终端销售人员业务操作方法指导

终端销售人员、业务操作方法指导(草案)提纲一、经销商及零售店的选择二、促销方案的制定与实施三、终端销售及业务人员的管理与培训四、如何开发区域市场五、售后服务（一）经销商的选择我们需要寻找什么样的经销商一稳健的财务状况1.有资金；2.有盈利的经营；3.有良好的信贷状况；4.有良好的销售及服务团队；5．有较好的网络基础；二销售系统化1.记录购进/售出价格的系统；2.建立客户档案的能力；3.记录销售交易数据的系统；4.分析主要销售数据的能力；5.控制库存的能力；6.控制市场放帐风险的能力7.分析促销活动成效的能力三相关符合的经销渠道1.把产品分销和送达客户的能力；2.对目标市场的了解；3.与公司产品一致的目标客户基础；4.地方关系与影响力；5.品牌管理的知识与技巧四专业化1.市场经营计划；2.商业道德；3.社会地位与良好信誉；4.商业原则；5.健全的商业记录；6.公司决策者的参与度五与公司品牌合作的意愿经销商需认识到公司的品牌价值并愿意及有能力把其价值传递到目标市场六好的组织架构和营业基础1.现有的销售队伍；2.市场筹划人员；3.送货能力；4.安全的仓储管理制度；5.合适的办公场地；6.其他基本设施。七有远见力1.发掘机会的能力；2.企业家的天赋八合作的态度1.有合作的欲望；2.积极正面的态度；3.发展自己事业的饥渴感；4.“将心比心”地互相理解;5.“敢作敢为”的精神；6.“顾客至上”的服务理念挑选经销商、零售店的四个步骤（其中零售店的选择必须遵守上面一，三，五，八等四点）激发兴趣→筛选→会谈→现场考察（二）促销方案的制定与实施我们做促销活动的时候，先要准备以下几点内容一.市场确立二.促销目标的确立三.促销信息的确定四.促销手段下面做出具体的操作分析开展促销活动时，为了与目标市场进行有效的沟通。我们必须选择发布信息的各种渠道，同时要对我们的目标市场进行定位，制定行之有效的促销方式。显然促销活动是一种综合性的活动，因此我们必须从整体上确立促销方案，以便有效实现预期的促销目标。在实施具体的促销计划时，我们可以按照以下七个步骤来制定总体的促销方案：1.确定目标市场；2.确定促销目标；3.确定通过促销所要传达的促销信息；4.选择促销渠道；5.确定促销预算；6.确定促销总体方案；7.评估促销总体方案之绩效。一、确定目标市场所谓确定目标市场，其实就是确定产品或服务针对的消费者。在潜在市场中，哪些人需要你的产品，哪些在使用你产品过程中受益，那么这部分人就是你的目标市场所在。只有认准了潜在客户，才能采取最有效的促销手段，与他们进行营销沟通，并在沟通过程中传达最适合于他们的营销信息。二、确定促销目标我们在市场启动前期的促销目标是一种品牌的渲染，逐步提高产品在当地市场的影响力，通过与众不同的促销方法，出其不意地打开市场，这些需要一套合理的促销方案。三、确定促销信息促销信息实质上就是我们在目标市场沟通时用以吸引目标市场所采用的文字和形象设计。当在与目标市场进行促销沟通时，必须在促销信息中以充足的理由向潜在的客户表明，为什么他们应该对你所传达的促销信息作出反应。我们所提供的产品能够给用户带来的最大的益处是什么，这是促销信息中最关键的内容。四、选择促销手段作为信息的发送者，必须选择最有效的促销手段，以便准确传达促销信息。下面是常用的五种促销手段1.广告对在电视、杂志和报纸上登载广告，我们要考虑三方面的因素：广告成本、各每媒体的独特性以及媒体形象。2.销售推广销售推广的方式多种多样，其中包括有奖竞赛活动、优惠销售、特供品销售和样品赠送等。确定最有效的销售推广方式的唯一途径就是事前进行试验性操作对其作出实际检验。3.公共关系策划和实施公共活动之目的就是通过媒体免费的正面宣传报道，达到提高社会知名度以及强化公司形象的目的。4.直接营销直接营销的目的是为了与客户进行更具人情味、更富个性化的促销沟通。五、确定促销预算确定促销预算的惯常做法就是在估算竞争对手促销预算的基础上来确定自己的促销预算。对竞争对手的促销预算的评估，其目的只是以它为借鉴，在此基础上，根据具体情况，做出适合本企业实际的促销预算方案。另一更为准确的方法是先将你计划采用的促销手段列出一份清单。暂时不考虑钱的问题。然后根据各个项目的收费标准，对清单列出所有促销项目总的预算，并根据实际情况对方案进行调整，直到你认为，调整的预算方案对自身企业而言可以接受为止。六、确定促销总体方案当促销总体方案确定下来以后，必须自始至终协调和整合总体方案中所采用的各种不同的促销手段，这一点对实现预期促销目标来说显得非常重要。制定详细的推行计划，是保证促销方案顺利实施的前提。七、评估促销绩效对促销总体方案作出评估和调整，其目的不仅仅是为了调整那些效果不佳的促销手段，同时也是为了使以后的促销总体方案能够更有效地为实现促销目标服务。（三）终端促销员的管理和培训一促销员的定义促销员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：1、形象代言人——销员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。2、沟通的桥梁——销员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。3、服务大使——促销员是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用、方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。二、促销员的职责（一）宣传品牌1、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。2、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。（二）产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。（三）产品陈列做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品的整洁和标准化陈列。（四）收集信息1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时汇报。2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，即使向主管汇报。3、收集卖场读公司品牌的要求和建议、及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。