服务计划

四服务计划1交货期承诺承诺从接到订购单后7日内供货、安装完成，每月至少能保证供货、安装200套以上，并确保达到设计要求，交付使用网点正常使用。2免费保修期自投产之日起供应商提供三年免费售后服务，保修范围为对于产品设计、工艺、材料、配件的缺陷而造成的任何产品质量或故障进行无偿的更换和维修。3客户服务热线提供7x24小时电话支持服务，指派担任值班任务的工程师，保证能够有效地处理产品技术问题。并根据故障级别联系技术人员进行现场技术支持。4现场服务响应时间须提供7×24小时全天候服务，接到故障报修后10分钟内电话响应，在设有维修地点的城市在接到维护通知后，省会城市2小时内到达现场并在1小时内修复故障;一般市网点下12小时内到达并修复，故障恢复时间小于1.5小时内。派出技术人员进行现场支持服务，承担产品的方案设计、安装调试、性能优化和故障处理。并支持年终结算和特定的现场服务。如涉及产品的项目投产、软件版本更新或重要功能改变，协助新版本测试，并提供现场支持。5紧急故障解决方案发生重大故障或者严重故障时提供1小时抵达现场支持服务；其它故障时提供2小时抵达现场支持服务。重大故障：涉及产品及相应服务故障造成全行性的业务系统中断；严重故障：涉及产品及相应服务故障造成全行性的单个业务系统中断。每次故障处理完成后提供详细的事故分析报告；包括原因分析，处理过程，处理结果，回避方案和关键点。6退换货服务提供的设备在验收后3个月内，出现重大产品质量问题或故障出现5次以上,造成设备无法正常使用时,无偿并迅速解决设备本身存在的问题和替换发生故障的产品。如设备本身存在问题，按照要求免费提供性能指标不低于原设备的全新的、未使用过的设备，并进行验收直至满足要求为止。7定期巡检服务制定详细的巡检服务方案（服务方案包括时间安排、方式、目的、内容、风险等）。每季度提供一次巡检服务，并在巡检之日起一周内出具书面的巡检报告，报告中指出设备、系统运行情况和发展趋势，预防性错误，性能优化，系统安全风险提示等。8备品备件服务为保证在全国各地供货和售后服务的及时性，在国内十几个分公司的所在地均设有成品仓库，各系列产品的库存平均保持在五台(套)以上。不论是深圳总公司还是异地分公司、办事处，在仓储管理的每个环节均严格执行，所有程序完全受控在IS09001国际质量管理体系内。在售后服务过程中，如果需要更换设备零部件，可以立即提供同等质量、同样的性能的备件确保设备的正常运行。9软件升级条款提供免费的软件升级服务，根据要求免费进行有关应用软件及驱动程序的修改升级。10设备报废处理服务在设备报废后，供应商提供设备上门回收服务，并根据当时市场价格酌情支付银行回收费用。11免费质保期满后承诺1、按照合同的零配件价格及届时市场价格低的原则优惠向甲方提供必须的零配件。2、如招标人要求，投标人继续提供维修保养服务。3、保修期过后承诺将继续提供优质有偿服务和技术支持等终身维保服务，能确保达到保修服务内容与保修期内的服务要求完全一致，维护服务费用可以最优惠的价格收取。（一）质保期满后继维护服务费用1、维护服务按年计费：按双方约定支付年维护费。期间我方将严格保证按质保期内售后服务承诺的方式提供全包式维护服务（含设备硬件、软件维护，软件升级），由此发生的设备维护费用（包括替换零部件及售后服务人员差旅费、人工费等相关费用）由设备提供方负担。但属客户人为原因和其他不可抗力导致设备出现故障的，客户应承担相应的责任及由此所需的维护基本费用和材料成本费用。（二）质保期满后继维护服务方式及内容1、现场技术支持培训：设备提供方将依托定期巡检或不定期前往现场向设备操作员及维护员提供技术再培训服务。