2014佳源集团商业项目运营管理相关制度

商业项目运营管理相关制度、重点和要点讲解2014年5月12日2第一部分运营管理工作的重要性第二部分工作相关流程和注意事项第三部分运营服务体系的内容和要求目的什么是运营管理第一部分运营管理工作的重要性•运营管理，可分广义和狭义。狭义的运营管理，我们目前分前期运营管理和后期运营管理。•前期运营管理（项目整体开业前），主要包括四方面：前期介入的设计要点管控、前期的物业服务、招商后续的运营服务工作、开业期运营管理等；•后期运营管理（项目整体开业后），主要包括四方面：项目整体经营管理和服务、项目整体形象策划推广和包装、日常的物业服务管理、商家的优化调整管理。4定义第一部分运营管理工作的重要性•运营管理的目的是通过统筹和整合各种资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商业项目的购物、消费环境和建筑空间，从而保持商业项目的运营活力，提升项目整体的价值。5目的第一部分运营管理工作的重要性第一部分运营管理工作的重要性•运营工作正式开始的节点——招商完成第一份正式合同的签订，并转至运营。•运营工作成为项目重点工作的节点——第一批商户进场装修。6第一部分运营管理工作的重要性•招商是运营的开始，运营是对招商成果的延续。•运营管理是自始至终全过程的。•招商的目的是让项目实现开业，运营的目的是让项目快速稳定繁荣，实现经营收益和资产增值的同步最大化，满足开发者、投资者、经营者、管理者和消费者多方利益的平衡。•运营管理的好坏是影响项目成功与否的关键因素之一。•专业的运营团队比招商团队更稀缺、含金量更高，是未来商业地产发展的最亟需资源。7第一部分运营管理工作的重要性•要做运营不难，但要做好运营很难；难在经验、难在专业、难在细心和用心、难在需要时间。•运营，看似微不足道、实则攸关重要。•我们必须充分认识运营管理的重要性，正确对待、时时关注、充满信心。•商业项目运营管理工作的现状：没有丰富的经验、没有成熟的模式、没有强大的团队、……•没有不变的商业，只有永不停歇地适应和创造。•运营——运在四方、营在坚持。8第一部分运营管理工作的重要性•要做好一个项目的运营管理，必须在项目前期就开始打好以下四方面的基础：91、项目本身的基础（选址、定位、设计、建设、销售）2、运营团队的基础（招商员、运营员、工程员、一线物业人员）3、运营数据的基础（项目基础资料、各类方案、商铺信息台账、商家档案、租金、效益测算；各类设施设备的资料等）4、运营规范的基础（制度体系、服务体系、运营理念和要求，如合同执行的严肃性）目录CONTENTS前期介入开业管理交付和移交目录CONTENTS第二部分运营工作的相关流程和注意事项运营管理◆前期介入（仅新市镇项目）物业招投标样板区管理12121、在开盘前三个月，招商运营部（项目所在地的商业公司）负责人牵头组织房产公司相关部门召开招投标工作的专题会议，在会议上明确相关部门的职责、责任分工、完成的时间节点等事项。2、物业费定价及成本测算开盘前50日，招商运营部（项目所在地的商业公司）根据当地指导价，结合项目整体配套情况完成周边楼盘物业费调查、项目物业费成本测算后，发起上报项目物业收费标准的请示，经房产公司总经理审核后、报商业管理中心审核、分管执行总经理审批。物业收费定价必须建立在项目收支平衡的基础上。3、整体招投标工作必须在房产公司办理预售证前40日内完成。房产公司相关部门须就招投标工作与政府职能部门做好沟通对接。4、在确定招投标形式及开标时间后，招商运营部（项目所在地的商业公司）按照总部确定招标文件模板，在7日内完成招标文件编制工作，在开标前25日将招标文件报商业管理中心审核，审核通过后2个工作日内完成用印，并提交行业主管部门确认。（一）物业招投标131313（二）样板区管理1、为规范项目前期运营的服务和管理工作，为项目及客户提供优质的接待服务及环境品质，更好地宣传服务及楼盘品质，招商运营部（项目所在地的商业公司）应重点做好运营团队的服务形象、服务品质、项目环境品质、安全保卫、公共能耗及工程维修管理等工作，具体详见《商业项目运营服务工作指引》。