（五）填写报表完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。（六）其它完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。三、促销员的要求基本素质要求爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。信心人之所以能，是因为相信自己能。恒心忍耐、一贯、坚持。热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。应掌握的基本知识了解公司了解行业和常用术语--POP产品知识竞争品牌情况导购技巧商品陈列与卖场生动化常识顾客特性与其购买心理工作职责与工作规范优秀促销员的特点从工作的角度看：积极的工作态度饱满的工作热情独立地各种能力良好人际关系优秀的团队精神从顾客的角度看：外表整洁有礼貌有耐心态度友好、亲切、热情竭诚服务、解疑答问关心顾客的利益、意见和要求工作内容确保个人零售任务的完成品牌推广配合产品促销活动的实施销售数据的收集收集产品销售数据收集竞争品牌销售数据及市场信息促销活动的反馈店内产品POP宣传资料的规范、专柜、灯箱、门头等宣传物资的申请与维护。与零售商建立良好的沟通合作关系。导购技巧5S原则1、微笑（smile）微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。2、迅速（speed）以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。3、诚恳（sincerity）以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。4、灵巧（smart）以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。5、研究（study）要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。5S管理1、清理2清扫3整理4、整顿5素养如何定义顾客顾客是什么—对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！顾客是商业链中最重要的环节；顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对。如何对待顾客1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；4、绝不要逞一时口舌之快得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！顾客购买心理过程与销售过程注视/留意→感到兴趣→联想→产生购买欲→比较权衡→信任→决定行动→满足待机→初步接触→商品提示→商品展示→成交→交款包装初步接触的机会从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。当顾客与销售代表的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们商品时当顾客用手触摸我们商品时当顾客主动提问时接触方法商品接近法服务接近法招呼法积极推介四原则帮助顾客比较商品要实事求是设身处地为顾客着想让商品说话推介商品的最佳方法针对不同顾客（青年人、老人、儿童的父母），把最符合顾客需求的商品利益想顾客推介。针对不同人群的心理特针各种类型顾客的心理特针老年顾客的心理特针喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度购买心理稳定，不易受广告宣传影响希望购买方便舒适的产品对营业人员的态度反应敏感对有利于老年人身体健康的产品感兴趣中年顾客的心理特针多属于理智性购买，比较自信讲究经济实用喜欢购买已被证明使用价值的新产品对能够改善家庭生活条件、节约家务劳动时间的产品感兴趣青年顾客的心理特针对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品购买具有明显的冲动性购买动机容易受外界因素影响男顾客的心理特针购买动机常具有被动性常为有目的购买和理智型购买比较自信，不喜欢营业员喋喋不休的介绍选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小，希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心女顾客的心理特针购买动机具有主动性和灵活性购买心理不稳定，易受外界因素影响购买行为受情绪影响教大比较愿意接受营业员的建议选择商品比较注重外观、质量和价格选择商品十分细致不同职业顾客购买心理特针几工人农民心理特针是：大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的商品知识分子的心理特针是；大多数喜欢造型高雅、美观大方、色彩柔和的商品文艺界人士心理特针是：大多喜欢造型优美、别具一格、具现代艺术美感的商品军人心理特针是：多为别人代买商品、或请营业员参谋销售技巧FBA法特点（Feature）—产品的特点，可以从外观设计、颜色、品牌知名度和功能等方面如手优势（Advantage）—介绍我司产品有哪些优势，可以选择几个参照物：行业水平、竞争对手水平和技术发展趋势等几个方面利益（Benefit）—介绍我司产品的特点和优势会给消费者哪些好处成交时机突然不再发问话题集中在某个商品上不讲话在思考不断点头注意价钱了关心售后服务反复询问同一个问题，顾客不断点头对促销员的话表示同意成交信号（1）、语言上的购买信息反复关心某一优点或缺点时；询问有无赠品时；征询同伴的意见时；讨价还价，要求大折时；关心售后服务时；（2）、行为上的购买信号露兴奋神情时；不再发问，若有所思时；同时索取几个相同商品来比较、挑选时；不停地把玩、爱不释手时；关注导购代表的动作与谈话时；不断点头时；翻阅产品说明和有关资料时；离开后又转回来时；查看商品有无瑕疵时；不断观察和盘算时。成交阶段五注意不要给顾客看新的产品缩小商品的选择范围确定顾客所喜爱的东西知道顾客喜爱之物后，应加上一些简单的说明进行成交时，干脆快捷、切勿拖延成交技巧请求购买法选择商品法假设顾客要买法扬长避短法最后机会法化短为长法优惠价格法语言表达的技巧态度要好点头示意，笑脸相迎