体检中心经营及制度职责（PPT111页)

LOGO体检中心培训方案我国健康体检产业现状、发展趋势（一）健康体检产业，未来财富之路（二)健康体检产业市场分析（三）健康管理学术组织的发展（四）健康体检中心的主要商业模式（五）寻找蓝海，健康体检产业的发展趋势健康体检现状在我国，健康体检还是一个崭新的健康产业。体检机构最早产生于台湾、香港、深圳、北京、上海等经济相对发达地区。我国健康体检的发展经历了三个阶段：初期、中期、后期后期：2000年～至今（2004年～爆炸式发展期）◆规模化,规范化,产业化●是健康产业快速发展时期，健康体检范围扩大，公立医疗机构、民营●医疗机构、社会团体、疾病预防控制中心等部门相继成立了健康体检机构;●服务模式进一步完善，采用健康体检软件，建立电子档案；●体检服务人性化，体检质量质控化。●健康管理工作内涵提升，健康产业链形成。有专家早在2007年时就预计，中国在未来的10至20年内，将成为建立健康投资项目的最重要的国家。（一）健康产业，未来的财富之路1.1健康产业的发力点——体检中心美年体检慈铭体检爱康国宾台湾美兆台湾景康北京九华山庄PET-CT体检旅游休闲体检专项体检南京军区杭州海军疗养院沙家浜昂立华山体检中心阳澄湖疗养院江苏省工人扬州疗养院2上门体检服务主要针对工厂客户，单价低，但人数众多，不占用体检中心场地。1体检中心体检最主要的业务模式，但受场地限制，接待人数有限。3健康管理结合型健康管理公司与体检中心相结合，复合式的商业模式。提供企业年度体检和入职体检服务以及中高端个人体检服务良好的现场服务良好的体检环境较高的消费较高的满意度到企业所在地体检流动X光体检车不占用体检中心资源体检费用在100元左右受检人数众多，通常200人以上工厂型企业愿意接受竞核心力争打造团检、高端个人及特需服务专家、专业的健康管理师及营养师、运动医学、心理咨询师队伍优雅温馨的体检环境和一流的体检设施依托自身品牌优势和先进的设备制定战略管理创造品牌管理强化流程管理加强质量管理构建文化管理以人为本管理架构●高情商的合作团队●优越的文化环境●人文的服务流程●先进的体检设备●全新的管理机制●市场化的运作模式●浓厚的学术氛围我们拥有高情商的合作团队标准：明确的发展目标理想的人员组合高水准专业素质密切的协作意识不断发展的潜能世界上不存在完美的人，但可能存在完美的团队。日常管理系统1、岗位职责2、岗位制度及流程3、建立中心管理系统4、绩效考核与评价5、科室会议平台6、科室专题小组体检中心管理方法的总体框架打造一流的健康管理品牌以科主任为中心的管理结构以考核为管理手段拉动科室向目标前进科室事前、事中、事后控制管理科室目标管理及绩效管理以中心小组为考核小组打造学习性团队建立人才工厂体检中心主任职责体检中心护士长职责体检中心副主任职责主检医师职责各科检查医师、技师职责前台接待职责导检服务人员职责1、岗位职责体检中心主任岗位职责（1）认真贯彻执行既定的各项决定和各项卫生法规政策的有关精神，开展好健康体检和健康管理服务工作。（2）努力学习，积极工作，以身作则，工作中不怕困难，敢于管理，敢于负责，坚持原则。（3）负责健康体检中心的全面管理工作，包括质量、科研、培训、经营及核算等各项工作。（4）把握健康体检中心的长期发展规划、发展思路，保证其健康可持续发展。（5）制定年度工作计划和每月工作计划，并督促检查，认真组织实施，保证圆满完成体检任务。（6）抓好业务建设，保证体检的服务与质量，满足不同层次人员的服务需求。（7）建立健全各项规章制度，实行全面的优质管理，加强成本核算，抓经营管理，实现资源的保值增值。（8）及时处理重大事件和突发事件，适应市场竞争，保证体检目标的实现。前台接待员工作职责（1）接待体检客人，洽谈体检套餐，避免不适合项目的设定。(2)引领客人付款，高端客户全程体检陪同。(3)大厅巡回，主动关心客人需求，加强客人沟通，及时为增加体检项目的客人做好解释补费工作。