银建出租汽车公司运营管理制度（DOC 18）(1)

第1章总则第1条为加强银建出租汽车运营管理，提高服务质量，预防和减少运营违法，杜绝运营事故，保障银建、顾客和他人权益，维护出租汽车运营秩序，依《北京市出租汽车管理条例》和行业规定，制定本制度。第2条本制度适用于银建机构法人——银建的士银建出租金建金银建银建所属其他经营出租汽车的机构第3条运营服务工作依本制度实施管理，保障出租汽车运营有序，满足顾客和其他相关方最大限度的需求，实现其满意。第4条银建机构法人承诺运营服务管理工作与银建发展相适应，依工作需求配备合理资源（含科技管理手段）。第2章机构职能第5条银建的士经理办公会（下称“经理办公会”）5.1经理办公会是运营服务工作的决策和最高管理机构。5.2职能见《银建出租汽车组织制度——经理办公会（运营服务）》。第6条行务会6.1行务会是运营服务工作的贯彻机构。6.2职能见《银建出租汽车组织制度——行务会（运营服务）》。第7条银建的士运营部（下称“运营部”）7.1运营部是运营服务工作的日常管理和执行机构。7.2运营部设经理、副经理和实习助理、教育培训、计划统计、服务监督、内部稽查、运营调度和专用设施主管/职员。7.3职能见《银建出租汽车组织制度——运营部》。第8条银建出租汽车分司（下称“分司”）8.1分司是运营服务工作的基层管理和执行机构。8.2设分司经理兼运营队长。8.3职能见《银建出租汽车组织制度——分司（运营服务）》。第3章教育培训第9条社会、投资人和员工需求银建出租汽车运营无违法、无事故，银建满足其需求，组织运营服务教育培训。第10条教育培训对象：银建管理者和出租汽车驾驶员（下称“驾驶员”）。第11条运营部、教育培训部、银建出租汽车例会教育中心（下称“例会中心”）和银建学校依《银建教育培训控制程序》编纂：《银建培训教材——管理者篇（出租汽车运营服务系）》《银建培训教材——出租汽车驾驶员篇（运营服务）》第12条运营部和例会中心编纂：《银建教育（季）——出租汽车运营服务》（数据电文）主要内容：服务理念、运营技能、科技手段和教育案例第13条运营部和例会中心负责组织运营教育培训，运营部、例会中心、分司或银建学校负责实施教育计划。第14条培训内容——通用国家相关法律、政府和行业相关规定；《银建出租汽车运营服务制度》和相关规定；《银建教育（季）——出租汽车运营服务》。第15条培训内容——专用15.1驾驶员岗前和在岗培训岗前培训——《银建培训教材——出租汽车驾驶员篇（运营服务）》在岗培训——例会教育和重点培训例会教育——《银建出租汽车运营服务责任书》《银建出租汽车运营形势分析》《银建出租汽车运营专项工作方案》重点培训——运营违法的危害性《银建培训教材——出租汽车驾驶员篇（运营服务）》15.2银建管理者岗前培训和后续教育《银建培训教材——管理者篇（出租汽车运营服务系）》《银建培训教材——出租汽车驾驶员篇（运营服务）》运营服务工作管理方法和艺术第16条银建实行执业资格制度银建的士部室经理以上、运营部和分司管理者，均须通过岗前或后续教育考取专业管理资质，获取执业资格——出租汽车运营服务管理资质。第4章经营资质第17条银建机构法人17.1依法办理相关登记事项公司登记——领取《企业法人营业执照》，取得法人资格。代码登记——领取《组织机构代码证》，取得机构法定标识。税务登记——领取《税务登记证》，履行纳税人义务。统计登记——领取《统计登记证》，履行统计报表报送义务。社保登记——领取《社会保险登记证》，建立机构缴费信息数据库。许可登记——领取《出租汽车经营许可证》，取得经营许可。治安登记——领取《出租汽车企业治安登记证》，履行治安保卫责任。17.2经营条件与出租汽车运营车数相适应经营场所——具备教育培训（含例会教育）、休息（含阅览）、体育运动、食堂、浴室等基本设施和条件。停车场地——停车位数量符合政府和行业要求，公式如下：运营车数停车位×100％≥政府和行业规定停车场地标准环境优美绿色卫生设施完好安全环保界标明显边缘清晰净资产——≮出租汽车资产的30％（以政府和行业规定为准）。