按酒店规定时间打卡上班，更换制服至办公室报到，经部门负责人同意后外出，如需接待大型会议活动，则按上级指示留店跟踪。2.销售主任业务量化指标：2.1每位销售主任客户数量不少于150家。2.2每天的外出销售拜访客户不少于4家（写字楼至少4-6家）。2.3销售人员每天的电话拜访不少于6家，公关接待至少10家。2.4销售主任每月签约新客户不少于8家（暂订）。3.销售主任每次外出销售或访问，都必须填写每日销售报告表，交销售主管审核，每周向部门经理汇报。4.客户CARDEX的管理：4.1非常有潜力的客户每周拜访一次。4.2较有潜力的客户，每2周拜访一次。4.3一般潜力客户每月拜访一次。4.4客户的CARDEX信息随时保持更新。5.对会议、团体客户的接待要求：5.1客人入住、退房时销售主任必须在场，并积极做好会务组人员及酒店营业部门之间的协调工作。5.2会议结束后三天内跟踪会议的销售主任必须登门拜访收集意见，寄发感谢信或以短信形式给会议承办方表示感谢。6.VIP客人的管理，VIP客人入住时销售主任亲自迎接，随时了解客人需求，认真填写VIP客户的CARDEX。7.跟会要求：每位销售主任必须全程跟踪每次的会议（包括会前的精心安排，会中的全心接待和会后的意见反馈）。8.销售主任必须参加每天17：00的碰头会，并做记录，如因工作原因不能到会，应事先向销售主管请假，经批准后方可，且在次日上班后仔细查看前天的会议记录。9.坚持开展市场调研，并于每周五15：30分准时参加营销部周会，由部门经理对本周工作进行总结，对下周工作做出安排，相互交流调研的情况，针对市场做出有效的回应。10.每周六上午交本周工作小结及下周工作计划，销售主管批阅后呈报部门经理。11.每年年底，销售主任要写出年度工作总结和下一年度的工作计划，上交部门经理。行文单位：公关销售部公关销售部长住房操作管理制度文件号XS03061003阅文范围全体员工□通用□部门编制审核批准共1页第1页□衔接□暂行日期日期日期生效日期03.09.011.洽谈合约1.1了解客人所需的房间种类，如办公、住房。1.2了解客户所在公司的性质和信誉，并商定价格。1.3了解客户的付款方式，介绍清楚要求和规定。2.签订合约2.1合约要注明租用的时间、房号和预付金额及双方商讨事宜。2.2合约需经对方公司（个人）签字盖章，酒店销售部盖章，报酒店财务部进行审核盖章后方可生效。2.3记录客户的联系电话和联系人，填制客户资料卡，以便调查和联系.3.签订合约后3.1销售主任携“住房合约”复印件陪同客人到财务部交付规定的预付房费。3.2销售部将合约下发至客房、前厅、财务部，并通知前厅客人抵店日期、房间号码和要求。3.3财务部收存“住房合约”复印件建档。3.4建立客户长住卡，填写酒店预订表，了解客人的生日及喜好，并将其输入电脑，同时将酒店预定表交付前台接待处。4.结帐4.1财务部每月初五天内向客户发出上月客房杂费帐单，要求客户在收到帐单后的7天内付款，逾期不付则加收滞纳金。4.2欠款累计接近“合同”规定的预付金额，财务部应立即书面通知客人，若催告无效，财务部会同销售部上报酒店领导，可采取中断电话、停止签单或酒店单方面中止协议等措施。5.退房5.1对合约即将到期的客户，销售部提前一个月发出书面通知，了解客户意向，如客人无意续租，销售主任应在合约终止前一周书面通知财务、前厅、客房做好结帐、收房准备。5.2退房者如无欠款等未决事宜，销售部应告知其在办理退房手续前应迁出私有物品，恢复其租前状态，以便顺利办理退房手续。行文单位：公关销售部公关销售部订房处理制度文件号XS03061003阅文范围全体员工□通用□部门编制审核批准共1页第1页□衔接□暂行日期日期日期生效日期03.09.011.方订房传真为准。2.接到订房传真立即处理：2.1如是协议单位平日订房，必须在一个小时内用文字形式或电话予以回复确认。2.2如是无协议单位周末和假期订房特殊房价，应上报经理，并在当日予以回复确认。2.3如是无协议单位的团体订房，应上报经理。2.4如是无协议单位散客房的，应在《预订单》上注明留房时间及客人联系电话（或手机）。3.填表：如是接受订房，散客填写《预订单》，团体填写《团体安排表》，注意协议单位与非协议单位的不同房价及其他优惠条件。4.报表：《预订单》一式两份，前一份送前厅部，后一份备档；如是重要团队，则应在表上注明，并于当日17：30之前把《团体安排表》抄送前厅部、财务部和相关部门各一份。由各部门指定签收人在《团体安排表》签字确认。5.团体到达前一天，值班人员应与总台核对订房情况，与餐饮部核对订餐情况。6.改订或取消预订：如是更改或取消预订，必须找出原始订房单据，并填写更改或取消通知书，立即抄前厅部、财务部、餐饮部等部门，由各部门签收，如是客户提前三天取消预订，则不收取补偿费，如是在到达日期的前一天或当日取消，则应按酒店有关规定或按协议书上规定，收取一定补偿费。7.