能达快递客服和网络营销

nedaph-08-081nedaph-08-082•一,快递与客服•认识快递•快递四大环节•快件作业流程信息•服务时效•服务技能nedaph-08-083快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。什么是快件？nedaph-08-084什么是快递服务?快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需要储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。nedaph-08-085nedaph-08-086快递服务特点1、快递服务的本质反映了一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂。•2、快递服务是门到门、桌到桌的便捷服务。nedaph-08-087•3、需要具有完善高效的服务网络和合理的覆盖网点。•4、能够提供业务全程监控和实时查询。nedaph-08-088•5、快递服务要求快件必须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。nedaph-08-089•快递服务属于邮政业•快递服务不同于邮政业的普遍服务中的基本寄递服务nedaph-08-0810寄件人收件人快件收寄快件处理运输快件派送快件处理快递四大环节nedaph-08-0811•整个快递服务过程需要一系列生产环节组成一个有机的整体，快件的处理是通过运输与收寄和派送环节相连接，使快件由寄件人处发往收寄人处，完成传递服务。nedaph-08-0812业务员取件寄件人发货话务员接单目的地扫描业务员派送收件人签收签收信息派送信息中转信息揽收信息nedaph-08-0813•133710时效数码使用方法：•一，服务时限：同1，异3，国际7•二，彻底延误：同3，异7，国际10；•三，查询1次30分，赔偿支付7日内；•四，投诉1时回，理赔回复1日回；•五，电子档案存1年，实物月限60天；•六，处理有效期，收寄之时限1年。nedaph-08-0814快件时限是指快递企业完成快件收寄、处理、运输、派送等环节所需要的时间限度。具体可分为快件的收寄时限、处理时限、运输时限、派送时限。nedaph-08-0815快件运输方式•航空•公路•铁路•水路nedaph-08-0816nedaph-08-0817•无论我们处于什么位置，首先我们要把自已定位是能达的客服人员。•服务客户所产生的资费，是企业发展的未一动力。•提高服务质量，增设服务项目是企业发展的首要任务。一分耕耘就会产生一份收获。•服务技能nedaph-08-0818•什么是客户服务，为什么要有客户服务？•客户服务的重要性？•优秀客服人员应具备的素质？•如何做好客户服务？nedaph-08-0819什么是客户服务，为什么要有客户服务?•什么是客户服务?------为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。•为什么要有客户服务?-----客户是付给我们薪水的人！为客户服务是理所当然的事情！nedaph-08-0820客户服务的重要性？•一句话，服务好客户能给我们带来丰厚的回报！nedaph-08-0821优秀客服人员所应具备的素质？•亲和•专业•积极•认真•负责nedaph-08-0822如何做好客户服务？•要有客户意识•沟通注重技巧nedaph-08-0823什么是客户意识?•明确自己的职责—为客户服务•想客户所想，急客户所急nedaph-08-0824沟通技巧•沟通障碍的产生•积极的倾听•总结和重复•顾客服务的禁止法则•顾客服务沟通的要诀nedaph-08-0825沟通技巧----沟通障碍的产生•过滤！听话听不全，过滤掉某些重要信息•选择性知觉！选择自己愿意接受的信息去听•情绪！带着一定情绪去听，会产生信息的偏差•词汇的歧义！同一个词汇，在不同的语境中会有不同的解释nedaph-08-0826沟通技巧—积极的倾听•积极倾听的四大要素：•专注—投入全部的精力去听•换位—站在客户的角度去听，换位思考•接受—客观的倾听内容，不去判断•负责—同时听内容和感情，对话的完整性负责nedaph-08-0827沟通技巧—总结和重复•总结和重复是很常见的一种沟通方式—表示理解—归纳总结并控制话题—明晰观点nedaph-08-0828沟通技巧—顾客服务的禁止法则•立即与客户摆道理•急于给出结论•一味的道歉•随意承诺，言行不一，不诚信•吹毛求疵，责难客户nedaph-08-0829案例•“这是常有的事情”•“你要知道，一分钱，一分货”•“绝对不可能”•“你要去问别人，这不是我们的事”•