金管家综合服务系统分析师推广培训材料

财富管理时代财富管理时代财富管理时代专业理财服务财富管理时代专业理财服务专业理财服务专业理财服务——证券分析师培训讲义（纲要）客户服务部刘运哲2010年4月6日目录1.为什么构建金管家客户服务体系？1.为什么构建金管家客户服务体系？2.怎样构建金管家客户服务体系？2.怎样构建金管家客户服务体系？3.分析师在金管家服务体系中的作用4.如何做好分析师工作？1.1证券经纪业务面临第二次转型当前服务工作面临着来自竞争、客户、企业三个层面的新挑战，券商对客户资源的争夺日趋激烈，客户对券商服务期望日益提升，再加上企业自身业务增长的需要，券商面临着从“通道营销”到“以客户为中心的服务”的第二次转型。经纪业务转型的背景经纪业务转型的挑战竞争佣金战后的经纪业务经营模式证券市场的对外开放•以客户为中心的服务理念的形成•专业化投资理财队伍的培育证券市场的对外开放企业渠道营销利和弊金融服务的定位问题专业化投资理财队伍的培育•公司服务资源的有效整合服务产品管理配置平台的建设金融服务的定位问题客户投资者维稳与维权•服务产品管理配置平台的建设•混业与合资经营发展趋势的适应客户客户服务需求的多样化与个性化•柔性化生产作业组织的重构1.2证券经纪业务服务转型的基本目标z资源平台化：公司业务持续资源扩张、整合和平台化z资源平台化：公司业务持续资源扩张、整合和平台化z服务产品化：公司不断生产制作满足不同需求的产品z产品品牌化：不同品牌的产品满足不同价值客户需求z业务流程化：前、中、后台业务流程分工清晰，高效z人员专业化：不同岗位业务人员专业素质水平的提升z工作团队化：知识管理强调的是组织的柔性和团队化目录1.为什么构建金管家客户服务体系？1.为什么构建金管家客户服务体系？2.怎样构建金管家客户服务体系？2.怎样构建金管家客户服务体系？3.分析师在金管家服务体系中的作用4.如何做好分析师工作？一、金管家客户服务体系构造客户服务四大基石客户服务四大基石品牌品牌客户产品平台客户产品平台团队6团队二、金管家客户服务体系构造z客户服务四大基石z客户服务四大基石z服务品牌：金管家财经汇、财智汇、财富汇z服务品牌：金管家财经汇、财智汇、财富汇z服务产品：投资产品，咨询产品，咨询活动z服务产品：投资产品，咨询产品，咨询活动z服务平台：产品生产平台，服务配置平台，服务z服务平台：产品生产平台，服务配置平台，服务传送平台，服务监控平台，服务考核平台传送平台，服务监控平台，服务考核平台z服务团队：专职分析师、财富顾问、理财顾问、理财助理、坐席人员、管理人员2.1构建金管家客户服务体系z广发金管家本着以客户为中心的服务理念，凭借行业领先的研发实力及丰富的投资管理经验，利用先进技术精心打造的服务平台，全新推出的贴心为客户量身定制的交易、咨询、亲情、增值、团队投资顾问服务。金管家客户服务品牌细分为金管家财经汇、金管家财智汇和金管家财富汇三个子品牌。为客户提供专属的综合财富顾问服务。2.2金管家客户服务体系核心思路z通过规范的工作流指导信息流的自动化运作；通过信息流的闭环，推动工作流的闭环的实现；通过工作流的闭环和信息流的结合，提升服务运作效率。信息流闭环•客户分析信息•服务策划信息信息流闭环•客户分析信息•服务策划信息信息流闭环•客户分析信息客户风险喜好客户行为喜好1•服务策划信息产品配置信息活动规则信息2信息流闭环•客户分析信息客户风险喜好客户行为喜好1•服务策划信息产品配置信息活动规则信息2服务分析1服务策划2工作流闭环客户需求识别服务活动管理服务分析1服务策划2工作流闭环客户需求识别服务活动管理3服务执行服务评估4工作流闭环•服务执行信息服务推送信息3•活动评估信息活动成效信息43服务执行服务评估4工作流闭环•服务执行信息服务推送信息3•活动评估信息活动成效信息4服务推送信息客户反馈信息3主动服务营销活动成效信息人员绩效信息客户服务评估服务推送信息客户反馈信息3主动服务营销活动成效信息人员绩效信息客户服务