中国移动客户满意度分析

1中国移动客户满意度分析2目录主要问题分析下阶段重点工作安排213工作主要亮点及存在问题工作成效主要亮点存在问题升级投诉得到有效控制；中高端保有工作稳步提升；电子渠道业务办理量占比提升较快。客户满意度指标短板较多，提升缓慢；营业厅服务缺失，管理有待提升；万名投诉控制排名全省靠后；中高端系统支撑不足，客户经理服务主动性较差。4客户满意度焦点问题客户满意度焦点问题主要集中在：网络质量：室内信号覆盖较弱、通话有杂音；促销：宣传与实际相符、办理方便；资费水平：套餐设计合理、宣传清晰；话费信息：缴费方便、交费后及时开机以及欠费停机提早通知；缴费：漫游话费准确、话费信息容易理解；营业厅服务：营业员整体表现、地点方便以及系统故障。短板存在问题无微笑服务服务过程中不关注客户服务过程中未主动迎送客户业务解释不全面未进行低价值分流促销人员管理服务规范、服务质量环节失分较多的6项问题主动服务意识现场服务管理业务技能6营业厅现存“无微笑服务”、“服务过程中未主动迎送客户”、“服务过程中不关注客户”、“第三方人员管理”等问题显著，究其原因有以下几点：营业员：入职培训欠缺，缺乏待人接物主动意识；整体素质有待提升；面对工作压力缺乏对心态的调整。公司管理层面：缺乏对营业员的专业培训；缺乏针对营业员的监督检查；缺乏对营业员合理的激励措施；营业厅内第三方人员管理考核体系。营业厅层面：缺乏进行规范服务的整体文化氛围；缺乏针对营业员服务规范的监督检查；缺乏对促销人员的主动管理。促销人员：促销人员缺乏岗前培训；服务主动意识淡薄；管理考核有所欠缺。7目录主要问题分析下阶段重点工作安排218一、客户满意度提升9标准满意度提升措施对外做好传播宣传工作对内提升服务管理能力开展“10分满意”工程落实常态服务例会机制落实满意度横纵向考核机制落实服务质量通报机制12-12-23-13-23-3提升网络服务质量4-1提升新业务服务质量提升促销活动服务质量提升营业厅服务质量4-24-34-45-15-3以激励考核形成拉力5-2以短板改善形成推力以服务创新形成助力5-4以部门协同形成合力5-5以窗口提升形成协力为使满意度得到有效的提升，将客户满意度提升工作概括成1-2-3-4-5工作方案1项工程，2类宣传、3个机制、4项提升、5种方法101项工程----通过全面开展“10分满意”工程，对内形成驱动力，对外改善客户感知促进相关单位与分公司重视客户满意及服务管理工作，改善客户感知。全面客户满意活动网络部市场部支撑岗位集团客户部门服务接触点参与参与参与参与参与变压力为激励，通过竞赛推动全员参与满意度提升工程，固化工作机制和流程。按13各商业过程的考核指标考核指标按支撑部门分解的指标激励激励措施以激励为导向的工作内容全员参与工作过程向机制流程的转变机制流程流程方法的完善固化常态化优秀服务支撑优秀服务管理优秀服务窗口以竞赛为促进手段与平台，提高部门和分公司（尤其是支撑部门）对客户满意度的认知理解水平。112类宣传----对外加强“10分满意”主题传播，对内提升服务管理能力。传递准确的服务理念与服务标准科学的服务指导掌握服务的动态与服务发展的水平实时的服务监督促进服务支撑工作与部门协作有效的服务协同促进全员的服务意识与改进机制合理的指标考核对内：指导各分公司服务管理工作，透过有效的服务监督、指导、协同、考核，提升全员服务意识，深化“以客户为导向”的服务管理体系。提出“我们期待您10分满意非常好的评价”。一方面告之客户我们对于服务的评价标准，同时也是一种对员工提出的要求与标准。30秒广播“您10分满意非常好的评价，是我们最大的心愿！”。1000辆公车播放flash短片“10分满意短信答题”活动宣传……提高知晓度：透过宣传，使客户加强对移动的服务工作了解程度。减少认知盲区。加强正面引导：透过正面的宣传与正面引导，加强客户对移动的美誉度。形成良好口碑：透过宣传，使客户改善对未知服务内容的口碑评价。对外：响应公司“10分”满意短信答题活动，透过有效的服务传播与技巧性的服务宣传。强调服务的优势。