销售管理毕业论文

深圳大学自考本科毕业论文题目:网络时代服务质量对顾客满意与忠诚度的重要性姓名:专业:销售管理学院:经济学院准考证号码:手机号码：固定电话:邮箱地址：指导教师:2016年07月10日深圳大学自考本科毕业论文诚信声明本人郑重声明：所呈交的毕业论文（设计），题目《网络时代服务质量对顾客满意与忠诚度的重要性》是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。除此之外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。本人完全意识到本声明的法律结果。毕业论文作者签名：日期：年月日目录一、引言...................................................................................................................................1二、服务与服务质量概述.......................................................................................................2（一）服务的定义及特性.................................................................................................1（二）服务质量.................................................................................................................3（三）购物网站服务质量.................................................................................................3三、服务质量对顾客满意及忠诚度的重要性.......................................................................4（一）服务质量与顾客满意度的关系.............................................................................4（二）满意度影响顾客忠诚度.........................................................................................5（三）影响服务质量的因素分析.....................................................................................5四、如何在网络时代提高服务质量.......................................................................................8（一）提高网站质量.........................................................................................................8（二）重视顾客信息的安全隐私.....................................................................................8（三）增强服务的可靠性.................................................................................................9（四）提供个性化服务.....................................................................................................9（五）赢得顾客忠诚的策略.............................................................................................9【参考文献】.................................................................................................................................11第1页网络时代服务质量对顾客满意与忠诚度的重要性经济学院金融系姓名：准考证号：【摘要】21世纪是网络的时代，消费者网上购物将是时代发展的必然趋势。在这种必然趋势的影响下很多传统型企业也已进军网络市场，在网络时代企业拥有忠诚顾客的数量将决定企业的生存与发展。本文从服务、服务质量概念入手，简析服务质量与顾客满意及忠诚度之间的关系，制定出企业提高服务质量增加顾客满意及忠诚度的营销策略，以利于企业更快更准地抓住市场机遇和捕捉市场机会，以迎接网络时代的挑战。【关键词】网上购物服务与服务质量顾客满意与忠诚一、引言在全球经济增长放缓，社会需求减弱，竞争日益激烈的今天，产品同质化现象严重，低价恶意竞争等普遍存在，所以客户服务工作将首当其冲，为企业挽救一部分失去的顾客。网络将渗透到当今社会、政治、经济及人们生活等各个领域。中国互联网络信息中心(CNNIC)在2016年6月发布的《2015年中国网络购物市场研究报告》中显示，截止2015年12月，我国网络购物用户规模达4.13亿，同比增加5183万，增长率为14.3%，高于6.1%的网民数量增长率。