超市服务礼仪培训

服务礼仪培训枣庄舜天购物中心序言每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们作为舜天的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正拥有社会公德的人员。作为一名舜天人，我们的一言一行都代表着舜天的企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。课程目的•了解礼仪的重要性；•了解服务礼仪的基本常识；•熟练掌握并能运用服务礼仪；•有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客服关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足客人的期望值，为公司树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。4为什么学礼仪?•对个体–不学礼，无以立–使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度•对组织–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率–（案例）5什么是礼仪?•礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。•礼仪:是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪：通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。–特点：规范性、多样性、差异性、继承性、民族性礼仪的功能•内强素质，外塑形象，有助于提升个人素质。•有利于交际应酬。•有助于维护公司形象。三、服务行业礼仪的重要性•当下科技的迅猛，通讯的发达，使企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿。但是代表着公司形象和服务意识的，由每一位员工表达出来的意识和行为是不可模仿的。•也就是说，在市场条件下，商品的竞争就是服务的竞争，就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为所表现出的对顾客的尊重程度的竞争。•员工在工作中所表现出来的对顾客的尊重程度的竞争，是培养顾客的忠诚度，让公司能够长期生存，发展壮大的重要前提。香港某公司对客户转投另一家公司的原因做过一项调查，结果如下：1%3%5%9%14%68%死亡搬迁朋友影响竞争环境产品服务沃尔玛的接待三声•来有迎声–主动、热情、友善的打招呼问候；•问有答声–有问必答、按时回答；•去有送声–要善始善终，否则前面的热情就等于零；服务心态•心态健康：心态决定一切！(状元）•1、你现在快乐吗？•2、你在工作中感到愉快吗？•3、你在社交、生活中，能很好地解决一切人际关系吗？请大家跟我一起来练习：•“生命是宝贵的，工作是美丽的，生活是可爱的，世界是美好的！”•善待自己、善待他人！•热爱工作、热爱生活、热爱世界上的一切事物！服务心态•反向思维•知足者常乐——人生不如意之事十有八九适当放弃•欲望无止境•塞翁失马——焉知非福四、学习礼仪的前提•礼仪的核心是什么？•礼仪的核心就是尊重为本•古人讲“礼者，敬人也”正是对礼仪的高度概括总结首先要以学会尊重他人为起点•尊重上级是天职•尊重下级是美德•尊重客户是常识•尊重同事是本分•尊重所有人是教养其次要以提高本人自尊为基础。再次，学习礼仪要重在实践。有句俗语说的好“光说不练嘴把式”，礼仪不能光在嘴上，必须要落实到实际的工作交往当中。五、服务礼仪（1）仪表礼仪仪表是给人的最直接的第一印象，体现着整个公司的精神面貌。职业的外部形象不仅可以赢得他人的重视和信赖，而且可以增加自己的信心！大家可能会觉得用外表衡量一个人的观点是多么肤浅，但是社会上一切人每时每刻都在根据服饰、发型、手势、语言来判断你。形态是一个人的无字名片。有调查发现，世界著名的金融公司300名决策人认为形象是成功的关键；有2500名律师认为个人形象直接影响收入。•上岗前按规定换好工装并戴好工号牌，工号牌必须佩带在左上胸，不得戴他人工牌上岗；•员工工装保持干净平整，无破损不掉扣；•员工着装要规范，不得卷起衣袖和裤脚，袖口纽扣要扣好；•不得因非工作原因穿工装离店；•工装内穿着的内衣，衬衣要束在长裤、裙里面。1、着装原则•员工应穿黑色皮鞋或布鞋，要求鞋面保持光洁，鞋底边保持清洁；•鞋子应该舒适，方便；•不可穿不雅观、款式太怪的鞋；•不可穿拖鞋、雨鞋；男员工夏天不能穿凉鞋；•（套鞋）。2、鞋子的要求3、袜子的要求•女员工着裙装时应穿颜色与肤色相近，无破损的长丝袜；•裙子和袜子之间不能露出腿肚子，这种穿法俗称“三截腿”；•男员工须穿与裤子、鞋子同色系或深色袜子。4、发型要求•女员工前面刘海不过眉，短发后不过肩，如长发需盘发；•不得佩戴鲜艳、夸张饰物及假发；•不得湿发上岗，不准染特殊怪发。男员工：前不过眉，侧不盖耳，后不过领；5、饰物要求•禁止戴手镯、手链等饰物，可以戴手表；•女员工只可佩戴一枚戒指（宽度8毫米以内）一对耳环（直径不超过10毫米）以及一条项链（宽度10毫米以内）；•销售首饰的员工不得佩戴任何饰物；•禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章；6、卫生要求•面部、颈部、手部保持洁净；•经常洗澡，头要勤洗，常更换贴身衣物；•注意口腔卫生，清除异味；•口腔要清洁，勤刷牙，不能有浓重的气味；•上岗前不能吃气味很浓的食物（如葱、韭菜、蒜等）和有异味的食物（如榴莲）；•上岗时不得咀嚼口香糖；•上岗前不能喝酒；•香水不能太浓、太怪、要适度。7、手和指甲要求•手部肤质较好，保持干净；•禁止涂夸张色彩的指甲油；•常修剪、洗刷，保持指甲清洁；•不留长指甲；•（土和长）。8、化妆要求•女员工上岗前应化生活淡妆；•眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉笔、眼线笔或暗色眼影；•禁止使用鲜艳的颜色，腮红、粉底力求接近肤色；•唇部限用红、粉、橙三种颜色口红；•皮肤禁止涂贴亮色饰物。（2）仪态礼仪1.