零售客户分类管理暂行办法

零售客户分类管理暂行办法随着服务营销内涵的深度延伸，卷烟零售客户类别科学、合理的划分，对加强对零售客户有针对性的服务，特别是贯彻执行公开、公正、公平的紧俏货源分配有着重要的作用。为完善零售客户类别的划分方法，现根据国家局《烟草零售业态分类标准》文件要求，结合巢湖烟草零售客户实际状况，对零售客户实施以下分类管理办法。一、分类目标有效满足不同客户需求，努力提升客户经营能力和水平，实现客我双赢。二、分类原则1、体现“公正、公平、公开”的原则；2、体现“易于操作、动态管理”的原则。三、分类办法在地理区域分类的基础上，从市场角度和管理角度出发，依据不同的比重、份额，将零售户划分为二大类，即基本类和特殊类。基本类包括一、二、三、四、五类；特殊类指大型商场、连锁超市、宾馆酒店和监狱等。地理区域分类为四类，即城市类、县城类、集镇类和农村类。市场角度包括零售户的经营能力、影响力、辐射力、品牌培育能力、结构等；管理角度包括零售户的配合性、守法经营状况、电子结算、明码标价、电话访销、终端建设等。四、分类标准（一）基本类客户分类标准根据地理区域的划分，从市场角度和管理角度出发，按照卷烟销量、卷烟结构、工作配合度三个方面，对零售客户进行评价、打分和分类。总分为100分，其中：销量占40分、结构占30分、配合度占30分。具体为：1、卷烟销量（40分）按照2008年上半年月平均销量为计算标准：在650条以上的（含650条），得40分；350条以上（含350条）-650条以下的，得35分；200条以上（含200条）-350条以下的，得30分；100条以上（含100条）-200条以下的，得25分；50条以上（含50条）-100条以下的，得20分；50条以下的，得10分。2、卷烟结构（30分）城市客户：2008上半年一、二类烟销售比例占销售总量35%以上的（含35%），得20分；25%以上（含25%）-35%以下的，得15分；25%以下的，得10分。低档烟占20%以上的，得10分；20%以下的，得5分。县城客户：2008上半年一、二类烟销售比例占销售总量35%以上的（含35%），得20分；25%以上（含25%）-35%以下的，得15分；25%以下的，得10分。低档烟占20%以上的，得10分；20%以下的，得5分。集镇客户：2008上半年一、二类烟销售比例占销售总量25%以上的（含25%），得10分；25%以下的，得5分。低档烟占40%以上的（含40%），得20分；20%以上（含20%）-40%以下的，得15分；20%以下的，得10分。农村客户：2008上半年一、二类烟销售比例占销售总量25%以上的（含25%），得10分；25%以下的，得5分。低档烟占40%以上的（含40%），得20分；20%以上（含20%）-40%以下的，得15分；20%以下的，得10分。3、工作配合度（30分）（1）电子结算（10分）。其中：是电子结算户的得5分，不是电子结算户的得0分。电子结算成功率在95%以上的（含95%），得5分；90%（含）-95%得3分；80%（含）-90%得2分；80%以下得1分。（转账类或者支票类客户这项得10分）（2）支持服务（5分）。客户经理每月进行评价、打分和维护。评价内容包括：工作配合性占2分，明码标价占2分，其它占1分（如是否电话订货、终端建设执行情况等）。（3）品牌培育（15分）。其中：一是品牌规格出样率占8分(指所销品牌占总在销品牌百分比)，城市、县城客户达到70%以上的，得8分，70%-50%得6分，50%-30%得4分,30%以下不得分；集镇、农村客户达到40%以上的，得8分，40%-30%得6分，30%-20%得4分，20%以下不得分。二是新品上柜占7分，当月有新品卷烟销量的得7分，否则，不得分。综合以上得分：90分以上（含90分）为一类户；80分以上（含80分）-90分以下为二类户；70分以上（含70分）-80分以下为三类户；60分（含60分）-70分以下为四类户；60分以下为五类户。备注：1、专卖管理部门的C类户（违规户）一律定为为营销部门的五类户。2、新增零售户开始设定为四类户。（二）特殊类客户分类标准城区、县城的大型连锁超市、酒店、标志性宾馆和培训中心、监狱、劳改农场等属于特殊类客户，按经营规模、消费影响力、工作配合度三个方面进行评价。具体为：1、大型商场、连锁超市：（1）经营规模较大、营销力强、知名度高；（2）国有性质的大型超市及连锁店；（3）卷烟品种齐全、价格执行规范；（4）符合国家局关于零售业态标准。2、宾馆酒店：（1）规模较大、营销力较强的大型餐饮、酒店、宾馆；（2）政府和国有性质的宾馆及培训中心。3、特定范围：专指巢湖监狱、青山监狱、白湖农场和白湖阀门厂。备注：专卖管理部门的C类户（违规户）一律不得划分为特殊类客户。五、评价流程原则上每季度进行一次客户的重新评价并作分类调整，实行动态管理。零售客户的综合评价按照客户经理初评，区域营销部审核，营销管理中心审批、备案的流程进行。1、客户经理初评：每季末25日前，客户经理根据平时工作中掌握的客户信息，在准确了解有关数据的基础上，综合本季度每月的考核打分情况，客观公正地对客户进行评价，并提出类别确定或升降建议。2、区域营销部审核：每季度首月5日前，区域营销部经理汇同市场经理，对客户经理的评价建议进行审核，审核、调整后的结果报营销管理中心。3、营销管理中心审批、备案：每季度首月10日前，营销管理中心对区域营销部上报的结果进行审批，最终确定零售客户的类别。营销管理中心将审批结果反馈至营销部，并传递至订单部和采供部更新、执行。六、服务标准（一）供货标准1、基本类客户供货标准：按照“市场需求基本满足，零售客户有所选择”的要求，实行总量浮动管理，对紧俏品牌合理限量，对顺销品牌做到基本满足市场需求、均衡销售的供应办法。2、特殊类客户供货标准：（1）一般货源按客户需求进行供应。（2）紧俏货源根据货源计划，原则上按基本类客户一类户标准的五倍量进行供应。（二）服务内容服务内容主要包括订单服务、配送服务、结算服务和信息服务。其中一、二类客户享受以上所有服务，其它类客户享受订单服务、配送服务和结算服务。（三）拜访频率原则上对特殊类客户和一类客户按照每周一次的频率进行上门拜访，二类客户按照每半月一次的频率进行拜访，三、四、五类客户按照每月一次的频率进行拜访。