华为客户满意度研究2002

THEGALLUPORGANIZATION内部资料，请勿外传华为技术有限公司客户满意度研究盖洛普(中国)咨询有限公司2002年1月THEGALLUPORGANIZATION内部资料，请勿外传2目录研究思路与方法介绍---------------------------------------4各办事处华为服务客户满意度总体分析-----------------------9品牌价值和总体满意度评估--------------------------------13产品质量客户满意度研究----------------------------------20售前服务客户满意度研究----------------------------------23售中(包括供货和安装)服务客户满意度研究------------------26THEGALLUPORGANIZATION内部资料，请勿外传3目录售后服务客户满意度研究--------------------------------29问题处理和技术支持客户满意度研究----------------32集中培训客户满意度研究--------------------------33备件支持客户满意度研究--------------------------34有偿服务客户满意度研究--------------------------35华为提高客户满意度策略分析----------------------------37重要结论摘要------------------------------------------46THEGALLUPORGANIZATION内部资料，请勿外传4研究思路与方法介绍背景介绍抽样方案研究设计思路分析角度和方法THEGALLUPORGANIZATION内部资料，请勿外传5背景介绍为了进一步提高客户服务工作的水平，华为公司在原有的客户服务满意度研究的基础上，与盖洛普咨询有限公司合作，开展了2001年度第一次由第三方进行的客户满意度综合研究。在本次研究过程中华为公司与盖洛普公司进行了密切的合作，在研究方法的确认、问卷的确定、实地访问的执行和最终报告的撰写中，双方密切沟通，紧密协作，为该研究项目的顺利完成作出了巨大的努力。本报告即根据这些研究数据，对华为的品牌价值、产品质量、售前、售中、售后服务等方面的客户满意度进行评价，并找出各个方面需要进一步提高的要素。THEGALLUPORGANIZATION内部资料，请勿外传6抽样覆盖地区抽样覆盖地区抽样未覆盖地区THEGALLUPORGANIZATION内部资料，请勿外传7售前(技术方案设计、投标、合同签订)沟通渠道畅通产品宣传资料内容详尽解决方案的合理性和恰当性销售人员业务水平……服务质量B1.总体满意度B2.总体相对竞争优势华为销售业绩C1产品质量A1品牌价值华为满意度研究设计思路公司产品服务价值……稳定性功能齐全结构与工艺技术资料……售中(供货、安装、现场培训)工程计划制定的合理性供货安装工程质量现场培训……售后(问题处理、技术支持、备件支持等)问题处理和技术支持备件支持集中培训有偿服务…...THEGALLUPORGANIZATION内部资料，请勿外传8分析角度和方法基层分析报告以各办事处为单位的客户满意度得分表。按客户群、被访者职务层次和产品类型划分的对华为品牌、产品和服务满意度的评价。高层管理报告优先度分析综合分析华为品牌形象和产品特征以及售前、售中、售后服务的总体满意度。华为客户满意度驱动因素分析，策略矩阵分析。THEGALLUPORGANIZATION内部资料，请勿外传9各办事处华为服务客户满意度总体分析THEGALLUPORGANIZATION内部资料，请勿外传10华为服务客户满意度指标-分办事处合肥成都长春上海北京乌鲁木齐武汉兰州天津昆明哈尔滨南京石家庄济南广州深圳郑州重庆杭州西安太原南宁海口南昌贵阳呼和浩特福州沈阳长春84.3乌鲁木齐83.3天津82.3北京82.2沈阳82.2上海82.1兰州81.8合肥81.6武汉81.5呼和浩特80.5成都80.5重庆80.1广州79.8昆明79.4哈尔滨79.3济南79.2郑州78.7太原78.3石家庄78.0南宁_海口78.0西安77.7贵阳77.6杭州77.5南京77.0南昌76.8深圳76.3福州75.0华为服务客户满意度指标=10%*对华为公司的总体满意度+30%*安装总体满意度+30%*售后服务总体满意度+10%*问题处理和技术支持总体满意度+10%*集中培训总体满意度+5%*备件支持总体满意度+5%*有偿服务总体满意度THEGALLUPORGANIZATION内部资料，请勿外传11各办事处的华为服务客户满意度指标及优劣势总体79.5长春84.3集中培训；有偿服务--乌鲁木齐83.3问题处理和技术支持；备件支持--天津82.3问题处理和技术支持；集中培训有偿服务；备件支持北京82.2备件支持；有偿服务--沈阳82.2集中培训；工程安装有偿服务上海82.1问题处理和技术支持；备件支持--兰州81.8有偿服务；集中培训备件支持合肥81.6工程安装；问题处理和技术支持集中培训；备件支持武汉81.5有偿服务；备件支持--呼和浩特80.5问题处理和技术支持；有偿服务备件支持；工程安装成都80.5工程安装；集中培训--重庆80.1问题处理与技术支持工程安装广州79.8备件支持；问题处理和技术支持有偿服务昆明79.4工程安装备件支持；有偿服务哈尔滨79.3集中培训；工程安装问题处理和技术支持济南79.2有偿服务集中培训郑州78.7--集中培训；有偿服务太原78.3有偿服务；集中培训问题处理和技术支持石家庄78.0有偿服务问题处理和技术支持；备件支持南宁_海口78.0集中培训工程安装；备件支持西安77.7备件支持有偿服务；工程安装贵阳77.6--有偿服务；备件支持杭州77.5集中培训有偿服务；备件支持南京77.0工程安装；集中培训备件支持；有偿服务南昌76.8问题处理和技术支持集中培训；有偿服务深圳76.3备件支持问题处理与技术支持；集中培训福州75.0--问题处理和技术支持；工程安装均值华为服务客户满意度指标优势(高于平均水平)劣势(低于平均水平)THEGALLUPORGANIZATION内部资料，请勿外传12详细发现THEGALLUPORGANIZATION内部资料，请勿外传13品牌形象的竞争分析THEGALLUPORGANIZATION内部资料，请勿外传14华为与主要竞争对手品牌形象分析A1.