中国电信行业知识及竞争态势交流

中国电信行业知识及全业务竞争形势分析交流学习会印集团•希尔咨询•移动二组2011年1月2本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。全业务的竞争形势中国电信的主要经营战略中国电信的产品及业务中国电信的组织及人员队伍中国电信行业的发展沿革3本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。中国电信行业的发展沿革|1994年1999年2002年5月2008年2009年4本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。新概念、新技术层出不穷5本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。中国电信的组织架构及人员队伍6本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。某地市电信公司（本地网）的组织部门图7本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。示例：深圳分公司组织机构设置图(200809)深圳分公司企业管理部省公司驻深圳分公司审计室服务管控线综合部人力资源部财务部党群工作部安保后勤中心市场运营线市场部政企客户中心10000号客户服务中心业务支持中心家庭客户中心个人客户中心号百信息服务中心网络运营部资源管理中心政企客户支撑中心网络维护中心网络监控中心网络运营线管线维护中心区域分公司纪检组/监察室客响建设中心网络发展部采购供应中心ICT支持中心增值业务中心无线网络维护中心工会宝安分公司龙岗分公司盐田分公司南山分公司罗湖分公司福田分公司光明分公司8本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。中国电信2003年提出营销服务渠道战略四个主渠道服务特点n一对一的关系营销n客户按行业分类n纵向虚拟团队n营维合一n点多面广n按区域组织营销n有效利用社会力量n低成本n以农村模块为基本单位n全面覆盖n综合平台n电话、网络营销1000号客服中心制农村统包责任制大客户经理制定位客户群农村客户大客户所有客户社区经理制城镇商业客户和公众客户面向大客户、商业客户、公众客户三类客户群，建立大客户经理制、社区经理制、农村统包责任制和1000号客服中心制四个主渠道为核心的渠道体系9本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。一线销售人员和维护人员的“营维”协同决定是否要协同的因素有：技能特点、客户出现时间、考虑时间。决定如何协同的因素有：工作节奏和路线。模式四：协同营销——搭档选择合适的地点在合适的时间出现模式一：各忙各的——各有专攻两支队伍各自掌握一门营或维专业，分头行动模式二：一人多职——全才两支队伍都掌握营和维的专业模式三：同进同出——依赖两支队伍各自掌握一门营或维专业10本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。2010年初中国电信的组织结构调整1、将家庭客户事业部与个人客户事业部合并，成立公众客户事业部，负责为家庭、个人客户群和农村客户提供营销策划、产品开发、销售和客户服务。2、明确系统集成公司的主要定位是为政企客户事业部行业应用的支撑机构和ICT业务拓展单位。3、撤消国际部，成立海外协同拓展委员会，作为集团主实业海外拓展重大项目的议事、协调和决策机构。此外，还成立海外拓展事业部，作为全集团海外业务拓展跨职能的管理和运营支撑部门。4、成立客户服务部，牵头全集团服务体系的建设和运作。5、成立产品中心，统筹产品开发和管理工作，实施产品开发项目制，加强产品规划，建立产品基地。如在广东建立爱音乐基地，在江苏建立手机游戏、物联网基地，在上海建立天翼视讯基地，在浙江建立手机阅读基地，在四川建立软件超市基地等。11本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。优化前端组织架构12本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。公众客户部区域营维中心整合主业、实业营业厅，实行统一管理；整合营业后台支撑职能，剥离工单调度、档案资料管理等非营业服务职能；承担面向公众客户的社会代销渠道管理职能。依托城镇社区，以交接箱覆盖的客户范围为基础，划分为若干小区配备社区经理，分区包干，责任到人，负责区域内客户的直接营销、市场信息反馈和入户安装服务工作，实现“营维合一”。营业服务分部整合业务管理、维护管理、综合管理人员，增加市场分析、营销策划、IT支撑人员，渠道促销培训岗位。示例：地市级公众客户部组织架构概览区域营维中心区域营维中心综合支撑分部驻地网项目部负责驻地网项目的洽谈、执行、跟踪等13本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。农村支局规范化达标建设全国2010年完成2400个农村支局达标公众客户部：高度重视支局长队伍建设实现目标全面推进农村区域责任制强化农村支局长队伍建设一村一点覆盖率提高10%150个优秀支局长（天翼腾飞之星）评选1000名农村支局优秀团队评选农村支局专项投资建设，集团投资4000万元实施原则：整体推进、分类指导、重点地区和高收入支局优先达标推进进度：从2010年开始，分阶段三年内确保90%以上支局达标2010年2011年2012年20%以上支局达标60%以上支局达标90%以上支局达标14本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。农村市场的宣传策略：突出业务特点，言简意赅业务产品要点宣传口号宽带速度快质量优服务好用户最多、带宽最宽、覆盖最广、速度更快、质量更优、服务更好天翼融合优惠话费共享无漫游全家用天翼，越用越便宜；全村用天翼，越用越便宜；外出不用愁，天翼无漫游；电话0月租，手机免费送。我的e家融合优惠亲情共享漫游免费进e家免月租全国接听全免费iTV内容丰富，回放、点播中国电信数字电视，海量电影任我看，错过节目随时看15本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。