团队的联络工作由此团联系人负责：7.1普通团队需查明其是否按期到达以及当日抵店的大概时间即可。7.2重要团队则协助团队入住，并与领队联系，团队抵店时是否迎接，离店是否欢送客人，并征询客人意见。8.汇报：做好资料汇总工作，并向总经理汇报。9.催收欠款：协助财务部催收拖欠款项，对无理拖欠不付款的单位，按酒店有关规定处理。行文单位：公关销售部公关销售部工作程序及工作标准文件号XS03061003阅文范围全体员工□通用□部门编制审核批准共3页第1页□衔接□暂行日期日期日期生效日期03.09.01一、拜访客户的工作程序程序标准拟定拜访计划（1）确定拜访目标，制定拜访计划，开发新客户，稳定老客户；（2）电话预约客户；（3）准备推销所需的各类资料。拜访客户（1）登门拜访客户时，向客户作自我介绍，并确认对方的身份，与其交换名片；（2）根据准备的资料向客户介绍，同时征询意见，了解相关信息，向客户进行有针对性的推销。填写每日工作小结（1）详细记录客户目录，访问时间，访问目的，商谈结果；（2）重点突出客户所提出的意见和建议；（3）制定第二天拜访计划；（4）字迹清楚，言语简洁。二、协议客户操作程序程序标准了解情况与客房签订合约前，先要了解客户的消费实力、公司规模及背景，根据信息来确定协议客户类型。协议分类每月入住客房达到10间夜以上的客户或在各大酒店举办过大型接待活动，一次性消费达到20万元以上的客户签订特殊优惠协议签订协议（1）签订协议时，客户需将详细资料填写清楚，以便存入客户档案；（2）双方签名盖章，协议一式三份，一份留给客人，一份交财务部，一份由部门存档；（3）协议客户来到酒店消费前，为客户预定酒店各项消费项目，如客房、会议室、康体娱乐等，并跟踪各项设施的准备情况；（4）客户的各项消费动态予以跟踪和回访，并将客户意见及时反馈到酒店。三、与旅行社联系和签订合约的程序程序标准书信（1）接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报（特别是报价）；（2）复信写好后，要认真检查，并交领导审阅；（3）认可后，盖好本部门的印章，复印一份存档，把原稿寄出。电传（1）接到电传后，了解其内容，向领导汇报，请示处理意见；（2）发电传时，注意检查电文是否准确，特别是报价，一定要审核，以防止出现错漏；（3）回复电传后，需订房的，填写订房预订单交前厅部，存档备查。合约（1）签订合约前，要了解季度（旺、淡季）的团体餐价、全陪房价、散客价、回扣率；（2）签订合约后，先呈领导批阅，批复后方可打印；（3）合同打印后，要认真审核，确信准确无误后，呈本部门领导签署盖章；（4）请对方旅行社签署盖章后回复；（5）收到签复合约后，在登记册上分类登记，复印一式二份，一份交财务部，另一份归档备查；（6）将合约内容输入与前台及财务联网的电脑，以方便有关部门查对合同客人类别。（续表）公关销售部工作程序及工作标准页数：共3页第2页整理（1）来往文件、书信、电传、计划要按日期次序存档；（2）一些重要的文件要写出内容提要；（3）客人处理完的文件，一定要署名，以便查核；（4）参加洽谈后，要按时编写有关备忘录。四、接待旅游团队的工作程序程序标准确认（1）接到国内外旅行社电话或书信订房后，先与前厅部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，同时汇报有关事宜，领导批准后，确认订房；（2）确认电传、书信发出后，填写团队安排表交前厅部订房，把订房和批复的电传、书信放到该旅行社的档案中，同时要做好工作记录；（3）如对方订房的时间变更、人数增减，及时汇报并与前厅部联系，通知变更情况并及时下更改单。准备（1）提前与对方陪同联系团队抵店的具体时间，通知前厅落实房匙及房间券类的配置；（2）按照对方（接送服务时间）要求，通知礼宾部落实接送车辆；（3）团队（尤其是一些重点团队）抵达前要检查房间是否按要求安排好；（4）落实订餐人数，核对用餐地点；（5）检查机票、车票及提出的要求是否落实；（6）了解其在本地的活动安排，把工作做到前面。（7）了解对方退房的具体时间，以方便礼宾部行李的出闸以及早餐的安排等。接团（1）团队抵达时，与领队及陪同取得联系，了解问题及时处理；（2）与礼宾部联系，迅速把该团的行李送至房间，记录领队、陪同的房号，以便随时联系。五、带领客户参观酒店的工作程序程序标准预约（1）了解客户需求和兴趣，拟定参观项目；（2）约定客人较方便的时间和地点会面；（3）每批参观人数控制在8人左右。参观（1）通知各相关部门做好准备工作；（2）事先检查将参观的设施，确保其处于最佳状态；（3）迎候客人，态度热情、礼貌；（4）介绍全面、详尽，并根据客人需求为客人拟定策划活动。（续表）公关销售部工作程序及工作标准页数：共3页第3页六、接待会议及大型活动的工作程序程序标准洽谈活动（1）与客人约定在双方都较方便的时间、地点会面；（2）了解客户活动要求，