2、现场维护：当设备出现故障，接到故障报修后10分钟内电话响应，并在分公司及辖属办事处、服务网点所在城市的城区范围内，在1-2小时内到达现场进行维修，服务网点所在城市的非城区范围内，在2-4小时内到达现场进行维修，非服务网点以最快交通方式赶达现场进行维修（不超过24小时）。3、产品巡检：为确保设备正常运行，不论我公司提供的产品是否发生故障，设备提供方将定期（每季度1次）组织专业人员到现场对所提供的系统、设备进行常规巡查和测试，进行预防性维护，每季度1次向贵行提供书面检测报告，及时解决各类技术故障，对硬件设备进行检测和保养，或不定期组织专业维护人员到现场对所提供的产品设备进行常规巡查和测试，进行预防性维护。并包括对系统应用软件进行清理与维护，以保证能及时有效地发现不稳定因素，及时排除故障。12产品保修服务方案12.1产品保修服务期限A.保修是指在指定期限（设备验收合格报告签署之日起36个月）内，对保修设备提供维护及承担相关工作。B.产品过保修期后，客户可以选择购买继续保修服务，继续保修维保费率不超过设备价格的6%。12.2产品保修服务责任一、完成故障维修工作，提供硬件维修/更换、操作培训/指导、软件升级以及协助相关工作。二、在保修期内,承担设备故障处理等工作时所发生的涉及工时、交通、食宿、更换/修复零部件等实际费用。12.3产品保修服务项目自产品安装验收之日起保修期内免费提供软硬件产品维护。对由于产品设计、工艺、材料、配套件的缺陷，以及制造、运输和安装调试等原因而造成的系统故障或部件损坏，设备方负责免费排除或维修，并无偿更换由此所发生的备品备件；设备方若发现自身设计缺陷和产品质量问题时，将主动通知客户，对任何因产品设计、安装工艺、材料、部件造成的设备产品质量问题或故障的，设备方方进行无偿维修或更换对其进行补救。12.4产品非保修服务范围以下情况属于非保修范围，由此所发生的涉及工时、交通、住宿、零部件更换/修复等费用均须另行支持。（以下所列属协商范围）A.相关操作系统软件升级修改；B.未按正常操作导致设备损坏，或保管不当遗失部件、摔坏等；C.由于人为原因导致设备损坏；D.由于天气、天灾、不良供电环境、雷击、鼠害等原因引起的设备损坏。12.5全国统一服务热线设立365天×24小时客户服务热线电话，配备有专业的技术支持工程师，负责客户在售前、售中和售后的所有专业咨询和技术解答，随时响应受理我公司提供的设备故障维护请求和客户投诉，客户能及时得到电话、网络等全天候的热线通信技术支持服务，并监督技术支持和客户服务工程师的工作行为。12.6产品安装服务安装服务工作。一、在产品安装前，配合客户派人员来公司生产基地了解情况，检查产品质量；二、负责系统设备的运输、现场调试、安装调试；三、在采购人通知设备到达后，随即派出技术人员进行安装、调试和测试，经采购人验收合格后交付使用；四、负责现场安装服务、保证按进度实施；五、安装工作符合国家有关规定和设备安装要求；六、设备的设计和安装严格按合同要求和国家有关部门标准实施；七、保证产品开机合格率不低于98%。12.7设备故障维修服务A.遇到客户报修，保证在15分钟内与故障网点取得联系；B.服务网点所在城市的城区范围内，在1-2小时内到达现场进行维修；C.服务网点所在城市的非城区网点，在2-4小时内到达现场进行维修；D.非服务网点以最快交通方式赶达现场进行维修（不超过24小时）；E.常见故障于2小时内排除（不可抗力除外），对特殊故障排除时间不超过12小时。F.特殊故障36小时内未完成修复，更换新设备或提供代用设备。G.故障解决后，填写《奥拓电子产品维护单》，以网点人员签字（盖章）确认为准。（《奥拓电子产品维护单》见附件1）12.8设备远程技术支持服务提供远程（包括电话、网络）协助客户处理故障现象。A.产品技术咨询的电话接通满意度须≥95%，平均处理时间≤5分钟；B.