“公司就是这么规定的”nedaph-08-0830沟通技巧—顾客服务沟通的要诀•多听，少讲•允许顾客发泄，但要控制时机•不于顾客争辩，表示同情和理解•表现得积极正面在对待问题•承诺要要量力而行，不轻易承诺，一旦承诺，就一诺千金nedaph-08-0831客户满意与不满意•满意与不满意不是对立的——他们是不同的尺度；•顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户处于不在乎区域；•不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手引诱过去；•顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，而投诉是客户告诉你他不满意的一种方式；nedaph-08-0832不满意的客户•—96—％的不满意客户不会向服务提供者投诉；•—4—％的不满意客户会向服务提供者投诉。nedaph-08-0833不满意也不投诉的客户•50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；•得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；•如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客；•如果服务差，90%的客户将不在光临此店。nedaph-08-0834不满意案例•下面是客户在抱怨某快递公司不好的同时，对另外一家快递公司的认可的留言：“我不得不感觉到快递就是不一样！前几天有个客户通过xx快递发了个东西，我是晚上才拿到！不是我收的！拿到后发现里面东西少了！我及时和xx快递联系！结果那一晚上xx快递打了６个电话给我！这反应了什么！！那就是差别所在！！我对xx快递业务员说：就冲你们这态度！我以后所有件从你们这走！！贵点我也愿意！！！”nedaph-08-0835一，业务推介二，客户维护及信息采集三，分亨经验网络与营销nedaph-08-0836快递服务具有“全程全网，联合作业”的特点nedaph-08-0837•顾客所购买的不是产品，而是期望，是快递服务。nedaph-08-0838nedaph-08-0839世界自然地理概况nedaph-08-0840快递服务市场准入资金竞争形式服务主题场地时限竞争价格竞争质量竞争行业竞争体系竞争开业营业场所人员运输主管自营加盟作业场所快递员报关员仓管员财务员经营许可证工商营业执照快递业务增值业务操作员销售员文员驾驶员后勤nedaph-08-0841业务推介一、概念业务推介，是指业务员在收派快件过程中主动向客户介绍快递产品的行为。根据需求、结合实际、带来利益的沟通过程。二、业务推荐方法1.发放宣传资料：名片、宣传册、价格表等2.主动询问客户需求：把握客户的个性化需求并予以满足3.利用客户向客户进行推介：口碑+实力nedaph-08-0842三、有效推介的方法1.引取客户的好感：树立良好的自我形象2.引取客户的兴趣：服务产品对客户有益主要包括产品特征、产品作用、产品益处nedaph-08-0843四、业务推介的注意事项三做到：积极心态、良好行为、专业水平。二不要：夸大产品功能、损毁竟争对手。•只有市场大，环境好、网络强，快递企业才能蓬勃发展nedaph-08-0844第二节客户维护及信息采集客户维护：持续满足客户的需求，及时处理客户投诉，建立长期稳定的伙伴关系。一、客户维护的作用1.留住老客户可使企业的竞争优势长久2.留住老客户可降低企业的经营成本二、客户维护的方法---感情联络拜访、书信电话联络、妥善处理客户异议nedaph-08-0845三、客户信息的采集原则客户开发与维护所需信息来源：收派过程中反馈的信息。遵循的基本原则：真实性、及时性、完整性。nedaph-08-0846四、客户信息的采集要求（一）客户基本信息采集1.主要途经：客户拜访、签收的运单、收派件时对客户的观察、电话和信函调查等。2.新增客户的信息采集：所属行业、企业性质、员工人数、组织覆盖区域、经营状况、公司信用。3.客户名址变更信息的采集：及时掌握客户迁移动向，对月结客户出现搬迁迹象时，要及时结清快递服务费用。nedaph-08-0847（二）个性化收派需求信息的采集（1）客户选用标准的主要因素：价格、时效性、安全性。（2）客户的业务量、所寄快件的重量范围、每月快递费用。（3）客户的习惯发件时间、包装要求、发往的主要目的地。（三）个性化收派需求信息的反馈规范的反馈渠道，遵循及时性原则，分工处理。nedaph-08-0848•一、掌握业务知识。•二、要善于沟通。•三、要善于总结。•四、树立良好的心态。分亨经验nedaph-08-0849