客户服务部月度工作总结

客户服务部5月份工作报告xxxx2011年5月xxxxx工程机械有限公司LOGO5个1服务工程1周内回访1次性修复1刻钟回复1天内修复1小时出发1、团队建设情况2、在保车辆服务3、配件销售4、失效件管理5、交机管理6、信息管理7、挖掘机保修规定8、工作改进思路汇报内容一、团队建设情况1.团队建设稳定的团队是做好服务工作的前提，但是构建稳定的团队,并非一朝一夕能够实现；为实现这一目标，客户服务部在做了以下工作：A、员工流失率情况部门离职人数月在职人数流失率备注配件030信息1333%离职1人新增2人服务人员0160新增1人合计1224.5%总结一：离职的一名信息文员是属于主动流失，正常的岗位淘汰；总结二：上月客服部新增人员大于离职人员，也是服务团队蓬勃发展的一个表现，1.团队建设B、人员及服务车辆配置情况部门/岗位编制现配差额备注信息员3人3人0xxx、xxx、xxx配件组4人3人1人欠配件销售员1名挖掘机服务4人2人2人6月底前若不到位，将被临工考核装载机服务13人13人0装机服务车7台7台0挖机服务车2台1台1台急需解决一台皮卡1.团队建设C、人才梯队培养计划及进度服务负责人培养情况：挖掘机：培养xxx为服务负责人，在业务技能提升的同时，逐步掌握服务小组的管理技能，达到能够掌握一周的挖掘机服务计划，合理安排人员实施区域的保养及维修，力争在10月份时达到代理服务站长的岗位要求；装载机：培养xxx为服务负责人，其主要为技术指导及重大故障协助，在部门的帮组下，逐步掌握服务小组之间的沟通协调技巧，熟练掌握重大故障的服务处理流程。在服务人员派工方面，强化各个区域服务人员的自主管理意识，降低对服务负责人的派工依赖，从而减轻服务负责人的工作压力。在对服务负责人刘辉的培养过程中，以思想帮扶为主。1.团队建设C、人才梯队培养计划及进度服务人员培养情况：挖掘机服务人员：以xxx、xxx为第一梯队，以xxx、xxx为第二梯队，充分利用公司多年的山重挖掘机服务经验，通过师傅带徒弟、厂方培训等方式逐步培养自己的服务团队；即有效降低成本，又增加了人员的稳定性。装载机服务人员：以xxx为技术指导，培养xxx、xx、xxx成为技术骨干，并在新员工中培养出一名电气维修骨干，从而实现自主完成发动机、变速箱、驱动桥等大修工作及电气系统故障的排查，并要求上述人员各用3个月的时间带出1名新服务人员。1.团队建设（服务人员区域配置情况）类别区域服务人员备注装载机服务襄樊市区枣阳、宜城保康、神龙架南漳、谷城、河口荆门、荆州随州十堰挖掘机襄樊分公司十堰分公司荆门分公司十堰分公司二、在保车辆服务情况2.在保车辆及服务情况（在保车辆统计）类别在保车辆备注临工装载机225统计数据位截止到2011年4月30日临工压路机1临工挖掘机29山重挖掘机11合计266台2.在保车辆及服务情况（山重挖掘机）山重挖掘机3月份服务情况服务类别姓名任务量维修xxx4xx1xx1强制保养xxx10xxx2xxx22.在保车辆及服务情况（临工装载机）临工装载机4月份服务情况服务类别姓名任务量（项）强制保养x11次012次7次12次02.在保车辆及服务情况（临工装载机）临工装载机4月份服务情况服务类别姓名任务量（项）保内维修5次5次3次2次1次1次合计17次三、配件销售3.配件销售a、配件销售任务达成情况当月计划目标达成情况达成率35万27.90万80%检讨：1、服务及各级销售人员积极性调动不足；2、各个分公司配件销量欠佳；3.配件销售B、服务人员配件销量排行榜名次姓名销量（元）1马宏军395002刘辉229313张小军228514赵乾坤170055刘开军89696张辉80607操奎75758余文斌72509王磊703510何建波628511黄保东421012王恒1270关于提高服务人员配件销售积极性的要求：财务部门需及时核算出配件销售提成，不断提高各人员的积极性。四、失效件管理考核五：失效件判断率；4.失效件管理（5项考核）考核一：月返件完好率考核二：返件及时率；考核二：月返件率考核四：失效件包装率；五、交机管理交机培训优质服务第一步1、一对一现场交机培训；2、产品及文件资料交接与签署；3、操作及保养要领讲解；4、保修范围讲解；5、联系方式5.交机管理5.交机管理4月份交机数量统计类别交机台数按时交机台数交机及时率装载机2222100%挖掘机88100%存在的问题：1、装载机交机培训不到位，交机人员未能将车辆的保养、保修规定及时告知客户；2、挖掘机交机专业性非常强，但现有的人员无法做到100%的一对一交机培训，急需突破；六、信息管理6.信息管理存在问题：由于人员变动频繁，导致工作交接出现空挡，导致2009年车辆漏结算260次的强制保养服务费。长效对策：1、增加岗位人员，加强信息审核及检查；2、举一反三，对2010年1、2季度所售车辆的强保录入情况进行复查和补录；3、强保录入完成率列入考核项；6.信息管理4月份信息规范率月份通过不通过总计规范率4月1361968%对策：1、对信息员进行规范性录入培训；2、列入岗位考核项目；3、加强审核及检查；七、挖掘机保规定7.挖掘机保修规定易损件1曲轴（烧蚀）4停油电磁阀7皮带10插接件2缸垫5怠速提升装置8风扇11电控线束3加浓电池阀6胶管类9风扇离合器特殊键1垫圈、外部垫片3加机油口盖5水、油感应塞7喷油嘴偶件2密封垫、密封圈4卡箍、管夹6柱塞偶件、出油阀一、不保修范围（发动机部分）备注：除了以上规定的易损件、特殊件外，发动机其他零部件的保修期限为12个月或2000小时7.挖掘机保修规定一、不保修范围（整机部分）油料、防冻液、冷媒、润滑油、皮带、销轴、销套、密封件、垫片、黄油嘴、玻璃、铲斗、斗齿、边刃、履带板、灯泡、滤芯、线缆、收音机、锁具、保险丝、点烟器、后视镜、雨刮片、天线、螺栓、螺母等超负荷作业、意外事故、不按规定要求维护保养而造成的故障产品上需要周期性检查或者更换、易损耗及正常磨损的零部件故意损坏GPS、计时器未经山东临工授权的服务人员修理所；八、工作改进思路改进一：加强沟通，管理人员积极主动帮组各岗位人员解决思想及工作中的障碍，减少员工流失，建立起一直稳定的服务团队；改进二：着重关键岗位员工培养与储备，年内达到6人以上技术全面的中级服务技师，并做储备站长2名，以尽快改变维修技能不足的局面；改进三：借公司推行管理变革之机遇，推行各项考核及工时补贴制度，激发员工潜能，调动员工积极性，变被动派工为主动服务；改进四：统一思想，强化服务意思培训，通过各种场所、方式进行正确的思想灌输，改变偏见统一认识，从而减少内耗，保障公司政令畅通；感谢公司各级领导及同事的支持与配合！山东临工可靠承载重托谢谢