《电话营销》――中国电信电话营销7

电话营销目录电话营销定义电话营销流程电话沟通技巧培训师简介：姓名：王梦兰现岗位：长沙电信10000号客服中心训导2005年月11月代表湖南公司参加全国10000号营销技巧大赛2007年4月为永州电信公司10000号电话营销中心培训电话营销技巧提升。2007年4月为永州市分公司10000号客服培训呼入流程。2007年8月被永州市市长热线12342邀请培训电话呼入技巧。2007年9月被永州电广客服中心邀请培训电话呼入技巧。2007年11月为参加省公司营业厅营销技巧大赛选手做赛前培训，参赛人员荣获个人二等奖。•销售：有思想的销售动作；目的在于获利•营销：帮助顾客做出正确的购买决策的过程，是发现（制造）需求，满足需求的双赢过程营销的概念营销的意识（感觉）•请试表述“站在五一广场正中央，您能看到什么？”平和堂、新友谊、东汉名店、绿化公园、新大新、商业街、肯得基、麦当劳、满街的人群……结论：所有的单位有电信的需求，所有的人都可能是我们的客户或潜在的客户。这份感觉是专业营销人员特有的，是建立在大量的知识和营销实践，营销人员对市场的感觉、对客户的感觉、对事件的察觉是一种非常重要的素质，也是从事营销活动的基础。电话营销中的两大方式是指电话销售人员通过对客户需求的深度挖掘和对客户工作环境的深度理解，向客户推荐价值更高的产品，从而更好地满足客户的需求，以求达到双赢。向上营销是指通过对客户需求的把握向客户推荐与所销售的产品相关的产品。交叉营销电话营销流程•一准备：你的HomeWork•二开场白/问候：吸引客户注意力•三探询客户需求•四根据客户的需求进行产品推荐•五客户出现异议总是在所难免，关键是如何处理•六要求订单/达成协议（促成）•七跟进开场白提问产品介绍异议处理促成异议处理促成一准备：你的HomeWork明确电话目的（你的目的和客户的目的）明确电话目标（你的目标和客户的目标）为达到目标所必须问的问题设想电话中可能发生的事情并做好准备设想客户可能会提到的问题并做好准备了解客户普遍面临的困惑和挑战你准备先接触谁？所须资料的准备态度上做好准备了吗？二开场白/问候：吸引客户注意力开场白要素举例问候/自我介绍您好！我是中国电信的客户服务代表李刚。引出打电话目的相关事项首先感谢您一直以来对中国电信的支持，介绍打电话目的打电话给您，主要是有一个特好的消息一定要传达到像您这样的重要客户（停顿）。中国电信最近针对重要客户，对宽带上网进行优惠促销，而您刚好符合这个条件，所以，想听听您是否愿意加入进来。确认对方时间可行性您现在打电话方便吗？（也可以在自我介绍后就讲）转向探询需求我的资料里显示您现在上网是使用包月的对吗开场白吸引客户注意力的常用方法（一）•提及他现在可能最关心的问题“听您同事提到，您目前最头疼的事情是最近电脑经常出问题，维修是个头疼的事情…”•引起对方的兴趣和注意力“我知道您的长途电话费比较高，如果有种方法使您的长话费降低一半的话，是否有兴趣？”•赞美对方“您住的这个小区他们说环境非常好…”“您的名字听起来很有学问，相信给您起名字的人，一定非常有学问”开场白吸引客户注意力的常用方法（二）•提到你曾寄过信或者发过短信给他“前几天我们有发过这方面的宣传短信给您…”•畅销品“…我的e家业务做为电信公司目前最热门的产品，现在基本上办理电话宽带的用户都是使用这项优惠套餐…”“…很多客户主动打电话来办理…”•用具体的数字“这项活动可以把您的话费降低50%...”开场白吸引客户注意力的常用方法（三）•寻找共同点“王先生您好，其实我跟您是家门（同姓）…”“我就住在您家隔壁的小区”•通过客户关怀引入营销：“请问你家的电话/或宽带最近的使用情况怎么样？”•活动只针对唯数不多的用户进行优惠因为您是我们公司的老用户了，所以这次活动只是针对像您这样尊贵的一百户用户进行优惠！•提起他的隔壁邻居或者认识的人有办理过该业务您家对面的张先生，他们就是办理的我的e家，已经二年了，而且还将再次续签。