评估2.3金管家客户服务体系应用框架((一一))服务分析服务分析((二二))服务策划服务策划1接触与了解客户2投资风险评估与分类3了解产品4适当性销售((四四))服务评估服务评估((三三))服务执行服务执行((四四))服务评估服务评估7客户服务评估((三三))服务执行服务执行5客户价值评估6咨询服务配送8工作评估与绩效考核6咨询服务配送2.4金管家客户服务体系应用流程服务策划服务分析服务策划服务分析客户风险识别管理投资风险评估与分类了解产品投资产品特性分类投资产品销售管理适当性销售客户服务需求识别接触与了解客户客户风险识别管理投资风险评估与分类了解产品投资产品特性分类投资产品销售管理适当性销售客户服务需求识别接触与了解客户1聚焦客户，让服务更精准2风险分类，提升投资价值3产品研究，夯实服务根基4合适的产品，销售给合适的人客户务需求1聚焦客户，让服务更精准2风险分类，提升投资价值3产品研究，夯实服务根基4合适的产品，销售给合适的人客户务需求服务执行服务评估服务执行服务评估咨询产品推送管理咨询服务配送客户价值评估客户服务评估客户服务质量评估与控制工作评估与绩效考核员工服务业绩评估咨询产品服务特性分类咨询产品推送管理咨询服务配送客户价值评估客户服务评估客户服务质量评估与控制工作评估与绩效考核员工服务业绩评估咨询产品服务特性分类6按价值服务，优化资源配置及时评估，提升反馈速度78量质并重，提升服务水平5价值评估，彰显服务差异6按价值服务，优化资源配置及时评估，提升反馈速度78量质并重，提升服务水平5价值评估，彰显服务差异金管家综合服务系统金管家综合服务系统2.4.1接触与了解客户客户接触时机需求识别渠道客户接触时机-第一次开户接触系统性回访与拜访需求识别渠道-营业厅客户经理-营销人员客户需求-系统性回访与拜访-主题调查问卷营销人员-网站等客户自助渠道客户需求识别道接触了解内容客户基本属性接触记录方式-客户问卷调查表-客户基本属性-客户账户属性客户交易属性-客户基本信息表-财务能力信息表-客户交易属性-交易特征信息表2.4.1接触与了解客户风险识别评估风险财务承受能力评估风险控制能力评估证券投资者基础指标证券投资者财务能力证券投资者操作行为风险识别评估风险财务承受能力评估风险控制能力评估证券投资者基础指标评估表证券投资者财务能力调查与评估表•主要委托方式证券投资者操作行为评估表•年龄•学历•职业/单位•金融类资产•年收入状况•主要委托方式•投资股票类型•投资品种持股比例•职业/单位•婚姻状况•工作年限•家庭人均年收入•现住房产性质•持股比例•持股周期•盈利能力浮亏承受能力•参与证券投资年限•参与商品期货年限•负债比率•保险•浮亏承受能力•交易周转率•投资分析能力•……•……•……2.4.1接触与了解客户•通过对客户“主动+自助”方式的接触了解，形成对客户基本属性、账户属性、交易属性三大类特性指标的记录，为识别客户服务需求奠定了基础。客户基本属性客户账户属性客户交易属性易属性三大类特性指标的记录，为识别客户服务需求奠定了基础。客户基本属性客户账户属性客户交易属性2.4.2投资风险评估与分类z建立客户风险分类模型，通过对客户风险识别、承受力、控制力的主观特性及财务承受力的客观特性的综合分析，确定客户所属风险类别，为客户提供对应风险类别的产品及服务。投资风险评估及分类流程客户风分析师平台•保守型•谨慎型客户资产配置•投资风险识别能力•投资风险财务风险分类谨慎型•稳健型积极型户风险类投资风险财务承受能力•投资风险承受意愿类模型客户经理工作平台•积极型•进取型类别投资者教育意愿•投资风险控制能力数据层模型层结果层应用层2.4.2投资风险评估与分类投资风险分类应用之一：资产配置进取型进取型积极型固定收益类权益类稳健型谨慎型类别品种保守型谨慎型现金类客户风险类别资产配置投资品种2.4.2投资风险评估与分类投资风险分类应用之一：资产配置投资品种权益类固定收益类现金类风险类型权益类固定收益类现金类股票、股票型基金或