与此同时，我国手机网络购物用户规模达3.40亿，同比增长率为43.9%，手机网络购物的使用比例由42.4%提升至54.8%。2015年我国网络购物市场继续保持快速发展。当年度全国网络零售交易额达3.88万亿元，同比增长33.3%。当年度我国网络购物市场交易总次数达256亿次，年度人均交易次数62次。在中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第38次中国互联网络发展状况统计报告数据显示,截至2016年6月,我国网民规模达到7.10亿，上半年新增网民2132万人，增长率为3.1%。我国互联网普及率达到51.7%，与2015年底相比提高1.3个百分点，超过全球平均水平3.1个百分点，超过亚洲平均水平8.1个百分点[1]。与此同时，政府不断加强顶层设计，密集出台相关政策对网络购物的扶植和促进力度明显加大。随着政策措施、网络支付、物流配送等配套服务体系的进一步完善，网络购物的优势进一步凸显有力地推动了网络购物用户规模的高速增长。而随着网上购物的快速发展，也暴露了许多服务质量问题，本文从客户管理角度分析了服务质量与顾客满意及忠诚度之间的关系，从分析结论得出服务质量与顾客满意及忠诚度之间有着决定性的关系，并根据营销管理学提出如何在网络时代提高服务质量以增加顾客满意及忠诚度的营销策略，从而使企业获得来自虚拟市场的更多利益。第2页二、服务与服务质量概述（一）服务的定义及特性服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊的需要。美国市场营销协会对服务的定义：服务是伴随着货物销售一并提供给顾客的利益、满足及其他活动。[2]科特勒和布鲁姆(KolterandBloom,1984)对服务的定义：服务是一方向另一方提供的一种活动或利益，它通常是无形的,而且不涉及所有权的变化。服务的生产可以与有形产品相关，也可能无关。[3]谷姆森〔Gummesson,1987)对服务的定义：服务是一种可以用来买卖但却无形的“物品”。[4]可以看出，上述定义基本上都是从顾客需求、顾客利益的满足等角度定义服务，作为服务管理的奠基人之一，荷兰著名学者(GrSnroos,etal.,2000)在回顾以往服务概念的基础上，给出了较为完善的服务定义。他认为服务是由一系列或多或少具有无形性活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的。这些有形的资源（实体商品、有形系统）是作为顾客的解决方案提供给顾客的。[5]服务过程与服务产出具有一些显著区别于产品的特性，而正是这些特性对服务质量管理与服务营销的发展产生了重要影响。归纳起来有以下几个方面的特性：1.无形性商品和服务之间最基本的，也是最常被提到的区别是服务的无形性，因为服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。对于大多数服务来说，购买服务并不等于拥有其所有权，如航空公司为乘客提供服务，但这并不意味着乘客拥有了飞机上的座位。2.异质性服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，那么就没有两种完全一致的服务。服务的异质性主要是由于员工和顾客之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的，它也导致了服务质量取决于企业不能完全控制的许多因素，如顾客对其需求的清楚表达能力、员工满足这些需求的能力和理解力、其他顾客的到来以及顾客对服务需求的程度。由于这些因素，企业无法确知服务是否按照原来的计划和宣传的那样提供给顾客，有时候服务也可能会由中间商提供，那更加大了服务的异质性，因为从顾客的角度来讲，这些中间商提供的服务仍代表企业，比如家电生产商，在全国各地的维修点均是第三方的，如果第三方维修点服务态度及处理问题的时效没能让顾客满意，那么顾客会认为这家企业的服务质量也是这样的。第3页3.生产和消费的同步性大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。这通常意味着服务生产的时候，顾客是在现场的，而且会观察甚至参加到生产过程中来。有些服务是很多顾客共同消费的，即同一个服务由大量消费者同时分享，比如一场音乐会，这也说明了在服务的生产过程中，顾客之间往往会有相互作用，因而会影响彼此的体验。服务生产和消费的同步性使得服务难以进行大规模的生产，服务不太可能通过集中化来获得显著的规模经济效应，问题顾客（扰乱服务流程的人）会在服务提供过程中给自己和他人造成麻烦，并降低自己或者其他顾客的感知满意度。另外，服务生产和消费的同步性要求顾客和服务人员都必须了解整个服务传递过程。4.易逝性服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如一个有200个座位的航班，如果在某天只有150个乘客，它不可能将剩余的50个座位储存起来留待下个航班销售；一个咨询师提供的咨询也无法退货，无法重新咨询或者转让给他人。由于服务无法储存和运输，服务分销渠道的结构与性质和有形产品差异很大，为了充分利用生产能力，对需求进行预测并制定有创造性的计划成为重要和富于挑战性的决策问题，而且由于服务无法像有形产品一样退回，服务组织必须制定强有力的补救策略，以弥补服务失误，尽管咨询师糟糕的咨询没法退回，但是咨询企业可以通过更换咨询师来重拾顾客的信心。[6]（二）服务质量服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。[7]简而言之，服务质量的好坏是由消费者主观决定的，而不是一种客观的评估。服务质量是顾客对其期望的服务与实际感知到的服务比较的结果。是被消费者所感知的质量，具有主观性，是消费者通过对比他们认为服务提供者应该提供的服务与他们实际感知到的服务而产生的。当企业提供的服务高于顾客的期望，顾客将满意你的服务，证明是高质量的服务，如果企业提供的服务没有达到消费者