远程技术支持服务单次平均处理时间≤30分钟，问题跟踪时间超过一周的比率≤10%。12.9设备软件升级服务一、对所有发货的设备，向客户提供为期三年的免费软件升级服务。二、当检测到设备软件存在BUG或潜在的风险，并得到贵行的确认后，客户服务中心将对您的产品执行软件升级的操作，完成产品的软件升级更新服务。三、如软件升级操作导致产品的硬件故障，客服中心将对故障产品进行免费维修。12.10设备巡检保养服务一、每季度对每台设备进行一次例行巡检保养，由设备提供商提供巡检保养计划，得到客户主管部门认可后执行，完成后将执行情况报主管部门。二、向网点设备管理员了解设备近期运行状况，并作纪录。三、对保修范围内的设备按《电子产品巡检报告单》的内容要求进行，对每台设备的各功能模块进行除尘、调整、功能检测，最后对整机进行调试和检测，保证设备处于良好的运行状态。四、对保修范围内的设备进行使用环境检测，主要包括以下内容：供电电源及稳压装置；C.接地装置；D.通讯线路；E.物理环境（如天花板漏水等）；F.防鼠情况；G.安装使用环境安全性检查H.每台次巡检保养后填写《电子产品巡检报告单》，以网点人员签字（盖章）确认为准。（《电子产品巡检报告单》见附件2）12.11预防性维护服务一、每月对每台设备进行一次例行预防性维护服务，由我司提供服务计划，得到客户主管部门认可后执行，完成后将执行情况报主管部门。二、向网点设备管理员了解设备近期运行状况，并作纪录。三、对保修范围内的设备按《电子产品巡检报告单》的内容要求进行，对每台设备的各功能模块进行除尘、调整、功能检测，最后对整机进行调试和检测，保证设备处于良好的运行状态。四、对保修范围内的设备进行使用环境检测，主要包括以下内容：供电电源及稳压装置；I.接地装置；J.通讯线路；K.物理环境（如天花板漏水等）；L.防鼠情况；M.安装使用环境安全性检查N.每台次巡检保养后填写《电子产品巡检报告单》，以网点人员签字（盖章）确认为准。（《电子产品巡检报告单》见附件2）12.12设备培训指导服务一、根据需要，现场培训网点设备操作人员直至熟练掌握设备日常操作为止。二、操作人员现场培训是否完成以网点相关人员签字（盖章）认可为准。现场考核以相关负责认可是否合格。三、对新上岗的网点操作人员，派专人现场培训。使其能了解注意事项、懂得操作规范，并能够正确进行日常操作。四、培训内容包括如下内容：A.设备产品简介B.设备的正常开关机操作流程C.设备的常态操作D.设备的运输与存放E.设备的场地及安装准备工作F.设备日常业务流程G.设备的硬件维护H.注意事项12.13其它相关服务工作一、协助设备搬迁，拆卸、重新安装、调试开通；二、按客户要求向第三方厂家提供软件对应接口；三、配合第三方厂家安装、调试、升级相关软件（如监控厂商）；四、设备相关程序的安装；五、配合其它相关工作。12.14服务实施一、根据服务计划和服务请求合理派工。二、每完成一台次服务，均如实填写《电子产品维护单》，由网点设备管理员或分行管理部门签章认可。并在《产品维护登记表》上记录。(《产品维护登记表》见附件3）对服务实施的情况作及时的统计分析，及时调整或补充，有效安排服务工作，保证服务的质量。12.15技术服务报告一、在服务过程中发现的问题或隐患及时向客户主管部门汇报。二、按季提供服务实施情况的书面汇报（报告试样见附件4）。12.16硬件备件保障客户服务中心备件管理部负责客服工作所需备件及耗材的本地库存进出、库存、包装、配送等工作。主要工作如下：A.备件的储备计划及准备B.客服中心常年备有不低于价值人民币捌佰万元的备件供保修使用C.在各地建立二级备件库，根据保修对象的实际情况，通过调整品种结构D.与专业物流公司合作，能充分满足硬件服务的需要硬件备件库详细信息如下表：