其它债券型基金或债券组合现金或货币型基金进取型70-100%0-30%0-5%积极型60-80%20-40%0-5%稳健型50-70%30-50%0-5%谨慎型30-50%50-70%0-5%谨慎型30-50%50-70%0-5%保守型0-30%70-100%0-5%2.4.2投资风险评估与分类投资风险分类应用之二：投资者教育财务承受能力财务承受能力较风险容忍度较高，财务承受能力较高，需注重提升客户风险控制力及意愿风险容忍度较高，投资者教育重在保持风险容忍度较差，风险控制力及意风险控制力风险容忍度较差，需着重关注投资者教育风险控制力及意愿较强，需加强投资与财务承受能力匹配的教育及意愿风险容忍度＝f(财务承受能力，风险控制力及意愿)能力匹配的教育财务承受能力，风险容忍度风险控制力及意愿，风险容忍度2.4.3了解产品z了解产品环节要求产品生产单位尽职调查，将单一产品及加工产品的风险、收益、交易、按产特征与客户风险评估属性、交易等特征进行适配，为投资产品销售及咨询产品的配送提供策划依据。了解产品总体流程外购资讯境外产品产品库投资产品产品与客户适配网上交易外购资讯公司研发境外产品权益产品咨询产品风险特征产品属性财富汇客户属性交易网站手机证券基金产品理财产品保险产品另类投资咨询产品咨询活动收益特征交易特征财经汇财智汇呼叫中心短信理财产品另类投资咨询活动按产特征……短信财富频道2.4.3了解产品投资产品客户适配表2.4.3了解产品咨询产品客户适配表2.4.4适当性销售销售产品分类：z债券代销、集合理财、定向理财产品、衍生品产品和我司代销的基金公司的基金和一对多理财产品z投资策略报告z投资策略报告z投资建议书z资产配置报告将合适的产品配送给合适的投资者！2.4.4适当性销售资产配置的原则或理念：资产配置的原则或理念：z市场有风险，且风险与投资目标有关z市场有风险，且风险与投资目标有关z投资是有预期回报率的，不能贪得无厌投资是有预期回报率的，不能贪得无厌z资产配置需考虑用户投资模式的差异化，生活方式，人生阶段，资产规模，风险意愿2.4.4适当性销售适当性销售功能模块2.4.5客户价值评估z客户价值评估主要通过客户综合分析得出，综合分析从行为风险、综合价值、业务分析、资产交易四个方面跟踪分析投资者购买投资产品后的交易行为、业务分析、资产交易四个方面跟踪分析投资者购买投资产品后的交易行为、服务偏好、价值贡献特性，为咨询服务配送提供依据。客户综合分析客户综合分析行为风险分析产品结构资产交易分析综合价值评估业务分析主题佣金风格主题客户资产分析持仓比例盈亏分析操作偏好资产周转风险主题销售主题活动主题客户交易分析流失客户分析盘活客户分析忠诚度操作偏好活动主题盘活客户分析风险分类修正与投资活动、服务活运营管理与客户服务分类风险分类修正与投资者教育投资活动、服务活动策划运营管理与绩效评估2.4.5客户价值评估客户资产交易综合分析体系客户资产客户交易客户价值营业部运营数据挖掘•总资产指标分析•资金指标分析•客户成交量趋势分析•各品种成交量构成分析•客户买卖佣金贡献分析•日均客户资产情况分析•证券交易情况分析•分账户各券种期末市值•客户综合偏好分析资金指标分析•市值指标分析•各品种市值分析•总资产盈亏分析各品种成交量构成分析•客户次均交易规模分析•客户买卖净额分析•新股申购分析献分析•客户价值分析•客户资产周转率分账户各券种期末市值分析•网上交易月报•客户开销户情况日报表•客户开销户情况月报表•客户行为偏好分析•主要品种盈亏构成分析•分段资产统计资金流入/流出分•客户销户信息•各品种佣金收入及佣金率分析委托方式分析分析客户开销户情况月报表•营业部成交量占比•客户自然属性•新开账户统计•最高最低净买入•客户综合偏好各群体迁移•客户流失分析•资金流入/流出分析•市值流入/流出分析•委托方式分析•佣金率分段统计•客户交易频率分析•个股持仓情况分析最高最低净买入•新股申购最高冻结额•最高最低总佣金•资产峰值分析•资金流入流出峰值