14Textinhere服务品质服务形象安全保卫样板区是项目楼盘品质的缩影，极大程度上推动了房产销售，是展现商业公司优质服务和高尚品位的窗口。环境品质（二）样板区管理1515（二）样板区管理2、为确保样板区震撼开放轰动开盘，招商运营部（项目所在地的商业公司）应重点做好活动前的现场环境品质、现场秩序维护和物业服务品质展示，具体操作详见《商业项目活动现场管理工作指引》。16◆前期介入团队组建管理工程条件管理招商运营资料管理1717（三）团队组建管理1、招商运营部门的人员组建：工程人员的重要性（尽量开工时就到位，前期纳入房产工程部编制、在开业筹备的交叉施工期发挥重要作用），招商运营部人员的稳定性（项目管理的稳定性、连续性），开业筹备过程中，招商员逐渐转至运营员。2、注册项目所在地的商业公司3、建章立制：项目招商运营部（项目所在地商业公司）内部的管理制度、岗位职责、工作流程。4、持续的内部培训工作。181818（四）招商运营资料管理1、项目各类方案，包括项目各类规划设计方案、施工图、专项方案和业态布局方案、品牌落位方案等；2、项目基础数据和台账，包括项目基本信息、项目开发节点、招商运营计划和测算数据、项目自有可售方案、商铺信息台账、自有物业台账等；3、各类报表数据和文件，包括项目租金价格体系、项目年度指标计划、商家资源数据库、招商和运营类合同（租赁意向协议、租赁合同、咨询服务合同、委托经营协议等）、商家档案等。4、项目运营的各类设施设备的供应商、安装图纸、使用说明书等。191919（四）招商运营资料管理5、重点：（1）前期招商合同签订的规范性和合理性，是后期运营管理的最好基础。合同签订的相关要求，具体见相关流程。（2）做好自有物业管理，前期与营销策划部对接好项目自有物业的方案和台账，并做好自有物业的长期招商运营管理工作。具体见《自有物业管理作业标准》。（3）如有委托销售模式的，则具体参见委托经营管理作业标准。202020（五）工程条件管理前期工程管理的重点：1、对照规划设计方案、施工图等，对工程施工现状及施工成果进行阶段性的核对，对发现的问题及时反馈有关部门；2、参与各类专项方案的可行性研究，并提出利于后期运营管理的相关要求；3、招商中，对商家提出的工程条件符合度进行核对，并对须变更事项做好对接、跟进落实；4、重点关注隐蔽工程。21◆开业管理开业计划倒排商家进场装修管理商交付商家前的准备现场包装及氛围管理2222（一）开业计划倒排开业时间必须为土地取得之日起36个月，具体时间在项目责任书中确定。开业时间根据商业经营规律，原则上上半年定为4-5月份，下半年定为9月-10月。1、开业时间确定2、开业计划倒排在开业前12个月，房产公司根据开业时间要求及项目实际工程进度情况，组织完成项目开业倒排计划的制定，明确相关部门分工及各项工作（重点如一次消防验收通过、交付商家进场装修、交付集团验收、开业等）的完成时间节点和要求，由招商运营部（项目所在地的商业公司）发起，经房产公司相关部门审核、房产公司总经理审批确定后执行，并报备商业管理中心。232323（二）交付商家前的准备商家进场准备的九个重要方面：合面面积和商铺号修改确定交付商家时间节点确定已销售商铺提前与业主确认商家资料整理商家图纸收集商家进场装修先后顺序排定费用收缴准备进场通书发放交付资料准备242424（二）交付商家前的准备252525（二）交付商家前的准备2、工程交付准备1）预验收：开业前9个月，由招商运营部（项目所在地的商业公司）梳理主力店商家合同约定工程条款，填制《商家合同约定条件明细表》，并与房产公司工程部做好工程预验收，进行现场核对，并明确须整改事项和整改完成时间。262626（二）交付商家前的准备3、工程关注重点1）各管路的走向，与商家装修中可能引起的关系。