护理人员日常工作用语和职业规范

护理人员日常工作用语一、常用礼貌用语请、您好、对不起、谢谢二、日常礼貌用语1.接电话时：您好！××科。2、待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。举例：请——请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等。谢——谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等，请慢走，请走好。三、工作礼貌用语1、病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待：1）“您好！是住院吗？”，安排好床位时说：“我们给您安排的床位是××床”。2）“请您先测一下体重”。3）“现在我送您到房间，请随我来。”4）“这是您的病床，请坐。”5）“您的分管医生是××，责任护士是××。您先休息一下，一会儿医生会来看您。”2、责任护士接待病人1）“××，您好！我是您的责任护士，我是×××，您可以叫我××，您有什么事可以随时找我。您的主治医生是XX，我们病区的护士长是XX。”2）“请您测一下体温。”3）“您刚到我们病房，我向您做一下入院介绍。”5)“我会经常来看您的，您如果有什么事，可随时来找我。”3、护理操作时日常用语1）晨间护理时①早上好！我给您整理床铺可以吗？您能不能下床？②您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。2）晚间巡视病房时①您好点了吗？②您早点休息，我帮您电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。3)送药时①“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服药。”②“×××，服这药有什么不舒服吗？”③“这药请在饭后服。”4）病人出院时日常用语①×××，您要出院了，手续都办好了吗？②家里都准备好了吗？③还有什么事需要我帮忙吗？④回去后有什么问题随时与我们电话联系。⑤回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复。⑥住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？5）发现不符合医院规范时的日常用语①我们希望住院病人不要互相串房，是为了防止交叉感染。②希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。③病人需要休息，请您把声音放轻一点。④对不起，在病房里是不能吸烟的。⑤您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作。6）接待探视者时日常用语①探视时间来访a、您好，请问您找哪位？b、他住在××房间几床。c、来访者致谢，“不客气”。7）服务忌语①不知道。②又怎么啦？③动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了④你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？⑤家属陪着干啥？叫家属做护理人员职业道德规范爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情：周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。二、病区文明规范（一）环境标准1、整齐、安静、舒适、温馨。2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。（二）病区便民措施1、做好新病人入院介绍。2、代办联系理发。3、为无家属病人代购生活用品。4、备好针线、剪刀、开瓶器等。5、主动帮助病人热饭菜。三、护士礼仪规范（一）护士仪容仪表服饰礼仪1、护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。（二）护士举止礼仪1、护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。（1）站立头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。（2）坐头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。（3）行走头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢，沿一直线小步前进。（4）持物治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸前方约5cm。病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。（5）拾物头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。（6）开关门头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。（7）推治疗车肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°~160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。2、护士举止文明规范（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。（2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。（3）自行车进入病区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。（4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。（5）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。（6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。（三）电话礼仪1、打电话的礼仪（1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。（2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。（4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。（5）对方不在时的应对①、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。②、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。③、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；×××给他打电话”。（6）打错电话要致歉。（7）等对方说了“再见”后再挂电话。2、接电话的礼仪（1）电话铃响，应尽快去接。（2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应使用“您好，××科（部门）”，“您打错了”等用语。（3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？”（4）转接电话前说“请稍候”。（5）尽量给人方便“很抱歉，×××不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？”（6）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。（7）应在对方挂电话后再挂电话。3、电话交谈礼仪（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。（2）合适的语音语调（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。（5）认真倾听，必要时记录。4、接打电话的注意事项（1）病区工作人员无特殊公务上午8~10点不打外线电话。（2）不打超时电话。（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请信息管理科维修。（4）不在病区大声呼叫别人接电话。（5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。（6）查房及治疗操作期间不得回复电话。（四）护患交流日常用语1、日常礼貌用语（1）接电话时：您好！我是××病区（室）。（2）待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。举例：请——请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。谢——谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等。（3）告别时：再见！请走好！（4）常用温馨标识语：●为了让生命之树常青——请勿吸烟。●净化病房空气，需要您的大力支持——请勿吸烟。●让我们拥有一片静谧的空间，请勿喧哗！●水是我们的生命，请节约每一滴水。●让病痛留下，把健康带回家。●到了医院，就像到了家，大家齐浇康复花。（5）服务忌语①不知道，去问医生。②你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？③动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。④你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？⑤家属陪着干啥？叫家属做！2、接待病人日常用语（1）接待病员入院时日常用语①病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到：1）“××，您好！”，接收住院证。同时说：“我们给您安排的床位是××床”。2）“请您先测一下体重”。3）“现在我送您到房间，请随我来。”4）“这是您的病床，请坐。”5）“您的分管医生是××，责任护士是××。您先休息一下，一会儿医生会来看您。”②责任护士接待病人1）“××，您好！我是您的责任护士，我是×××，您可以叫我××，您有什么事可以随时找我。”2）“请您测一下体温。”3）“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。”4）“这是健康宣传手册，你可以看一下。”5)“请您安下心来，住在我们这里。我会经常来看您的，你如果有什么事，可随时来找我。”3、护理操作时日常用语（1）晨间护理时①早上好！我给您整理床铺可以吗？②您能不能下床？③您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。（2）晚间巡视病房时①您好点了吗？②您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。（3）输液操作时①×××，您好！现在为您输液，可以吗？②您需要方便一下吗？③您这样睡的位置舒服吗？④您看哪只手（注射）比较好？⑤放松一点，别紧张。⑥您痛吗？我马上就好。⑦您这只手这样放舒服吗？⑧好了，有什么不舒服请打铃，我会经常来看您的。（3）输液操作失误时①“×××，对不起！（刚才穿刺没有成功），换一个地方好吗？”②连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思，我还是打不进，请另外一位老师给您注射好吗？”（5）送药时①“×××，服这药有什么不舒服吗？”②“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服药。”③“这药请在饭后服。”（6）查体前①我想查一下您的情况有无好一点，想给您做×××检查，可以吗？②我想听一下您的肺部，请做一下深呼吸。③我想查一下您的腹部，请您睡平，双下肢屈膝，做一下深呼吸。谢谢。4、手术前后（1）手术前日常用语①“×××，明日×医师将为您手术，您都做好准备了吗？”②“您还有顾虑吗？”③“手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗？”（2）手术后日常用语①×××，手术已做好了，您感觉怎样？有什么不舒服？②您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您。③如果有什么不舒服，一定要告诉我们。④伤口疼痛，不要强忍，我们可以给您用药。5、病人出院时日常用语（1）×××，您要出院了，手续都办好了吗？（2）家里都准备好了吗？（3）还有什么事需要我帮忙吗？（4）回去后有什么问题随时与我们电话联系。（5）回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复。（6）住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？6、发现不符合医院规范时的日常用语（1）我们希望住院病人不要互相串房，是为了防止交叉感染。（2）希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。（3）病人需要休息，请您把声音放轻一点。（4）对不起，在病房里是不能吸烟的。（5）您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作。7、接待探视者时日常用语（1）探视时间来访①×××，您找哪位？②他住在××房间几床。③来访者致谢，“不客气”。（2）非探视时间来访①对不起，现在不是探视时间，最好请在下午2时后再来。②如果有东西要我转交，我可以帮您转交。③谢谢您的合作。（3）探视者过多①对不起，你们探视的人太多会影响病人休息。②病人目前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作。③病人很容易感染，暂时还不能探视，请你们理解。我可以转告你们的心意。（4）探视时间过长①×××，探视时间已过，病人需要休息了。②探视时间过长，病人会很疲劳，