三探询客户需求如果说电话营销过程有什么顺序必须遵循的话，那就是：务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求后，再开始推荐产品！你是如何理解上述这句话的？为什么要探询客户需求？•冰山理论对需求的认识•完全–客户都有哪些需求–这些需求的优先顺序是什么•清楚–客户的具体需求–为什么会有这个需求•明确–潜在–明确•证实–客户是否认同潜在的需求与明确的需求类型潜在的需求明确的需求是什么客户面临的困难、问题、以及不满来自于工作、部门、公司、行业客户明确表达的某种愿望它为什么那么重要如想要、正在找、需要、希望、期望、感兴趣、一定要做到、我们的目标是…举例网速慢话费太高小灵通老是接不到电话工作太多，电脑老是出现忙音，被老板骂需要解决多台电脑上网提升网速有没有更加省话费的方式如何才能清楚知道客户的需求？查资料提问探询客户需求—提问的技巧提问的能力与销售的能力成正比！提问方式•开放式提问：为引导对方能自由启口而选定的话题；•封闭式提问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围；什么哪里告诉怎样为什么谈谈–例子：您上网主要用来做什么？请问有什么可以帮您？能不能对吗是不是会不会多久–例子：如果说有种方式可以降您50%的话费，您会不会有兴趣了解呢？提问技巧运用游戏环节四根据客户的需求进行产品推荐FABE法则F-特征A-优点B-利益E-数据证明思考：客户为什么会买我们的产品？销售始于客户说“不”？-----我们应该在与客户接触的开始阶段就避免这种情况的发生。五处理客户异议客户可能这样说：•你们之前已经打过电话了，怎么又打来了。•暗示用户已有不耐烦的情绪了。•现在我没有时间。•用户是真没时间还是不想跟你谈下去？•我不感兴趣。•此种情况如何继续下去？•你们的价格比铁通公司的要高。•谈到敏感问题上了。•你们服务太差了。•这时该怎么办？•你为什么要问我的个人信息？我不想给你。•抗拒型的用户如何处理？六要求订单/达成协议（促成）发现购买信号客户非常仔细地询问细节客户不断认同你的时候当你解决客户的一个疑问或异议时客户表示出浓厚兴趣的时候要求定单总结客户购买后的好处(可选)做最后确认(可选)建议下一步行动确认是否接受常用语为了使您能尽快享受优惠，我现在就帮您下订单，可以吗?您只需要准备好1180元钱和您的身份证复印件就行了。陈经理，您希望我们的工作人员什么时候给您装呢?您是想自己到营业厅来交费呢，还是我们给您提供上门服务？如果没有什么问题，我把协议传真给您看看，好吗？促成的技巧•物以稀为贵–“陈先生，这是我们这个月活动的最后一天了，过了今天，这个优惠就没有了，现在就办理，好吧”•二择一法–“陈先生，那您是选包年的还是包月的呢？”•手续简单–“陈先生，办理这个业务很容易，我只要在电话中同您确定几个资料就可以了，您不必再亲自到营业厅…您看现在天气这么热”•美景描述–”陈先生，现在办理，下个月就可以让家里的三台电脑同时上网了。你的身份证号码是…“•最后一个问题–“陈先生，价格是不是您关心的最后一个问题了？是不是如果我们就价格达成一致意见的话，您会让我现在就帮您下订单，那让我们看看…”七跟进•不同类型的客户如何跟进–成为客户–近期有机会的潜在客户（担心、恐惧、引起不敢打电话…)–近期没有机会的潜在客户•有效的跟进方法---二或三次回访•跟进的时间和周期---?•等待客户决策（创造性、多种形式：报纸传真）•提供优质服务电话沟通技巧——积极倾听上帝赋予我们两只耳朵，一张嘴巴就是让我们多听少说！——苏格拉底电话沟通技巧——同理心你在认同他的时候，他有可能也会认同你！不打无准备之仗富有吸引力的开场白和你的声音感染力将吸引客户继续下去与客户建立融洽的关系将使你的探询成为可能通过提问问题来探询客户的需求积极倾听、表达同理心和确认才能帮助我们真正与客户沟通根据客户的需求有针对性地介绍你的服务和产品客户出现异议总是在所难免，关键是如何处理在电话中与客户达成生意或者下一步具体工作不要忘记电话后的跟进，这才是建立关系的开始课程内容回顾谢谢大家