基于ITIL的业务服务管理方案和流程

基于ITIL业务服务方案与流程北京博宇通达科技有限公司首席架构师黄超2014.61.业务服务管理介绍A.没有业务服务管理，会咋样？B.解决啥问题？C.ITIL、BSM介绍2.业务服务管理总览A.服务方式变革B.服务台一天的工作C.总体架构与外部协作D.数据挖据与服务改进3.业务管理服务组件A.事件管理、问题与知识管理、变更管理、发布管理、配置与资产管理B.附加：运行监控、身份管理4.建设步骤与投资收益1.业务服务管理介绍2.业务服务管理总览3.业务服务管理组件4.建设步骤与投资收益业务部门这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？？？每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？其他员工的处理信息我为什么不能共享？谁能回答我的问题？我怎么找不到人！你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了很长时间了！谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？为什么我们的业务系统停了？•怎样合理衡量员工的工作表现？•怎样实现团队的合理分工？•何处着手改进服务质量，怎样决策？•怎样进行服务总结/问题汇总？•怎样形成有效知识积累？•怎样才能摆脱对“关键人员”的依赖？A.没有业务服务管理，会咋样？IT部门负责人IT部门员工降低IT成本如何提升员工、资产、项目和活动的产出?提升服务质量如何提升反应速度、缩短故障时间、提高服务质量？如何改进系统可靠性?弥合业务与IT部门间鸿沟如何与业务部门协调工作？帮助提高业务收入？增加对业务的影响如何确保IT投资、运营决策与业务优先级要求相吻合？提供可视性如何清晰掌握IT中的成本和活动？B.解决啥问题？C.ITIL介绍为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范20世纪90年代后期之后，ITIL的思想和方法被广泛引用从实践中归纳总结出来，存在四家最领先的IT服务管理解决方案提供商D.BSM介绍持续性地跨应用、服务器、网络和终端部署服务请求，变更，以支持业务服务管理IT资源、需求和预算确保对政策和法规的遵从发现，建模和区分服务以提高决策质量组织数据及工作流以提升效率主动预警式地发现和解决IT问题项目及组合管理应用自动化问题管理事件管理服务请求管理知识管理身份管理人力资源管理财务管理服务器自动化网络自动化客户端自动化合规及策略管理容量管理供应商管理性能及可用性管理应用问题分析服务目录中间件管理数据管理存储管理资产管理企业调度及工作自动化变更及发布管理事件及影响管理主机自动化服务水平管理PLAN&GOVERNPROVISION&CONFIGUREMONITOR&OPERATEREQUEST&SUPPORTINTEGRATE&ORCHESTRATE仪表盘及分析自动发现CMDB/CMSD.BSM介绍1.业务服务管理介绍2.业务服务管理总览3.业务服务管理组件4.建设步骤与投资收益A.服务方式变革A.服务方式变革A.服务方式变革事件/问题关闭用户验证进行变更管理发布管理进行问题管理根本原因分析B.服务台一天的工作事件登记事件匹配搜索知识库查找资产配置事件解决事件分派事件升级服务请求管理服务目录、自助服务、KPI展现、公告信息事件管理问题管理知识管理变更管理发布管理配置管理资产管理服务水平管理配置管理数据库基础配置信息（组织、人员、角色、权限、流程策略）接口适配器(WebService、Rest、Plug-In)数据库监控平台邮件系统短信平台LDAP/AD其它系统门户服务台服务平台基础架构外围接口C.组件结构总览C.外部协作：事件提交和反馈业务服务管理平台接口适配器配置管理运行监控系统全程监控系统其它业务系统事件管理变更管理短信系统邮件系统D.数据挖掘与服务改进…配置数据问题数据变更数据事件数据挖掘整理清洗决策支持业务系统优化管理制度改进服务流程改进业务系统建设…1.业务服务管理介绍2.业务服务管理总览3.业务服务管理组件4.建设步骤与投资收益B-1.事件管理功能概要•系统目标–在最短的时间内排除故障，恢复正常服务–在最短的时间内响应、完成服务请求•功能概要–事件记录–事件分派、提醒–事件多级处理（隐含事件升级）–用户确认、关闭，用户回访•事件（ticket）–服务请求–故障–投诉B-1.