针对下面每个评价品牌的指标，请您选出目前市场上做得最好的一个电信和信息设备制造商品牌，并按照5分制给它打分。其中5是最高分，1是最低分。即使是最好的品牌您也可以不打满分。60%70%80%90%100%品牌知名度值得信赖电信和信息设备市场的领导者发展潜力科研开发能力值得付出更多钱去购买物有所值/性能价格比产品或服务出现问题总能得到妥善解决提供适合我们需要的广泛的电信和信息设备根据客户特殊需求迅速提供新的业务和功能华为(有效样本=303)H公司(有效样本=55)E公司(有效样本=65)D公司(有效样本=56)G公司(有效样本=42)华为与其主要竞争品牌在“品牌知名度”和“值得信赖”这两个品牌形象要素上相差不大。华为在品牌要素评估的各个方面居于前列但并不居领先地位。相对国际品牌而言，华为不被认为是“电信和信息设备市场的领导者”；在“值得付出更多钱去购买”方面，华为也相对落后于这四个国际品牌。THEGALLUPORGANIZATION内部资料，请勿外传15品牌价值要素评估A1.针对下面每个评价品牌的指标，请您选出目前市场上做得最好的一个电信和信息设备制造商品牌，并按照5分制给它打分。其中5是最高分，1是最低分。即使是最好的品牌您也可以不打满分。品牌知名度值得信赖电信和信息设备市场的领导者发展潜力科研开发能力值得付出更多的钱去购买物有所值/性能价格比产品或服务出现问题总能得到妥善解决提供适合我们需要的广泛的电信和信息设备根据客户的特殊需求迅速提供新的业务和功能10%18%26%0%13%25%华为与其最强竞争对手品牌差异品牌满意度综合指数贡献华为在“值得付出更多的钱去购买”这方面的表现得分相对落后其主要竞争对手，但该品牌价值要素对品牌的满意度综合指数影响相对较低，因此减小了对华为品牌的负面影响；同样，华为在许多对品牌满意度综合指数贡献比较大的要素上与其竞争品牌差异不大(落入左上四分之一象限的点)，这固然也减小了对华为品牌的负面影响，但华为公司仍然应该继续重视提高这些要素的得分，从而进一步提升华为的品牌价值。THEGALLUPORGANIZATION内部资料，请勿外传16总体满意度THEGALLUPORGANIZATION内部资料，请勿外传17华为客户满意度综合指数B1.您对华为公司的总体满意程度如何？用5分制表示。B2.综合考虑贵单位正在使用的华为公司的产品质量、性能价格比、服务质量等各个方面，从整体上来说，您认为华为公司与能提供同类产品的最强竞争对手相比：电信联通移动网通高层建设中层维护中层工程师客户满意度综合指数55%39%38%42%37%38%46%51%总体满意度91%81%84%84%90%86%82%88%相对竞争优势56%42%37%41%38%38%48%52%华为客户满意度综合指数从客户群看，电信最高（55%），其次为网通（42%）、联通（39%）和移动（38%）；从客户职务层看，机房工程师最高（51%），其次为维护中层（46%）、建设中层（38%）和高层（37）。值得注意的是，高层客户在该指标的得分较低，出现这种情况的主要原因是高层客户对华为的“相对竞争优势”评价不高（38%），而其对华为的总体满意度评价是非常高的（90%），居各职务层之首。对华为的总体满意度87%相对竞争优势50%客户满意度综合指数47%THEGALLUPORGANIZATION内部资料，请勿外传18各业务块主要竞争对手分析华为(65%)B公司(6%)I公司(4%)F公司(4%)H公司(4%)华为(68%)B公司(7%)H公司(4%)E公司(3%)D公司(5%)华为(65%)B公司(8%)D公司(3%)E公司(3%)H公司(4%)华为(71%)H公司(5%)D公司(4%)F公司(3%)B公司(4%)问题处理和技术支持集中培训备件支持有偿服务产品质量售前服务供货安装华为(66%)H公司(7%)E公司(5%)A公司(3%)D公司(5%)华为(74%)D公司(4%)I公司(3%)F公司(3%)G公司(4%)华为(74%)B公司(4%)I公司(3%)A公司(2%)E公司(4%)华为(33%)H公司(16%)D公司(7%)A公司(5%)E公司(12%)注:括号中的数字为客户认为在各方面做得最好的公司的比例.THEGALLUPORGANIZATION内部资料，请勿外传1987%客户对华为公司表示满意“灵活的市场销售机制……”“产品推销时，员工介绍产品耐心细致……”“比较满意它的服务,售前服务做的比较好,华为拟定合同的时间比较短……”“市场上销售人员态度好……”“价格适中,性价比高……”“设备安装比较尽责,售前售中培训工作方面较好……”“售中服务好，现场培训；安装人员业务素质高……”“售中服务到货时间比较准,每次可以按合同来完成……”“售前和售中安装比较规范……”“售后服务较好,售后服务的人多点广,力量大……”“售后服务好,响应速度快,服务到位而且细致……”“售后服务的态度，技术支持方面很好……”“售后服务反应比较及时，迅速对新技术要求解决的不错……”“企业文化好；提高产品质量的速度快；售后服务有保证……”“操作界面清晰，维护方便；技术支持比较满意；通信质量基本稳定。”“产品开发速度比较快,可以较快的满足客户的新要求.产品支持力度较强……”“产品的传