17.3基本管理条件基本制度——银建出租汽车劳动合同制度银建出租汽车运营合同制度银建出租汽车运营服务制度银建出租汽车交通安全制度银建出租汽车治安防范制度银建出租汽车车辆管理制度银建出租汽车基本统计制度银建出租汽车运营调度中心作业指导书银建出租汽车服务监督中心作业指导书银建出租汽车例会教育中心作业指导书银建出租汽车法律援助中心作业指导书银建出租汽车驾驶员服务中心作业指导书基本职能部室——银建出租汽车运营调度中心（下称“调度中心”）银建出租汽车服务监督中心（下称“监督中心”）银建出租汽车例会教育中心银建出租汽车法律援助中心（下称“法援中心”）银建出租汽车驾驶员服务中心（下称“服务中心”）运营部交通安全部治安防范部车辆技术部统计部基本认证资质——质量管理体系认证ISO9000环境管理体系认证ISO14000职业健康安全管理体系认证OHSMS18000银建机构法人工会（代表银建人）与银建机构法人为协调劳动关系，依法签订《银建集体合同》。银建机构法人与劳动者（银建人）为确立劳动关系，依法签订《银建劳动合同》。第18条银建人18.1银建出租汽车运营服务管理者从业资质容止资质——五官端正，举止文明；户口资质——文化程度：本科（含）以上年龄：男60岁、女55岁以下；劳动资质——持有毕业生就业报到证或《终止、解除劳动（聘用）合同或者工作关系的证明书》或《北京市城镇失业人员求职证》；健康资质——符合《银建人健康标准》。从业要求遵守国家法律、政府和行业相关规定；遵守贯彻银建制度和规定；认同银建理念、宗旨、精神和质量方针；认同《银建人宣言》和《银建管理者宣言》；依银建劳动合同制度，签订《银建劳动合同》。18.2银建出租汽车驾驶员从业资质容止资质——同银建出租汽车运营服务管理者；行业资质——持有《北京市交通系统证件管理协议》或《北京市出租汽车驾驶员服务资格考试合格通知书》；劳动资质——持有《终止、解除劳动（聘用）合同或者工作关系的证明书》或《北京市城镇失业人员求职证》或《北京市农村富余劳动力求职证》；治安资质——持有《北京市出租汽车司机治安证存单》或《北京市出租汽车治安登记证》或《北京市出租汽车驾驶员岗前治安防范培训结业证》；驾驶资质——通过银建交通测试；健康资质——同银建出租汽车运营服务管理者。从业要求遵守国家法律、政府和行业相关规定；遵守银建相关制度和规定；认同银建理念和质量方针；认同《银建人宣言》和《银建出租汽车驾驶员宣言》；依《银建出租汽车劳动合同制度》，签订《银建出租汽车劳动合同》；依《银建出租汽车运营合同制度》，签订《银建出租汽车运营合同》。第19条银建出租汽车19.1银建汽销依《银建出租汽车交通安全制度》，受托办理机动车注册登记。19.2委托银建汽销办理计价器初次检测，取得《QJ》贴和《检定证书》。19.3银建汽销依《银建出租汽车治安防范制度》，受托办理治安登记。19.4委托银建汽销办理运营登记，取得《营运证》。19.5出租汽车技术要求、外观和专用设施规范，符合《银建出租汽车标准》Q/YJ1001—2005。出租汽车车容车貌，符合《银建出租汽车车容车貌标准》。依《银建出租汽车标准》和《银建出租汽车车容车貌标准》，车辆技术部提供出租汽车；运营部接验出租汽车。第20条银建出租汽车专用设施20.1银建出租汽车专用设施，指计价器、GPS车载终端、服务监督卡固定装置和银建钻石标座椅罩（下称“座椅罩”）。计价器——主机控制面板打印机传感器运营/空车待租/停运标志标志灯20.2银建出租汽车专用设施的提供和接验，同19.5款。20.3银建出租汽车专用设施保持：计价器技术性能和使用功能符合Q/YJ1003—2005要求；GPS车载终端技术性能和使用功能符合Q/YJ1002—2005要求；服务监督卡固定装置符合Q/YJ1001—2005要求；座椅罩符合Q/YJ1001—2005要求和车容车貌标准。