(4)登记与审核体检报告，及时联系解读报告医生，电脑录入报告。(5)接待来访参观客人。(6)联系财务部门，为客人办理退费手续。(7)做好网上体检预约检查工作，及时通知前台。(8)做好高端客户健康档案维护，定期组织健康咨询与联谊活动。主检医师职责1、在主任的领导下，开展医疗体检工作；2、认真贯彻执行一切规章制度；3、检查前仔细阅读申请单，核对好姓名、年龄，并嘱客人作好必要的准备。4、严格遵守操作规程，认真仔细作好检查；建议加项检查须在体检表上记录。5、及时准确报告检查结果，遇到疑难病例互相讨论，并向上级汇报，防止差错事故发生。各科检查医师、技师职责1、在主任领导下，努力钻研业务知识，开展体检和医疗工作；2、认真执行卫生行政部门和体检中心的各项规章制度和技术操作规程；3、作好本科体检和诊疗工作，如实地、认真地书写病史和体检报告；4、严防体检和医疗差错事故，一旦发生应及时向上级提供客观、详细的书面材料；5、树立良好医德医风，遵守劳动纪律，坚守工作岗位。制度与流程体检中心管理制度1、认真做好各类人员的健康体检工作，并于10日内及时将检查结果告知受检人或受检单位及家属。2、按照客户的要求和有关规定内容，确定检查项目。3、检查中发现疑似严重疾病，应及时与客户、单位取得联系。4、健康体检应认真填写“健康档案”及各类医技申请单，并标明付款方式。5、各种检查记录及检查结果，应及时收集、汇总，不得随意外泄。注意保护客户隐私。6、检查过程发现法定传染病应及时填写“疫情卡”，上报有关部门。7、保持体检场所整洁，卫生，物品放置有序。8、严防差错事故，随时协调相关科室工作。9、廉洁体检，不得营私舞弊，弄虚作假。10、认真做好体检的组织、咨询及解释工作。团队体检操作流程及注意事项业务员与客户确定体检报价↓按双方确定的套餐核价↓与客户签定协议书（如有折扣，经领导审批同意后签约）↓体检协议书，套餐及体检名单交前台副班制表↓体检前一天业务员与客户再次确认体检事宜↓体检全部结束后，业务员及时催款↓确认体检款到帐后业务员拿缴款单到财务盖章登记↓缴款单交科室核算员做帐↓电脑录入资料审核封存信封后，市场组人员送达单位并及时安排解读注意事项：1、业务员与客户确定体检事宜后必须签定协议书。协议书一式2份，内存1份放在文件夹里保存。2、协议书上需详细写明：客户负责人姓名、联系电话、体检项目、协议价格、体检日期、时间、人数、体检总人数及付款方式，如有特殊需求，必须在协议书上注明相关情况，如有特殊情况需请示领导签字核准后，再签体检协议书。1、前台主副班及业务员接待、了解客人体检要求↓2、确定套餐、价格、特殊要求等↓3、填写体检表及各项检查单，签章、写对账小票↓4、写交费处方收费付费↓5、再次核对体检项目并上个人登记本并签名↓6、与健康顾问交接进入体检流程↓7、检查结束后，前台收表时再次核对体检项目是否做完，并告之领取结果时间↓8、发免费早餐票要告之客人就餐地点↓9、发放爱心提示单↓10、恭送客人离开↓11、客人取结果时总台班做报告解读、并要客人在登记本上签名个人体检流程电话预约体检流程市场组人员或前台人员对预约电话进行登记（记录客人姓名、性别、年龄、联系方式等基本信息）↓根据中心现有体检排期情况为客人安排体检日期↓告知客人体检前注意事项并确认体检当日到达时间↓当天预约信息由前台副班进行登记处理客户投诉流程投诉首接负责制↓安定投诉客人的情绪↓了解投诉事实经过↓咨询相关责任医师意见↓对答复客人的意见达成共识↓填写信访记录表A客服自行解决部门内两人商讨处理意见B客服部上报领导处理↓搜集资料、综合分析信息↓咨询法律顾问↓质控小组协商解决方法↓相关部门对投诉的情况进行讨论↓确定投诉原因，提出解决方案↓向投诉客人反馈处理意见处理完毕后分类登记备案↓主任找当事人谈话↓落实处理意见提出整改措施向投诉客人反馈处理意见收银流程1、体检收费↓①业务员引导客人至前台收费处↓②制体检表并写交费处方交收费处↓③电脑录入并核对↓④告知客人费用↓⑤按照付费方式收费↓⑥点钞、验钞↓