《炼狱：卓越经营九项修炼》节选：基业长青

俗话说：“天有不测风云，人有旦夕祸福”。在公司的经营过程中，总会受到来自于外部或内部的各种威胁，对公司的生存、发展产生重要影响。潜在的危机总是不可避免的，但对危机的防范及在危机发生后有效的解决并非没有办法。那些基业长青的百年公司正是依靠一套系统的原则和方法，在变幻莫测的环境中逢凶化吉，巍然屹立，永续发展。&强烈的危机与忧患意识公司远离危机的关键在于强烈的危机与忧患意识。你越是危机将放在心里，危机就越会远离你。如果你并不希望公司破产，那么你就必须意识到破产并不遥远。我们的祖先早在一千多年以前就曾告诫我们：“生于忧患，死于安乐”，公司经营又何尝不是如此？在前面的章节中，对忧患意识已经谈得很多了，这里就不再了。显然，仅有危机与忧患意识还是远远不够的。没有人愿意看到潜在的危机变为实际的灾难，但危机意识并不能完全避免危机的发生。为此，还必须将观念转化为行动，通过系统的策略和措施来识别潜在的危机、规避可能的危机，并在危机发生后迅速化解危机。&建立专门的组织来管理危机这是危机管理的一个重要策略，它为公司的危机管理及危机意识的传播提供了基本的组织保障。公司应建立常设的危机运营小组来负责管理危机，在这方面走在前面的公司或组织甚至成立了专门的部门来负责危机的防范、管理及危机处理的技术性难题。危机运营小组的成员必须熟悉管理与业务流程及特定的执行制度；必须善于沟通和交流，以便在公司内外传播危机与忧患意识，并将自己的经验传授给其他人员；他们还必须具有很强的组织与协调的能力和意愿，毕竟危机管理并不是仅仅依靠运营小组成员的独自努力就能完成的，在任何时候公司中各部门或员工合作的能力都是不可或缺的，因此小组成员应努力和各部门主管、人事行政部门合作，确保整个公司或组织都具有强烈的危机与忧患意识、防范与克服危机的积极精神和必备能力。当然，建立危机管理的制度、并确保这些管理制度深入人心并能得以顺利执行也是运营小组重要的职责。&掌握更多系统的信息这些信息可以使你更全面地了解潜在的麻烦和危机，以及为处理这些麻烦和危机可以利用的资源与能力。比如，你应该制定一个简单的紧急情况物资登记表，它可以告诉你在灾难发生时哪些物品是非常有用的，为处理灾难还需要什么。当然，对人的信息的收集同样重要，作为危机管理小组的成员，你应该清楚地知道，在灾难发生时，哪些人可以做哪些事，哪些人不可以做哪些事，哪些人缺乏在灾难发生时挺身而出的意愿和胆魄，哪些人具备处理哪一类灾难所需的特殊技能，等等等等。还有，如果你是销售或市场部门的管理者或员工，那么你应该准确把握市场需求及其发展趋势，将你所有面对的竞争对手牢记于心，掌握它们各自的特征及在市场中的地位，清楚它们的优势与劣势，对它们在任何时候可能采取的市场行动做出预测并准备针对性的应对方案；除此之外，你还应了解竞争对手主要决策人员的个人情况，包括他们的性格、家庭、习惯、兴趣、固有的市场套路等，当然，你更应深入了解销售与市场部门的每一位员工，并懂得将他们安排在哪一个岗位、哪一个市场区域最为合适，等等等等。总之，你所掌握的信息越是充分，那么你就越有可能在应对不断变化的环境中占据主动，在危机或灾难发生时游刃有余地选择各种解决方案和措施。&制定预防措施和保护方案，防患于未然危机管理的至高境界就是避免危机，但这一点几乎无法做到，因为公司经营中必然会存在各种不可预估的风险，而且环境的变化及许多来自外部的威胁是公司所不能控制的。对公司来说，更重要的是对各种潜在的威胁做出预测，并通过制定预防性措施和保护性方案来尽量避免潜在的危机转化为真正的灾难，或者在灾难发生后尽可能地减少损失。