客户投诉控制程序

1客户投诉控制程序文件编号编制版本号审核文件页数批准生效日期文件编号客户投诉控制程序文件版本2修订记录章节修改原因版本修定人批准人日期文件编号客户投诉控制程序文件版本3一、目的明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。二、适用范围适用于所有涉及本司生产的产品质量和客户服务的意见和投诉。三、职责和权限3.1业务部负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2相关归口部门负责投诉问题的调查与解决；3.3品质部负责对外与客户沟通、回复改善报告并监督改善措施的执行状况。四、作业内容：4.1客户投诉分类客户投诉分类定义描述处理单位按程度按内容严重投诉服务质量类指未能依公司制度、要求工作，交货周期、订单处理、员工服务态度意识或工作行为未能达到客户需要而引发的投诉。业务部外观包装类指产品在物流运输过程中发生的外观破损、淋湿或其他损坏。品质部产品质量类指生产过程中出现的未经检出而发货到客户手中的不良品，或其他原因引起的产品质量缺陷所导致的客户投诉。品质部轻微投诉建议类指客户对公司现行市场政策所提出的意见、建议，或者客户提出的公司应新建的市场政策意见或建议。业务部其他类指因对公司市场有关政策（包括销售政策、物流政策等）的误解、不理解、不知晓或其他原因而造成的客户对公司的不满的，客户泛泛而谈的没有主题的观点、牢骚和怨言。业务部文件编号客户投诉控制程序文件版本44.2客户投诉处理4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。4.2.2投诉的承接4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：品质部为公司承接客户投诉的对外窗口，部门负责人为承接客户投诉的主要责任人，其不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。4.2.2.2投诉承接方式1）品质部接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，应主动跟客户沟通；2）品质部接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记表》栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。3）“投诉”栏的填写要求：①“单号”的编码规则为A-AA-BB-CC-DDD，A代表客户类别，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“A180612002”表示2018年度6月12日承接的投诉，为2018年度第2起投诉，此客户为我司的A类客户；②投诉表头的基本信息应记录清晰明确完整；③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。4）品质部在清楚的理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将投诉进行分类标识；5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，品质部应立即给投诉人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，品质部应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经审批后转交对应岗位调查处理，必要情况需报至总经理。6）投诉转交时，品质部与接收人应凭《8D报告》进行交接，由品质部存档备查。4.2.3.投诉的调查处理4.2.3.1抱怨类投诉处理1）对于抱怨类投诉，品质部在承接后应立即给以解答与释疑，及时消除客户文件编号客户投诉控制程序文件版本5的误解、牢骚和怨言；2）对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨，品质部在妥善答复客户后，亦应转交业务负责人，追查相关业务人员责任。3）为确保客户熟知公司市场有关政策，降低抱怨类投诉率，公司对客户发放各类文件、通知规范如下：①相关部门拟定文件/通知，经部门负责人审核，总经理审批后，交由品质部书面传真到各客户，品质部为公司唯一向客户正式发文岗位，其他任何部门不得向客户发放各类文件/通知；②品质部应确保相关文件/通知及时发送到所有相关客户手中，并将各类文件/通知分类存档，以备查阅；相关文件/通知应同时知会各业务人员（可以是电子版本）；③业务人员负责及时将相关文件/通知内容知会对应客户，确保客户熟知与理解；④因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨类投诉，每发生一次，对于相应的业务人员给予警告处理；⑤未经有效审批，或私自向客户发文或传达非正式市场政策信息者，给予记大过处理；由此而造成客户误解而引发投诉，当事人处以记大过处罚；⑥此类处罚由业务负责人调查，并提出处罚，在《客户投诉登记表》“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经办审批后执行；⑦所有对外发文品质部需提交审批并存档备案。