酒店前厅管理制度目录

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料酒店前厅管理制度目录岗位职责：1.前台主管岗位职责2.前厅人员岗位职责工作流程:1．电话接听和转接…………………………………………………………2．散客预订…………………………………………………………3．参观房间…………………………………………………………4．入住接待…………………………………………………………5．换房处理…………………………………………………………6．叫醒服务…………………………………………………………7．开门服务…………………………………………………………8．延时退房的处理…………………………………………………………9．记帐/挂帐服务…………………………………………………………10．离店结帐…………………………………………………………11．客人留言…………………………………………………………12．问讯服务…………………………………………………………13．宾客投诉处理…………………………………………………………14．物品赔偿处理…………………………………………………………15．商务服务…………………………………………………………16．访客登记…………………………………………………………17．贵重物品寄存（保险箱的使用）……………………………………………18．租借物品…………………………………………………………19．行李寄存…………………………………………………………精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料20.封包和夜审流程…………………………………………………………精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料前厅岗位职责和工作内容前台主管岗位职责：[直属上级]：总经理、运营总监[直属下级]：前台服务员、[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。[工作内容]：日常服务和经营管理工作1.包含前台服务员的全部工作内容。2.协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。3.检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责、仪容仪表是否达到酒店标准要求。4.控制客房达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。5.负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归，超过职权范围及时请示运营总监。6.主动征询和收集客人意见和建议7.根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。8.加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品耗损。9.检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。10.负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。11.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。12.负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。13.负责酒店日常巡视确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、过道、餐厅）。14.按规范做好交接班工作，并及时落实交接。15.完成上级指派的各项任务。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料行政管理工作：按照运营指派分工，完成相关的行政管理工作。1.负责前台客用印刷品、客用物品，大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台消耗品进行盘店及编制预算，制作相应报表交店长审核。2.负责宾客意见调查，相关测评表格，按时要求上报运营总监，并根据酒店质量检查项目进行部门内部自查，每月提交质量检查报告交运营总监。3.负责根据业务情况和人员调配，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交运营总监。4.负责按时限要求对宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管5.根据运营总监的要求，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料前厅人员岗位职责：[直属上级]:前台主管[岗位职责]:为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项[工作内容]:1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及钥匙。2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3.负责办理客房的换房手续。4.保存好住店客人的资料。5.做好传真的收发、预订确认工作。6.按规定程序提供客人留言服务。7.负责办理客人离店结帐手续。8.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。9.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。10.住店客人提供各项商务服务。11.为客人提供使用保险箱业务。12.为住店客人提供物品租用服务。13.为住店客人提供行李、物品寄存服务。14.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。15.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料16.为住店宾客提供叫醒服务。17.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。18.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。19.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。20.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。21.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。22.负责制作酒店的营业日报。23.做好交接班工作。24.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。25.负责按规定程序提供开门服务。26.按规定开展催帐工作。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料前台服务标准职位任务—TasK1电话接听和转接步骤-Steps1.接听电话2.电话问候3.聆听和记录4.转接电话5.无人应答处理6．道别致谢标准-Standard·左手接听电话·三声铃响内及时接听电话·前台标准接听用语“您好!提香格调前台。”·耐心聆听客人提问和需求·及时记录有关信息·及时回答客人的询问·确认来电者报出的房号/分机号“（203房间/分机）请稍等。”或者：·查询和核对住店客人姓名和房号·在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听·及时转接电话·告诉来电者电话暂时无人接听·“先生/小姐,M先生/小姐,房间无人应答,您需要留言吗?”·询问客人是否需要留言转告·礼貌道别“先生/小姐,再见”·“您如需帮助,请来电,再见”提示-Tips-了解电话系统各项功能-话言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。-调节好情绪，面带微笑。-适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人。-在白天客人直接报出房号/分机号，可直接转接。-酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。-对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告。-留言记录必须及时告诉住店客人-让客人先挂电话。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料职位任务—TasK2散客预订精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料步骤-Steps1.接受预订信息2.查询客房流量3.接受、确认预订4.预订复述5.道别致谢6.输入预订信息标准-Standard·问候客人电话预订:“您好,提香格调前台”。上门预订：“您好!先生/小姐”。·询问客人的姓名·接受预订信息到店日期和入住天数，房型和间数·立即查询电脑客房流量·决定是否接受预订·适时使用《预订等候单》·及时答复客人或者及时回复传真及时确认CRS预订信息·确认房价。确认联系方式·记录保留时间,一般为下午18:00·客人全名·到店日期和入住天数·房型、房数和房价·保留时间（18：00）·联系电话（手机）·礼貌道别·“M先生/小姐，感谢您的预订，再见。”·完整填写《散客预订单》·在电脑系统中及时输入预订提示-Tips-语言亲切-面带微笑，目光注视-注意预订代理，必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。-填写预订单-可根据房型和日期查询-单笔预订量超过规定间数、及时请示管销售部门确认。-在暂时无法满足预订时使用-完整记录客人预订需求-如果没有客人所需的房型，向客人推荐其他房型。-询问客人是否协议公司及公司名称。-执行酒店规定的房价权限。-尽量让客人留下移动电话。-客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明-确保预订信息的准确无误-与客人确认到店时间，便与核实客人是否到店。-与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认-用姓氏称呼客人-让客人先挂电话。-预订单上注明交签名。-团队可填写《团队预订单》精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料职位任务—TasK2散客预订（续）精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料步骤-Steps7．到店前确认8．保存预订单据9．预订的取消与更改标准-Standard·电话联系·提供问讯和指引·按照日期存放各类预订单·查询预订记录·更改预订记录·复述更改内容·保存更改或取消后的《散客预见订单》·根据更改后的日期保存提示-Tips-可在下午或保留时间前向客人询问-记录相关确认信息-在夜审完毕后，取出当天的预订单并与电脑核对。-要求更改入住日期、入住天数、需要房型，需查询客房流量，答复是否可满足客人需要-取消的《散客预订单》保存在前台指定地点职位任务—TasK3参观房间精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料步骤-Steps1.准备工作2.陪同参观3.询问客人入住意向4.道别感谢5.整理房间标准-Standard·查询相关VC房·制作房卡·将被参观房间告知前台·注意行为规范·随时介绍服务设施和周边环境。·语言亲切，态度诚恳·记录信息或办理入住/预订手续·礼貌道别：“M先生/小姐，谢谢您的光临。再见。”·前台及时通知客房检查·客房发现问题及时通知前台更改房态提示-Tips-由前台主管以上的人员带领客人参观房间。-未经总经理同意不得擅自拍照。-适时向客人推荐-将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训