123项机制----落实常态服务例会机制、满意度压力传递机制、服务质量通报机制客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使相关人员能了解其中的内容，做到良好的配合与执行，内外部的沟通必不可少。采用多种形式的服务例会模式，对内部各相关层级的管理者和员工进行培训与宣贯，是促使相关部门做好配合工作的必要手段。客户满意度具有无形性的特点，它与整个公司服务运营体系有关，但在公司内部，尤其是后台部门很难感受到客户满意度的变化，更感受不到客户满意度与自己部门的关联程度。针对这一现状，集团总部也曾提出满意度横向压力传递的建议，因此，逐层进行满意度横向压力传递是提升满意度一大要素。将服务质量的情况进行横纵向的通报，有利于服务单位与相关部门了解服务与满意度的现状，并了解客户的需求、窗口服务、投诉建议等状况等，可促进行相关部门对服务的重视。常态化服务例会机制满意度压力传递机制服务质量通报机制134个提升-----提升网络质量、新业务、促销活动、资费及话费信息的满意度短板客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使相关人员能了解其中的内容，做到良好的配合与执行，内外部的沟通必不可少。网络质量新业务促销活动资费/话费信息14网络质量模块的提升从覆盖和宣传的短板开展工作网络覆盖网络质量措施1：网络专项提升工程1、校园网络专项提升工程，9月底结束2、Td网扩容工程，预计12月底3、GSM网扩容一阶段，预计12月底网络宣传模块短板问题解决措施关键点措施3：开展校园网络宣传专题活动（重点改善数据网络）1、校园网络知识讲座；2、校园网络知识展板；3、盲点提示措施4：网络终端知识宣传1、网络盲点知识科普宣传；2、网络知识要点宣传；3、结合终端对信号接收的影响进行宣传责任部门客服部牵头、网络部配合网络监测措施2：开展“人人争当网络监督员”网络扫盲行动1、集团客户网络质量监测；2、校园网络质量监测；3、片区网络质量监测。网络部15新业务模块的提升从二次确认开展工作不知情定制新业务措施1：开展“二次确认”的定制模式1、业务的办理或变更均使用二次短信确认的方式才能确保客户业务的开通。措施2：新业务捆绑或是试用期到期提醒1、试用新业务到期前3天触发提醒信息；2、新业务到期后提醒。模块短板问题解决措施关键点责任部门数据部退订不方便措施3：优化0000退订功能优化0000退订新业务的便捷性，并加强宣传，以户外和短信（订购时的短信提醒中加入0000退订方式）的方式进行推广数据部使用不正常措施4：产品质量提升大会战对26项个人及集团产品质量的关键指标进行达标检查活动数据部集客部网络部16营销活动模块的提升从会签机制的落实开展工作模块短板问题解决措施关键点责任部门方案合理营销活动措施1：落实营销案会签机制，建立营销案评价体系营销案的实施前需要经过相关部门的联合签订，审核通过后才能付诸实行；营销案实施过程中，全程而全面的进行监控，并根据营销案的实际结果进行评价，形成营销案例库。客服部网络部市场部牵头数据部集客部配合宣传与实际相符措施2：落地宣传社会化营销宣传从“我告知清楚”的意识转变为“客户容易明白”，以口语化的形式将营销活动的条件宣传清楚。市场部牵头数据部集客部配合17话费信息模块的提升从提醒关怀开展工作话费信息模块短板问题解决措施关键点市场部筛选客户群体，客服部协调省业务支撑责任部门话费信息提醒及时措施1：余额优化提醒1.根据客户前3个月ARPU值，计算三天的预产生话费，对客户进行个性化余额不足提醒；2.20元、5元、0元余额提醒仍然保留。措施2：账单提醒1.由市公司客服部对原有账单的表述提出改进建议，并修订短信查询内容；2.市公司市场部提取连续三个月在各类渠道有过账单查询的客户号码。措施3：优惠到期提醒1.市公司市场部、数据部将现有主流包含各类优惠的套餐进行梳理，并详细描述各项优惠的具体内容及收费标准；2.市公司客服部制定相应的优惠到期告知短信内容。18资费模块主要是从主动关怀环节告知客户资费模块短板问题解决措施关键点责任部门市场部省业务支撑中心协同资费主动提醒关怀措施1：话费类资费提醒1.