自上而下形成六级战斗体系集团公司公众客户事业部专门成立农村客户部负责农村市场统筹省市县三级公司均有专人负责农村市场经营，部分省成立农客中心合作营业厅村级服务点空中充值点村级代办点农村代办员县级分公司乡村农村支局/营业厅客户经理省级分公司县集团公司集团省市级分公司市农村支局是农村市场核心竞争力的体现全国有支局长1.15万16本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。明确主题活动选择目标客户制定销售策略协调销售组织考核管控到位以支局为核心，实现农村“大市场”团队作战支局长就是带兵打仗的“团长”支局长统包员营业员营维服务部管理政企客户末梢（含品牌）装维、随销营业、随销、电话营销市、县政企支撑社会渠道公客营销政企团队销售公客团队销售营销支撑营销及品牌装维支撑支局长就是带兵打仗的“团长”支局长就是带兵打仗的“团长”农村市场是“大市场”政企、公客营销都要到位17本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。中国电信集团公司政企客户事业部组织设置综合管理部市场拓展部客户服务部产品及解决方案支持部党政军客户中心金融客户中心大企业客户中心一站服务运营中心中小企业客户中心聚类客户中心18本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。示例：厦门电信政企客户部组织概况厦门电信政企客户部有160人，下设6个行业客户部及6个其他部室政企客户部六个行业客户部党政军行业金融行业科教文卫酒店跨国贸易聚类客户部战略客户部分销渠道部热线服务部营销策划组运营支撑组19本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。政企客户部的营销策划流程集团•定目标、定方向、定指标，重点销售策略的指引•方案：产品定位、目标市场（全国的角度）、资费价格、渠道规划、产品卖点、售后服务•给省公司做营销策划的人看，省公司还要落一次地省公司•承接落地集团方案•全国行业性客户（全国有分支机构）和总部所在地的电信公司一起开展本地网•执行《差异化营销指导手册》——方案•执行《政企客户营销信息参考》——实际案例集团、省、市：集团统筹安排；省适当突破，主要对不同客户群的策划；本地网落实，市政企本部（营销中心），县政企（对农村支撑），农村营业部（家庭统筹）20本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。首席客户经理数量分布省（市）大企业党政军金融合计集团5229北京93416上海70916广东60410江苏3014合计3052055集团政企客户部从全国范围选拔的首席客户经理首席客户经理负责的客户行业分布省（市）ISP/ICP保险党政军能源交通商贸连锁银行证券制造总计集团65115835北京433612221上海417105734广州112深圳1111138南京213苏州11总计48914112892110421本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。负责行业：金融、汽车业绩评价：发展：移动业务增量，传统存量，重大项目（如ICT项目）收入：移动业务收入，传统业务收入（带宽型），信息化收入管理：欠费、服务投诉、促销会议、信息搜集示例：地市公司政企客户部某客户经理的绩效考核22本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。中国电信的产品业务23本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。中国电信的五大支柱业务固网语音宽带移动增值及综合信息应用中通服24本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。基础数据业务•分组交换•DDN•帧中继业务•ATM•MPLS-VPN互联网接入业务•窄带接入•宽带接入ADSLLANWLAN专线接入互联网增值应用类产品•企业域名/网站/邮箱•虚拟主机•主机租赁•呼叫中心语音增值服务•主机托管（IDC）•会议电话•电话外呼•互联星空－与社会SP合作，产品包括网络游戏网络教育宽频影院IP视讯话音业务•固定电话业务•无线市话业务基础及互联网类产品25本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。三大运营商的增值业务列表中国电信1短信2彩信3互联星空（手机上网）4手机邮箱（189邮箱）5彩铃6爱音乐7手机报8定位服务（手机GPS）9手机炒股10天翼Live11手机下载12手机影视13无线宽带中国移动1139邮箱2百宝箱3飞信4电子商务5短信6航信通7千里眼8手机上网9手机证券10无线音乐搜索11可视电话12彩信13多媒体彩铃14无线宽带中国联通1短信2彩信3手机上网4手机报5手机电视6手机搜索7手机音乐8如意邮箱9联通百邮10联通秘书11保号通12手机传真13短信留言14通讯百宝箱15手机证券日报16手机杂志17炫铃18无线宽带26本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。政企客户综合信息应用产品图27本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。移动政企增值产品线6个大产品语音/短信类行业短信总机服务行业应用类物流e通销售管家综合办公数据类无线宽带VPDN综合虚拟网企业总机会易通统一号码（4008/800）189移动政企产品结构28本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。中国电信互联网业务路径最后一公里最后一米上桌面29本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。综合办公业务分析：现代办公的发展趋势单机办公，无网络解决的主要需求：计算自动化;存贮电子化强调自动。有线网络办公解决的主要需求：数据传输网络化。强调协作。无线和有线的结合－综合办公解决的主要需求：随时随地随意工作强调实时性，移动性，互动性第一代办公第二代办公第三代办公随着社会的发展和技术的进步，人们越来越多的意识到，移动办公是办公方式的革命。30本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。政府、企业信息化的发展趋势从局域网、邮件系统、财务软件、办公自动化OA到进销存、企业资源管理系统ERP、客户资源管理系统CRM等，政企信息化程度不断加深。在全球化的经济背景下，对信息和数据的“实