微笑的魅力•美国钢铁大王卡耐基说过这样一句话“微笑有一种神秘的力量，能让人在不知不觉中认同你”。人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。微笑以下是几种训练微笑的方式:①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。一①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。二①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。三•泰戈尔说：“眼睛的语言，在表情上是无穷无尽的。像海一般深沉，碧空一般清澈，黎明的黄昏，光明与阴影，都在这里自由嬉戏”。2.得体的眼神3.文明优雅的肢体语言•人类全部的信息表达=7%言语+38%声音+55%肢体语言。•动作幅度和频率不要过大过多，行为要有礼，各种体姿语言要相互配合，从而表现出优美自然的风度美、气质美和韵致美。•人类全部的信息表达=7%言语+38%声音+55%肢体语言。•动作幅度和频率不要过大过多，行为要有礼，各种体姿语言要相互配合，从而表现出优美自然的风度美、气质美和韵致美。3.文明优雅的肢体语言站立时的正确姿势•将双臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。•女员工脚跟并拢,足尖分开15-30度;左手指握右手指，手背向外重叠于腹部下侧。收腹挺胸，两肩展平，下颌微收头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑，•男员工两腿并齐成立正姿势，足尖分开30-45度，收腹挺胸，两肩自然放平，双手腹前交叉或者双手置于裤线两侧，,下颌微收，双臂自然下垂，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松，保持微笑，在接待顾客时可两脚开立或与肩同宽，双手腹前交叉，左手搭右手，双臂自然下垂；集体练习坐下时的正确姿势•入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。坐姿文雅说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[男职员]坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：走路时的正确姿势•腰背挺直，眼睛平视，不拖着脚跟走路。•速度平稳，再怎么匆忙也不能在商场内奔跑。•不能勾肩搭臂，两人以上（含两人）列纵队行走。行姿稳重蹲下时的正确姿势•如果你在拾取低处的东西时，应保持大方、端庄的蹲姿。•一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲下时的注意事项：不要突然下蹲、不要距人太近、不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向、不要毫无遮掩、不要蹲在椅子上、不要蹲着休息为顾客引路时的正确姿势自测题目：假如我是公司的VIP客户，到你们公司参观并和老总会谈，你作为引导者，我们一起走路有何顺序？•应走在顾客左前方的2、3步处；•如遇到走廊，自己走在走廊左侧，让顾客走在走廊中央；•与顾客的步伐保持一致，并适当做些介绍；•拐弯、上下楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”（演示）。•一般来讲，走在前面的应该是顾客。请顾客走在前面，请顾客先进先出，先坐先起；•前提是顾客认识路；•否则，我走在前面，你走在后面。我不认识路，你在后面叫“上去上去，拐弯进去”，那你就是遥控器，我变成电子玩具了。为顾客指路时的正确姿（演示）十种不优雅的姿势：(1)用臂撑着下巴或趴伏在柜台上；(2)双手撑着下巴呆若木鸡状或脸露不耐烦状；(3)与邻近的同事大声喧哗嬉笑；(4)在卖场吃零食；(5)手插口袋、目光呆滞、梦游出神状；(6)在看书报杂志、用手机玩游戏；(7)旁若无人的接听手机或摇头晃脑听MP3；(8)蹲在地上或者坐、靠在货架、购物车、商品上；(9)胳膊抱在胸前,呈傲慢状态；(10)双手背在身后象领导视察。举例体会（3）日常见面礼仪1.问候：•早上好：上午10点以前；•您好；•晚上好---太阳下山以后；•欢迎光临；•请多关照；•举手致意•点头致意•欠身致意•抱拳致意•鞠躬致意2.致意鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意的事项：1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬（3）日常见面礼仪•介绍自己——推介自己•介绍自己前先问候对方•明朗、爽快、速度稍慢，流畅而不可炫耀•第一次介绍要用全称（故事排长）3.介绍•介绍他人——为他人架起沟通的桥梁•原则：先提到名字者为尊重•仪态：标准站姿，五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序：•年轻的介绍给年长的；•男士介绍给女士；•低职位的介绍给高职位的；•未婚的介绍给已婚的；•与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；•公司的同事介绍给顾客。自测题目：•一位知名教授来公司讲学，公关经理在机场接到这位教授之后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？大家来回答一下？•答案就是让客人优先了解情况•试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的3、4个人傻笑，心里想“这几个人谁是老大啊？”（3）日常见面礼仪•握手的起源：握手起源于刀耕火种的原始社会，那时的人们用以防身和狩猎的武器就是棍棒和石块。传说当人们在路上遇到陌生人时，如果双方都不怀恶意，就会放下手中的东西，伸出一只手来，手心向前，标示手中没有石块或棍棒。相互走近之后，互相摸摸又手以示友善。天长日久，这种表示有好的习惯被延续下来就成了我们今天所看到的握手礼。•握手的姿势：伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌持续1-3秒钟，双目注视对方，面带笑