市公司市场部将现有主流产品套餐进行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行资费标准；2.市公司客服部制定相应的资费告知短信内容。措施2：长途/漫游资费提醒1.市公司市场部将现有对于长途/漫游有特殊资费标准的主流产品套餐进行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行长途/漫游资费标准，如有特殊号码加拨的优惠，一并提交；2.市公司客服部制定相应的资费告知短信内容；3.市公司市场部提取使用上述主流产品套餐同时在3个月内产生了长途/漫游费的号码。措施3：数据类资费提醒1.市公司数据部将现有主流产品套餐进行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行资费标准；2.市公司客服部制定相应的资费告知短信内容。195种方法--借助有效的方式提升西安移动整体客户满意度。以激励考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服务创新形成助力，以部门协同形成合力，以窗口提升形成协力。5-15-3以激励考核形成拉力5-2以短板改善形成推力以服务创新形成助力5-4以部门协同形成合力5-2以窗口提升形成协力服务创新助力部门协同合力员工关爱动力20二、改善营业厅服务质量21营业厅服务下一步工作安排——总思路12345培训辅导检查考核奖优罚劣市公司客服部牵头，建立起培训、辅导、检查、考核、奖优罚劣的闭环提升体系，针对营业厅服务规范和服务质量等各项短板进行学习、改进和强化提升；以月为单位开展营业厅服务改善/强化主题月活动，从营业厅对总体表现好的团队和个人进行激励，对表现较弱的团队和个人进行帮扶和进一步服务培训指导。22营业厅服务下一步工作安排——总体内容营业厅服务提升系列活动营业厅达标活动服务培训基地建设市公司客服部下阶段将从培训基地建设提升营业员服务能力、营业厅达标活动提升服务规范和营业厅系列活动提升班组凝聚力三项工作为抓手提升营业厅整体服务质量。23专项活动一：服务培训基地建设服务培训基地建设专项名称主要实施内容效果预测要求以分公司为单位，将有条件的自办厅都纳入到基地建设范围；人力资源部协同具体实施，进行培训基地统一建设和运行实施；验收。完成全市培训基地的建设工作，并选出优秀的上报省公司，接受省公司验收；通过建设营业厅培训基地切实提高自营渠道及代理渠道的营业员业务能力和服务规范。活动目标通过培训基地的建设，构建营业厅常态化轮训机制，并以培训基地为抓手，辅导和负责所属区域内全市自办营业厅和千余家4-6星级代办点的人员、厅店、检查达标，提升整体渠道发展能力和服务能力24专项活动二：沟通厅达标活动沟通厅达标活动专项名称主要实施内容效果预测对单厅采取驻点提升，对早班会、闲时、忙时、交接班、延点分别采取暗访问卷内容监测及客户满意度调查，当时发现问题当时解决，每周召开沟通厅经理沟通会，及时帮助厅经理沟通解决问题。组织服务主管、厅经理、服务监督员服务规范培训，并在培训现场开服务提升动员大会，通过服务主管、厅经理、服务监督员开展日常三层闭环检查。沟通厅全部达到100分，普通厅达到99分25三、中高端客户保有提升26强化系统支撑-加强动态预警指标分析客户信息客户分配统计报表动态预警中高端客户服务支撑系统挽留措施质检监控预警提醒派单流转大客户管理系统经分系统核心客户保有中高端客户资料库系统电话客户经理系统渠道共享工号管理服务手段服务代定基础资料查询、预警系统客户经理工作平台，各类动态预警指标提醒，保有策略应用及保有效果评估渠道协同中高端客户资料收集系统，资源共享通过对现有大客户管理系统及经分核心客户保有进行梳理、整合，后期新建电话客户经理系统及中高端客户资料库系统，加强对VIP客户经理的系统支撑。27提升VIP客户经理服务水平通过统一VIP客户经理绩效考核指标，加强VIP客户经理培训，强化VIP班组管理，在做好中高端客户保有的基础上，提升服