4.2.3.2建议类投诉处理1）对客户所提出的意见和建议，品质部应详细了解背景与具体内容，并详细记录；2）有价值的客户建议应提交负责人进行研究处理；无价值的建议品质部应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝；3）业务部负责人员应及时对客户建议进行调查研究，并在“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经办审批后执行。4.2.3.3产品质量类投诉处理1）产品质量投诉处理分外部处理与内部处理两个步骤进行，外部处理旨在调查事件真实情况，认定工厂与客户责任以及处理方式，并与客户达成共识；内部处理旨在根据外部处理相关决定组织返修、发货，并追究内部相关岗位人员责任，制定纠正预防措施。文件编号客户投诉控制程序文件版本62）外部处理①公司成立产品质量投诉处理委员会，负责产品质量类投诉的外部处理工作，委员会成员及对应职责如下：②生产部接收品质部转交的产品质量投诉后，应立即通知品质人员到现场调查，获取现场资料；③品质部接到生产部通知后就立即到现场收集产品质量投诉基本资料，资料应客观、真实、全面，并在《8D报告》清晰记录，不得弄虚作假；属业务人员代客户向品质部提出的质量投诉，在提出投诉时业务人员应将《客户投诉登记表》一并提品质部；④品质部根据获取的基本资料，组织成员召开现场会议，对事件进行分析，并就“责任认定”、“返修费用预算”和“返修交货”等形成一致意见，责任认定比例为返修费用预算工厂与客户分摊的依据；⑤品质人员根据会议精神，就处理意见与客户进行沟通确认后，知会相关业务员；⑥若客户对处理有异意，品质人员应尽量从客观事实出发帮助客户消除异意；对客户合理要求品质人员应反馈相关成员再行讨论，直至达成共识；⑦《8D报告》应在品质部接收到投诉处理后第3个工作日内完成。3）内部处理成员职责小组成员总经理参与外部处理过程，负责处理结果的最终决策。生产部、品质部、工程部接收客服部转交投诉，并组织委员会处理；负责返修费用的核算、返修周期的确定。财务、计划负责人参与外部处理过程，负责运输费用的核算、交货期限的确定。关联业务人员、品质部参与外部处理过程，负责产品质量投诉基本资料的收集；负责处理过程与客户间的沟通。文件编号客户投诉控制程序文件版本7①返修处理：生产部根据备忘单返修期限安排车间返修，并跟踪返修进度；②发货处理：PMC负责跟踪返修产品的发货整个进度；③质量事故依据本程序对相关责任人进行处理，处理期限不得超过接收投诉后的3个工作日。4）品质部负责在《客户投诉登记表》“投诉调查处理意见”栏对事件处理情况进行描述，并提交审批后将表单反馈业务部。4.2.3.4外观包装类投诉处理1）物流承运商和公司客户应严格按照《发、收货管理规定》执行；2）客户接收货物时，对货物进行仔细验收，发现外包装破损、淋湿或其他损坏应及时向客服部提出投诉，确保信息及时反馈公司；3）接到客户外观类包装投诉后，PMC应立即依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理意见并反馈品质部，包括《客户投诉登记表》。4.2.3.5服务质量类投诉处理1）由引发服务质量类投诉的责任人所在部门负责人负责对投诉的调查和处理；2）对应部门负责人应在接收投诉后第3个工作日完成处理意见并反馈品质部。4.3客户投诉回复1）品质部在得到投诉处理人反馈后，应第一时间了解清楚具体情况，并向客户知会投诉事件的处理意见，体现公司对客户投诉的响应速度与对客户的重视；2）在知会客户投诉处理意见的同时，品质部应了解客户对本次处理的满意程度，获取客户真实想法，并作记录。4.4客户投诉回访1）产品质量类投诉在返修产品交货期第3天，品质部应回访客户，了解客户对处理结果的满意程度，并作记录；2）其他类问题投诉在回复客户处理意见后15天，品质部应回访客户，了解类文件编号客户投诉控制程序文件版本8似事件是否发生、员工服务质量是否转变等内容，了解客户满意程度以及纠正预防措施的有效性，并作记录；3）回访客户时，品质部应展示出公司对客户的关心与重视。4.5本制度执行监督1）品质部及投诉处理人应严格按照时间要求积极处理，不得以任何理由拖延处理，否则每拖延1天，给以相关责任人处罚；2）《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》各签批人签署意见时应同时签署日期；各投诉回访完成后品质部应投诉处理相关表单交综合部备案；3）品质部应严格依本制度要求做好投诉承接、回复和回访工作，并真实记录，综合部将不定时组织抽查，发现作假现象，每次给以品质部记过处罚；严重行为作开除处理；4）品质部应积极承接客户各类投诉，不得隐瞒，不得拒绝受理，否则每次给以品质部记过处罚；严重行为作开除处理；5）综合管理部接收各业务人员关于品质部服务质量类投诉，并依本制度要求进行调查处理；项目总监和总经理接收到的来自于客户的关于品质部服务质量的投诉，将依本制度要求对品质部进行处罚。五、相关附件《客户投诉登记表》《8D报告》文件编号客户投诉控制程序文件版本9附件一：客户投诉处理流程综合管理部E客服主任B总经理C归口处理岗位D客户/业务人员A开始电话/书面投诉承接投诉投诉分类审批调查处理处理报告审批回复回访结束备案123456