事件管理流程概要•快速记录–简单、高效的事件记录界面–丰富的事件模板•快速处理–可视化的流程导航–根据事件分类/产品分类/位置自动分派–事件匹配，知识查询–SLA结合（事件升级）•监控系统、其它业务系统事件集成B-1.事件管理关键技术点某客户事件管理投资回报计算：时间（分钟/张）计算项开单到关单时间电子化补单时间转结构化表单时间签收登记时间归档审核时间累计时间采用手工处理每张事件单35.0010.005.005.005.0060.00采用工具处理每张事件单5.00每张节省时间（分钟/张）55.00每月事件单总数4500.00每月节省工时总数（分钟）247,500.00每年节省人月数281.25B-1.事件管理效果B-2.问题与知识管理功能概要•系统目标–研究和总结事件产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施；–研究和总结出在事故发生后，恢复服务的最佳实践。•功能概要–事件抽取、统计、分析–知识管理问题管理流程概览其它服务支持/提供流程问题经理问题受理员请求者1问题识别、记录和归类2评审3问题调查和诊断4问题解决和关闭调查启动变更管理5已知错误识别和记录6已知错误归类和评估7已知错误解决和关闭事件管理变更被实施8知识管理事件管理事件管理配置管理(管理报告)B-2.问题与知识管理流程概要•主动问题分析–批量事件分析关联–问题审阅–知识积累•已知错误跟踪B-2.问题与知识管理关键技术点B-3.配置管理功能概要•系统目标–记录业务服务中对应的数据项（IT组件），及数据项的关系，确保这些记录的可靠性；–监控IT组件的运行状态，确保最新状态可被如实地反映；–为其它业务流程提供业务服务的公共数据。•功能概要–完全可配置的数据项–配置项建立和审批–外部系统访问接口•识别配置项（CI）–业务（服务）–分类–属性–关系•技术难点–运行监测，维持最新版本–数据导入和导出–对所有业务对象、组件的建模B-3.配置管理关键技术点B-3.变更管理功能概要•系统目标–确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更。•功能概要–变更请求–变更授权–变更实施–变更确认B-3.变更管理流程概要请求变更授权变更实施变更变更确认&关闭•流程的灵活性–变更路径可配置–审批引擎技术，实现复杂审批规则–审批人可添加其它审批人•冲突检测（技术难点）–管理和解决变更请求的潜在的有害冲突–图形化变更日历•审计支持B-3.变更管理关键技术点B-4.发布管理功能概要•系统目标–对硬件安装、变更进行标准化实施；–对软件系统进行统一地分发、配置。•功能概要（只描述软件）–版本管理–软件分发–软件回滚•版本管理•软件发布和回滚B-4.发布管理关键技术点1.业务服务管理介绍2.业务服务管理总览3.业务服务管理组件4.建设步骤与投资收益第二年A.建设步骤：进步的阶梯第二年第一年事件管理变更管理发布管理问题与知识管理配置与资产管理身份管理运行监控数据挖据服务能力管理降低IT成本员工效率提升30%，支持成本降低25%提升服务质量减少宕机时间75%，缩短MTTR70%增加对业务的影响服务交付时间加快50%提供可视性IT成本和活动达到95%+的可视性控制风险审计时间从以月计减少以分钟计，合规成本减少30%B.投资收益：可测量的结果号外：哪些公司实施了业务服务管理•中国海洋石油总公司•中国铁道部•中国海关电子口岸•中国南方电网•中国烟草集团•中国气象局•联想集团•蓝色快车•华为技术有限公司•万国数据（GDS）•东软信息技术服务有限公司•湖南烟草•上海烟草•信达资产•凯捷咨询•阿里巴巴（Alibaba）BP赛科：行动项跟踪系统东风汽车华晨宝马海南马自达安利（中国）(Army)摩托罗拉（MOTOROLA）戴尔（DELL）思科（CISCO）西门子（SIEMENS）爱立信（ERICSSON）索尼（SONY）……•中国银行（BOC）–全国统一ITSM管理平台–信用卡中心•中国建设银行（CCB）–南北数据中心–辽宁建行–广东建行•中国交通银行•中国银联•中国银监会•亚马逊•Linode上海浦东发展银行广东发展银行深圳发展银行中信实业银行中国太平洋保险中国人寿新华人寿友邦保险永诚保险嘉实基金……号外：哪些公司实施了业务服务管理