⑦唱票收费并开出发票↓⑧提醒客人收好发票、找零1、体检中加项收费↓①前台将体检单交收费处并告知加项内容↓②解释补交体检项目的费用↓③电脑录入并核对↓④告知客人费用↓⑤按照付费方式收费↓⑥点钞、验钞↓⑦唱票收费并开出发票↓⑧提醒客人收好发票、找零退费流程1、客人提出退费要求↓2、确认退费项目未检↓3、前台班与财务部门联系签字↓4、将签字后的退费单交到财务退款↓5、凭单领取所退费用，交至客人并签字确认前台服务流程迎宾接待前台接待①换气①清点②清洁②请领③开机迎宾接待①问好②询问③指向④引领前台接待迎宾接待①起立/问好①起立/问好②请宾客坐下②起立/问好③询问③询问④介绍④输入/收取⑤输入/收取⑤打印/粘贴⑥发放⑥发放⑦致谢送宾⑦指示进入迎宾接待①询问②致谢前台接待迎宾接待①统计/记录①标本②关机③清点/请领检前准备迎宾接待恭送检后整理采血室工作流程图领班①请客户就坐检前准备迎宾抽血检查恭送检后整理护士①换气②清洁③清点④请领护士①查对检查②填写粘贴③戴手套④查对⑤抽血⑥提示注意事项护士①请落座休息②保存标本护士①关闭电脑②单据送总③保存好标本④物品摆放⑤请领物品3、建立中心管理系统利用“早会、夕会日评价系统”及“绩效考核”系统进行评价，多与员工沟通，利用管理服务的加法原则，通过尊重、赞扬与赞美及双胜原则，达到人际关系的和谐，调动员工工作的主动性和责任心，使工作持续改善。早会早上好夕会安排一天的工作,明确分工,各负其责检查物品准备情况(体检表格、各种申请单、体检用物）作好导检工作、将情融入每一个体检环节下午好总结一天的工作，找出工作中的不足，制定措施准备第二天的物品，有体检任务早上提前10分钟上班日事日毕日清日高专题会周会质询会专题讲座制度化，聘请相关专家进行健康知识讲座，每月两次。传达管理层精神，总结一周工作，安排下周任务。评价前期工作完成情况。对业绩情况作出合理判断（包括服务质量），确定改进指标和方案。4、绩效考核绩效考核内容及量化分值之日常工作1、市场开发能力⑴原体检单位（分值=30分×人数×金额/（50人×100））⑵新开发体检单位（分值=70分×人数×金额/（50人×100））2、沟通能力⑴联系的体检单位（收集单位性质、人数、职业、体检情况等）10分⑵在日常工作中与客户交流满意度10分4、日常工作的效率10分。5、服务态度、规章制度执行情况10分。6、参加院内、科室文化活动及业务学习情况10分。工作量考核表德20分能25分绩25分勤20分客户满意度1010职业道德服务标准目标管理工作质量奖罚10分保持室内卫生.提供开水规章制度服从管理出勤率100%完成个人工作日考月总结未完成扣一项扣1分开发新单位能力，开发一个七分，受到客户表扬三分，发生纠纷一次扣十分联系业务超过任务15分、业务能力10分、流通不畅扣10分出勤率环境卫生工作业绩其他健康体检中心满意度调查问卷尊敬的＿＿＿女士/先生：您好，感谢您来金健健康体检中心健康体检！感谢您在百忙之中抽出宝贵时间填写以下意见反馈表，以改进我们的工作，我们热切期待您的意见和建议。我们将不定期抽取问卷并派发礼品，期望大家积极填写！1、您对我体检中心的总体印象？A很好B好C一般D差2、您对我体检中心的环境卫生工作满意吗？①大厅、走廊卫生：A很满意B满意C一般D不满意②厕所卫生：A很满意B满意C一般D不满意③各诊室卫生：A很满意B满意C一般D不满意3、您对前台接待义务人员服务态度满意吗？A很满意B满意C一般D不满意4、您对前台接待人员的业务熟练程度满意吗？A很满意B满意C一般D不满意5、您对今天给您测血压的医务人员满意吗？A很满意B满意C一般D不满意6、您对抽血室医务人员的工作满意吗？抽血技术A很满意B满意C一般D不满意抽血时的服务态度A很满意B满意C一般D不满意健康体检中心满意度调查问卷7、您对今天给您测骨密度的医务人员的工作是否满意？A很满意B满意C一般D不满意8、您对五官科医师的工作是否满意？A很满意B满意C一般D不满意9、您对B