比如，定期的安全检查不仅能帮助你及时发现并排除安全隐患，还有助于评估现有的安全设施状况并及时配备所需的其他物品；对重要的机器和设备配置合适的保护装置，这样就可避免火灾发生时对这些机器设备的致命性伤害；平时注重中间商与顾客的关系维护，不仅可以获得当期良好的销售业绩，还有助于保护已占据的市场领地，使竞争对手的侵略性行动徒然无功或者付出惨重代价，或者干脆使它们打消这样的念头。同样，保持和政府、顾客、公众和媒体的良好关系，也有助于市场危机和公众危机发生后及时获得舆论和社会的理解和支持。我想所有的中国公司领导人都听过“狡兔三窟”与“未雨绸缪”的故事，它们应该作为公司危机管理的两个重要原则。在任何时候，公司练就全面的基础能力以及针对可能的危机采取预防性的保护措施都是有百益而无一害的。“书到用时方恨少”，平常若不加强学习，修炼内功，等麻烦到来时临时抱佛脚就来不及了。同时，公司如能未雨绸缪，居安思危，这样即使危机突然降临，也不至于匆忙上阵，乱了方寸，危机所带来的损失也将减至最低。下面的两则故事也许有助于理解这两个重要原则是如何发挥作用的。第一个故事的主人公是我们从小就接触的故事明星：猫和老鼠。在一个极为普通的夜晚，一只富有经验的老鼠首领像往常一样带领一群小老鼠外出觅食，他们已经有一整天没有进食了。在一个家庭的厨房内，它们发现垃圾桶中有好多被主人倒掉的饭菜，这对于一群饿了一天的老鼠来说，无异于盗墓者发现了秦始皇陵。正当这群老鼠在垃圾桶及其周围尽情大饱一顿之际，它们突然发现了一个既熟悉又害怕的身影，一只大黑猫正瞪着一双绿幽幽的眼睛迎面扑来。它们震惊之余也迅速做出了反应，于是各自四散逃命。可那大黑猫也绝非善辈，一点都不留情，不断穷追猛打，一会就有一只小老鼠避之不及，被大黑猫猎捕于爪下。正当大黑猫准备美食一顿之际，突然不知从何处传来一阵凶恶的狗吠声，大黑猫手足无措，放下掌中的小老鼠，狼狈逃命。大黑猫走后，经验丰富的老鼠首领从容不迫地从垃圾桶后面走出来对这群小老鼠说：“我早就对你们不只一次地说，多学一种语言有利无害，这次我就因此而救了你们一命。”另一则故事是有关人们又爱又恨的狼，狼不仅富于进攻性，而且善于自保。在动物聚居的森林边缘，有一天，天气相当不错，大多数动物都在尽情享受这一刻，只有一只野狼卧在草地上勤奋地磨牙。狐狸看到了野狼，就对它说：“狼先生，难得这么好的天气，大家都在休息娱乐，你也加入我们的队伍，和我们一起游戏吧！”野狼没有回答狐狸的话，继续磨牙，把它那本已又尖又利的牙齿磨得光亮无比。狐狸非常不理解，奇怪地问道：“森林里这么安静，老虎、狮子都不在附近，猎人和猎狗也已经回家了，这里没有任何危险，你何必那么用劲地磨牙呢？”野狼终于停下来，对狐狸说：“我磨牙是为了能活得久一点呀，你想想，如果有一天我被猎人或是老虎给盯上了，到那时，我可是想磨牙都来不及了。因此我平时就得把牙磨好，真到那时我就可以用它保护自己了。”作为公司领导，在日常经营之余，你是否也会带领你的员工把“牙齿”磨得更加锋利呢？如果你对危机有充分的认识，并且不想使潜在的危机转化为现实，你就必须多掌握几种“语言”，未雨绸缪，精益求精。日本是一个危机与忧患意识普遍强烈的国度，企业界也是如此。日本公司对充分体现危机意识的“无缺陷管理”十分感兴趣，这一管理意识强调无缺陷生产。丰田公司的一位高级管理人员曾说：“全面质量管理（TQM）的观念已经过时，因为这种管理方式充其量也只能让产品缺陷降低至10%。也就是说，如果我们每年销售400万辆汽车的话，便会有40万人购得的汽车存在缺陷，这将是存在于公司与用户之间的最大危机，而推行无缺陷管理则会彻底消除这种现象。”现在，许多领先的日本公司已逐渐由全面质量管理转向无缺陷管理，这是公司生产管理的伟大创造，日本对这种管理方法的实际运用比美国至少领先15年以上，为日本公司的崛起与赶超美国做出了巨大贡献。