沟通礼仪培训

1.置业公司培训讲义之沟通礼仪培训公司发展个人发展口碑效应良好产品+高素质的员工客户满意服务企业服务客户服务自己请问：“谁给我发工资？”我为谁而工作我该怎么做：工作态度大于工作技能，坚韧内省，超越自我。企业竞争环境的改变大多是渐热式的，员工如对此孰视无睹，依旧我行我素，不求上进的话……服务意识的培养以品质提升价值，做中国最受信赖的地产企业礼仪的作用◈内强个人素质，外塑金国园形象！◈人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！律己敬人目录•1.塑造具有亲和力的形象•2.基层员工举止姿态规范及练习•3.谋面礼仪•4.办公礼仪•5.基层员工接待和拜访礼仪1.塑造具有亲和力的形象•1.仪容规范•1.1着装的基本原则(男土着装\女土着装)•1.2工作服(鞋袜、配饰的使用\着装配色)1.仪容规范•清洁的面容和双手•整齐的发型•适度的化妆（女士）三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。化妆修饰的礼节：•1、正式场合要化妆•2、工作场合化淡妆•3、不当他人的面化妆•4、不借用人的化妆品•5、不指责他人的妆容•6、力戒自己的化妆出现残缺女士工作淡妆示范1.1着装的基本原则时间比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。夏装可以选淡雅的丝棉织物。地点当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以穿舒适而随意的休闲装，便装。目的在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。男士着装规范工作装穿着要求1、整齐2、清洁3、挺括4、规范西装穿着要求1、讲究规格。2、穿好衬衫。3、系好领带、领带夹。4、用好衣袋。5、系好钮扣。6、鞋袜。穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系带皮鞋最规范。穿着裙装要注意大小适度认真穿好套裙应当协调妆饰兼顾举止要穿衬裙穿随意型工作装要注意整体着装的和谐。不宜穿夹克衫、背心、乞丐装、凉鞋、拖鞋，不穿运动鞋、布鞋，不要穿白色袜子。不宜穿超短裙、时装裤，及颜色过艳、款式过奇过露的服装，要避免内衣外现，不穿吊背装。皮靴不是规范的鞋子，所以正规、隆重场合不可穿。女士穿着规范工作服是标志一个人从事何种职业的服装，故又称岗位识别服。整齐清洁挺括美观忌脏忌乱忌皱忌破四要四忌1.2工作服鞋袜、配饰的使用•男士：穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系带皮鞋最规范。袜子要穿深色棉质袜子，黑色袜子是上选。女士：工作场合不宜穿凉鞋、拖鞋、鞋跟过高的鞋、不要钉金属鞋掌。穿套裙要配皮鞋，并且黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式牛皮鞋最好。可以是高统袜和连裤袜，可以是肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种常规选择。女士穿袜子的时候，不能暴露袜口。不要穿挂丝的袜子。•首饰：工作岗位上，无论是管理层、基层还是服务人员，都提倡少戴首饰，不戴夸张的首饰，如大耳环、粗项链、大戒指。一只手不要戴两个以上戒指等。•其他：规范佩戴服务证或身份牌。一般戴在左胸部偏上的位置，表示：“企业在我心中”。着装配色表一着装配色表二2.基层员工举止姿态规范及练习目录•1.站、坐、走姿(图片)•1.1引领访客•1.2上下轿车•1.3手势礼仪(手位示范\手势运用\递接物品)图片•1.4微笑(微笑训练)•1.5眼神的运用(眼神的运用一.二\目光接触的技巧)•1.6工作场合不受欢迎的身体语言•1.7基层员工自我形象(男士\女士)坐姿•入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座前要先拢裙子再坐。•离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。•基本要求：1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3。•2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。•3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。走姿要求：头正，目平，下颌微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。女士双脚内侧落在一条直线上。男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。站姿要求：正端，自然，亲切，稳重.1、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。2、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。◈◈◈1.站、坐、走姿侧放式前腹式后背式丁字步端正式社交式侧挂式Ｓ型侧转式屈膝开立式引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、请上楼、请慢走、请小心地滑应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。2、上下楼梯3、上下电梯3、进出房间1.1引领访客有人驾驶无人驾驶1.2上下轿车女士穿裙装时，上小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？女士穿裙装时，下小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？上下轿车上车：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门。下车：首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。关上车门。1.3手势礼仪善于表情达意的手势指引、指示手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、民族的风俗习惯。（忌“一指禅”等）手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。◈2．手位图示112345678前后左右自然优雅规范适度1．