20.4银建制定《银建计价器使用规定》和《银建GPS车载终端使用规定》。第5章服务质量第21条银建出租汽车质量管理21.1银建以“五项标准”的服务，实现顾客位移；五项标准——安全快捷方便文明舒适21.2银建以质量管理体系的运行和持续改进，实现“三优三化”；三优三化——优美环境优良秩序优质服务服务过程程序化服务管理规范化服务质量标准化21.3银建以满足顾客和“其他相关方”最大限度的需求，实现其满意。其他相关方——员工投资人供方社会第22条银建出租汽车质量方针：规范服务顾客满意员工发展贡献分享持续改进业绩卓越钻石企业社会赞誉第23条出租汽车运营标准23.1出租汽车符合本制度附件1标准；计价器符合《银建电子式出租汽车税控计价器技术标准》；Q/YJ1003—2005车载监控报警调度终端符合《银建GPS车载终端技术标准》；Q/YJ1002—2005车容车貌符合本制度附件2标准。23.2银建出租汽车机构和驾驶员谨记标准遵循标准，承诺杜绝：第24条驾驶员运营标准24.1驾驶员仪容仪表符合《银建出租汽车驾驶员仪容仪表标准》运营服务符合本制度附件4《银建出租汽车驾驶员运营服务规范》24.2驾驶员谨记标准遵循规范，承诺全心全意为顾客服务。第6章运营违法第25条运营违法行为，指政府和行业规定出租汽车运营服务禁止的一切行为，即有社会危害性的，有过错的、受法规制裁的行为。第26条《北京市出租汽车管理条例》和《出租汽车营运服务违法处罚暂行规定》明确了违法行为，就其违法（19类57项）编制代码。违法代码5位：前2位行为类号，后3位行为项号26.1不文明礼貌01001车厢内吸烟的01002行车手臂置车外的01003向车窗外吐痰的01004抛撒废弃物的01005语言不文明、辱骂顾客的01006公安机关认定，殴打顾客的26.2仪容不整洁02007穿超短裙的02008男留长发的02009蓄胡须的02010袒胸露背的02011穿无袖背心的02012穿拖鞋的26.3服务不规范03013座头座套安装不当的03014行驶车门关闭不牢的26.4车身不整洁04015带泥带垢、不洁不亮的04016标识不完整不清晰的04017漆皮脱落≥5cm2的26.5车厢内不整洁05018座头座套有油污、有渍痕、有异味的05019车厢不定期消毒的05020车厢有积尘、有杂物的05021车窗有遮挡物的05022仪表盘不清晰、不整洁的05023脚垫不洁净、有破损的26.606024行李厢空间堵塞、有异味、有杂物的26.707025粘贴或悬挂与运营无关的装饰物的26.8未按规定携带、放置或粘贴营运证件08026未携带营运资格证件的08027未按规定放置服务监督卡的08028未按规定粘贴有效营运证件的26.909029未按顾客合理要求使用服务设施的（空调和音响）26.10不正确使用专用发票10030专用发票金额与实收金额不符的10031收款后拒付专用发票的10032专用发票打印项不全，内容不准的10033违法行为同10032——数量超过10张的10034利用专用发票弄虚作假的10035违法行为同10034——造成严重后果的26.11不正确使用标志灯、空车待租和停运标志11036夜间空车待租状态标志灯不亮的11037未保持标志灯与计价器有效连接的11038未按规定使用或安装标志灯的11039不正确使用停运标志的26.12多收费12040不找零钱的12041索要顾客财物的12042故意绕路行驶不正确使用计价器本市运营议价不按计价器显示金额收费——多收费＜5元注：不正确使用计价器——指载客运营启动时未按空车待租标志或提前按下的行为擅改计价器显示时间和内部数据的行为12043违法行为同12042——多收费≥5元＜10元12044违法行为同12042——多收费≥10元＜30元12045违法行为同12042——多收费≥30元＜50元12046违法行为同12042——多收费≥50元26.13车辆号牌不清晰或虚假13047未保持车辆号牌齐全、清晰的13048车辆号牌挪用或弄虚作假的26.14扰乱营