2）对项目设施设备安装、正常运营情况的检查和调试（智能化、电梯、水电表及各楼层电容量的符合度或余量）；3）对公共部位的管理（景观道具、标识系统、灯光及公共能耗、广告位、空调机位、门厅、卫生间）；4）工程渗漏水问题的反复检查和整改跟进；5）隔墙施工情况的对接；6）部分区域的围挡方案。272727（三）商家进场装修管理1、商铺现场的验收确认、签署验收单、交付钥匙。2、水电气等的初始度数核对，尽可能过户。3、收取各类费用：首期租金、物业费、装修费用。282828装修费用收取标准序号收费项目性质交纳人收费标准备注1装修保证金（乙方）保证金户主10元/㎡装修完工后，经我方验收合格且无违规，30个工作日内凭收据无息退还。2装修行为保证金（丙方）保证金施工单位面积＜500㎡，2000元500㎡≤面积＜2000㎡，10000元2000㎡≤面积＜5000㎡，20000元5000㎡≤面积＜10000㎡，30000元面积≥10000㎡，50000元3装修施工管理费管理费施工单位x元/天不可退4施工人员临时出入证押金施工单位30元/个装修完毕后凭出入证、收据办理退款5施工人员临时出入证工本费施工单位5元/个不可退6装修垃圾清运费清运费施工单位x元/㎡具体按项目收费标准实施（不含敲墙费）7图纸复印费复印费施工单位1元/张若要求协助现场打印图纸按此收费8围挡美化费户主50元/㎡不可退292929（三）商家进场装修管理通知办理装修手续商家提供装修图纸并审核审核通过后办理装修手续发放资料及装修施工许可证临时出入证办理监督和巡查整改通知验收及资料存档流程图303030（四）现场包装及氛围管理◆商业标识、道具◆空调外机位包装◆门头店招及橱窗◆广告位包装（广告位不是越多越好、稀缺才值钱）◆项目现场及装修期包装◆空铺包装◆开荒保洁313131（五）开业前其他注意要点1、项目本身验收施工、商家进场装修施工，两个层次交叉施工的现场管理。2、各类合同、台账、收费款项和标准的审核：必须协调好与财务部的作用。——必须在开业前确保100%的应收款收缴率，达到提前开业条件、但还未到合同约定的首笔租金收缴时间的，也必须要求交纳首笔租金，否则不允许开业。3、开业前的物资采购。323232（五）开业前其他注意要点4、注重关系协调：公司各部门之间、外部对商业项目开业有关联的政府相关部门（工商、税务、城管、消防等）。争取各类优惠政策。5、开业前项目整体的现场管理，一定要做模拟演练。6、商家营业人员的应知应会、商家的证照办理要求和协助。7、开业前现场的美化。8、开业前突发事件和紧急预案。333333（六）开业活动1、开业宣传推广2、开业倒计时活动：100天、30天。3、开业庆典、开业活动4、开业期的每周促销活动、人气活动。34◆运营管理运营收费招商优化调整现场管理商户服务运营成本控制3535（一）现场管理（二）商户服务（三）运营收费36调整的必要性124（四）招商优化调整3适应市场变化满足消费需求引领消费行为促进经营稳定物品采购及领用管理本着适用、低价、优质的原则进行采购，同时针对采购量较大的、采购期较长的供货商进行沟通后确定，并签订《商业项目物业类采购合同》，物品采购费用控制在年度预算费用内项目根据实际情况，建立工程硬件的质保期限、维修台账和改造计划，确定好各类设施设备的编号、维保单位和维保计划（含垃圾房、隔油池、化粪池等的清污单位和清污周期）属商家单独使用的设备设施，秉承谁受益谁负责的原则，维修保养、费用及管理由商家自行负责，项目商业公司须向商家做好提醒，并要求商家报备相关维保单位和维保计划项目工程硬件及设备运行管理对各类设施设备，如电梯、电子显示屏、空调、照明、音响等电子设备，公共卫生间、各类泵房、消防栓等进行严格的能耗管控，建立设施设备及能耗管理台账公共能耗管理（五）运营成本控制◆交付和移交交付业主移交管理39PART1:服务体系实施推广的目的和意义第三部分运营服务体系的内容和要求4040PART1：服务体系实施推广的目的和意义集团2014主题——“服务满意年”414141◆为什么要讲服务?◆我们的服务对象想要什么服务?◆