手势要求手位示范眼睛要兼顾客人和指示的方向手指向目标或方向指示方向手势运用文字正面朝向对方，间距适当递接物品双手递接尖利物品物1.递接物品1.4微笑微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。微笑训练双目-额头-胸部双目-唇心公务注视：社交注视：亲密注视：双目目光1.5眼神的运用(一)眼神的运用(二)1、注意视线接触的向度，即目光的方向。2、把握视线接触的长度，即目光停留的时间。3、注意视线接触的位置4、要善用目光的变化。双方都沉默不语，要把目光移开，以免因为一时没有话题而感到尴尬或是不安；当别人说错话或拘谨的时候，不要正视对方，免得对方误认为是对他的讽刺和嘲笑。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。忌：上下打量目光接触的技巧1.6工作场合不受欢迎的身体语言在别人面前应避免的身体姿态：“一指禅”、双手抱在胸前双手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿、坐时手插腿间、跷腿时脚尖或脚底朝着对方……男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？西服上衣和裤子颜色是否搭配？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？1.7基层员工自我形象检查男士基层员工自我形象检查女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？西服纽扣是否有掉落？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？裙子穿前是否熨烫？拉链是否无异常？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？皮鞋鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？3.谋面礼仪目录•1.称呼和礼貌用语•1.1致意礼(图片)•1.2鞠躬礼(图片)•1.3介绍•1.4握手(握手禁忌)•1.5名片礼仪(名片用途)要求举止文雅表达恰当言简意赅表情自然声音优美注意口腔卫生1．称呼语指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐职务称：主任、书记职称称：高工、教授职业称：老师、律师、医生1.称呼和礼貌用语致意是向客人表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用。点头致意欠身致意招手致意脱帽致意致意的形式1.1致意礼致意的示范致意的示范鞠躬时应脱帽、停步、立正、微笑、身体上部向前倾斜15—30度，双目向下，以示谦恭。躬毕，双目注视对方，微笑、问候。鞠躬原地行进1.2鞠躬礼15度30度１．５米目光向下1.原地躬２．５米右斜跨一步再鞠躬1.行进躬1.3介绍介绍时更受尊重者有优先知情权•把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。•把男士介绍给女士。•把晚辈介绍给长辈。•把客人介绍给主人。•介绍练习◈1.4握手•握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。.一定要用右手。.伸出的手是洁净的。.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。.不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。◈热情过头，用力过猛，会让对方不知所措握手禁忌死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合,显得冷淡、不欢迎◈1.5名片礼仪1、名片正面向上，文字正面朝向对方。2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方。3、准备充足的名片。4、把握递送名片的时机5、赠送名片应有所选择6、熟悉名片的多种用途7、掌握递接名片的正确姿势名片的用途1．自我介绍２．赠送礼品３．结交朋友４．代替请柬５．拜会他人６．生子告友７．托人办事８．回敬友人９．祝贺生日1０．用作短信名片礼节1、姿势正确2、名片充足3、递送时机4、承接索要5、熟悉用途4.办公礼仪目录•1.沟通(内部沟通\领导沟通\同事沟通)•1.1影响办公室人际关系的十个“小节”•1.2电话礼仪(电话\手机礼仪)•1.3公共场所与领导相处与同事相处尊重领导是天职尊重同事是本分1.沟通(一.内部沟通)(二.和领导沟通)•善守秘密、不传闲话•工作场合，以姓氏+职务相称•尊重领导、主动汇报•工作场合，摒弃私人感情沟通•彼此尊重，换位思考•不拉关系，不搞小集体•工作场合，不要与异性同事过于亲近•处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。(三.同事沟通)1、行为不文明，举止不顾及别人。2、不注意个人形象。3、工作时间奇装异服。4、工作场合与领导相处不注意分寸。5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作,如扎堆聊天。6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。8、工作上“事不关己，高高挂起”。9、同事之间“拉帮结派”。10、办公桌上“惨不忍睹”。1.1影响办公室人际关系的十个“小节”电话形象的塑造：吐字清晰音量适度用词委婉速度适中笑容1.2电话礼仪◈接电话的礼仪•铃响三声以内接电话•请对方等候的方法：用词、时间您好金地置业电话礼仪拨打电话的礼仪•选择拨打时间•记清电话号码•以问候始、以感谢终•需要长谈的方法•电话掉线的处理方法•出于礼貌，无论是打还是接，都应该让客户先挂断电话。•正在接电话时如何招呼来访客人，假如你是客人应该如何？一、手机放在哪儿？二、要知道什么时候关机三、要注意使用手机短信和彩铃（避免低俗、易引起误会的彩铃）此外还要注意：1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成振动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。请注意你的手机礼仪•爱护环境•控制音量•收敛举止•女士优先•……1.3公共场所爱护环境让我们感到脸红的图片5.基层员工接待和拜访礼仪目录•1.接待礼仪•1.2人际交往的黄金距离•1.3交谈的三A规则(交谈的禁忌•1.4如何表达积极倾听•1.5送客•1.6拜访礼仪规范•1.7处理异议的准则(如何