了解数据质量改进的财务价值

©2011KnowledgeIntegrity,Inc.1(301)754-6350KnowledgeIntegrityIncorporated商业智能解决方案了解数据质量改进的财务价值作者：DavidLoshinKnowledgeIntegrity,Inc.2011年1月赞助商：©2011KnowledgeIntegrity,Inc.2(301)754-6350KnowledgeIntegrityIncorporated商业智能解决方案简介虽然多年来人们一直在口头上强调优质数据的重要性，但由于难以确定其可量化价值，数据质量改进常常被排除在企业CEO的首要业务需求考虑范围之外。而且，与数据验证和清洗等技术相反，数据质量改进所面临的最大挑战似乎是有效地体现其业务价值。不过，依据一套反复改进的业务影响类别正确定义对劣质数据的成本和风险进行考量的流程，不但可为将数据质量预期目标置于业务环境内提供一个框架，而且还为链接数据质量与业务绩效的明确指标提供了定义。举例来说，人们经常提到数据错误阻碍了销售人员更有效地追加销售和交叉销售产品，并使用这一说法来证明采取数据质量改进措施的需求与合理性。不过，对于受影响的销售量、或因错失销售机会而损失的总金额进行更全面的量化能够更有效地显示价值差距，尤其是在与具体的数据错误直接挂钩的情况下。技术分析人员与业务经理之间的交流隔阂屡屡造成无法清晰地表述数据质量改进的价值。本文探讨了业务价值驱动因素的财务维度层次分类、对应的绩效衡量标准（并将这些标准与特定数据问题相关联）以及对可接受绩效与质量信息之间关系的评估流程。本文的对象为技术分析人员，他们寻求了解信息与最佳业务绩效之间的联系，从而基于可量化标准来实施数据质量改进。优质数据的价值运营和分析业务应用程序均需依赖优质数据。如果企业缺乏对数据质量问题的识别和管理流程，就会为众多应用程序所依赖的数据的可用性和可信性带来风险，进而导致本文中所描述的各类负面财务影响。这表明了针对低劣数据质量的不同方面而制订的评估、衡量、报告、反应和监控流程具有一定价值。数据是一项资产，它被创建或获取后多次用于不同目的，而流程缺陷则会为成功实现业务目标带来风险。数据的动态本质进一步增添了建立风险评估方式以及业务用户预期目标符合性监控方式的难度。道听途说是否足够？沿用与不良数据有关的特定业务问题传闻和范例只能博得一时关注，却无法代替具有重大影响的真实证据。这在形成了“例行反应”的企业中屡见不鲜，这些企业在数据错误已经产生灾难性影响之后定期让其员工纠正错误，而不是积极主动地开展数据质量评估、执行根源分析并消除错误来源。首要步骤始于开发一个绩效管理框架，用于帮助在业务环境内识别、隔离、衡量和改进数据价值，该框架要求：将业务影响与数据错误联系起来，然后说明可归咎于低劣数据质量的价值损失。这意味着审查与信息使用相关的风险类型和成本，并对业务影响进行分类，作为判定数据质量目标和指标的开端。将业务问题与未能实现的数据质量目标直接挂钩，而本文中所描述的框架则深入研究源于低劣数据质量的业务影响类别。通过识别和分类业务影响并建立与依赖优质数据之间©2011KnowledgeIntegrity,Inc.3(301)754-6350KnowledgeIntegrityIncorporated商业智能解决方案的联系，技术分析人员将获得有效工具，向企业的关键利益相关者们传达改进数据质量所具备的价值。财务影响对财务影响的评估在本质上存在着正反两面，而它们最终关系到盈利率的提高：即是在增进营收的同时削减成本。对财务影响的寻求、分类和衡量流程包括以下基本步骤：1.厘清业务经营的各个财务目标并区分其先后次序，同时与业务客户合作，了解未能实现的财务目标；2.查找未能实现的目标造成已知业务影响的具体案例；3.在足以确保可对业务影响加以衡量的细化层面，对业务影响进行分类；4.确定对特定数据集和数据错误的依赖性；5.研究发生历史、复发概率和累积影响；6.了解根本原因，然后一一消除。企业目标即使企业的领导者已经阐述了清晰明确的高层战略目标，各个人员所承担的具体职责仍然经常在实际执行过程中变得模糊不清。因此，为确保信息技术和业务职能团队的协调一致，十分重要的一点是在数据质量分析人员与业务数据用户之间建立良好和谐的关系，从而能够：识别依赖于优质数据的业务流程；了解这些业务流程对数据的使用方式；寻求数据用户的预期目标，并将其转化为用于数据验证的明确业务规则。交流隔阂遗憾的是，相较识别与预期财务目标之间的差距，以可衡量方法对这些差距进行量化要困难得多，在其对于数据的依赖性方面尤其如此。业务和技术团队之间常见的交流隔阂使得情况更加复杂。通过在足以对业务影响进行单独评估和衡量的细化层面提供一个用于分类业务影响的框架，可以简化第二步骤。开发一个业务影响类别的分类系统可让技术分析人员将已经识别的业务问题归入特定范畴，该范畴更有可能与特定的数据集及其数据质量目标相关联。一旦识别出最关键的影响并将其与相关数据错误进行关联，分析人员即可遵照业务用户的期望来界定数据质量规则。持续检测对于正规数据质量规则的符合性不仅提供了对现有数据问题规模的单独量化，其结果亦可促成一个将数据质量与具体财务价值相关联的绩效记分卡。续之前讨论的范例，错失追加销售和交叉销售机会可能对营收产生负面影响。如果其原因是由于客户数据库中的重复记录造成无法获得完整的客户视图，那么测量重复记录的数目可为错失的销售机会提供可靠指标。更全面的分析可将具体的重复记录数目与一次或多次错失的销售机会相关联，从而完成制订以业务为导向的数据质量规则的全过程。©2011KnowledgeIntegrity,Inc.4(301)754-6350KnowledgeIntegrityIncorporated商业智能解决方案以下章节就两个高层次的财务影响因素（营收增长与削减成本）的类别和分类方法及其子类别提供了几个范例，并描述了潜在的业务衡量标准。针对每个影响领域审视对应的衡量标准并考量这些标准对于数据的依赖性，将可帮助分析人员将财务影响与优质数据联系起来。营收增长可以说，任何业务的首要目标是盈利率，但是在不产生营收的情况下很难实现盈利率。营收增长有多个相关范畴，本章节将探讨其中的四个范畴：招揽客户维系客户利用创收机会交叉销售和追加销售招揽客户公司依赖于购买其产品和服务的客户群体。表1针对新客户的招揽提供了影响范畴和对应的衡量标准的范例。影响范畴衡量标准客户细分为招揽和保留客户而选择个体目标的有效性，以及地理和人口结构覆盖面广度销售线索的质量销售线索数据记录所包含的联系信息的完整度和准确度达到销售目标确定销售团队人员是否达到或未能达到他们的销售目标销售渠道合作伙伴效率渠道合作伙伴向新客户进行推销和销售的成功率销售渠道效率比较竞争对手通过相同以及/或者其它渠道赢得的市场份额销售周期监控销售线索和潜在客户历经销售周期各阶段的速度合格率确定可认定为潜在客户的销售线索所占的百分比销售成交率确定承诺购买产品或服务的潜在客户百分比销售耗费时间衡量销售团队人员用于进行销售的时间百分比表1：针对新客户招揽的业务影响范畴。客户维系一旦公司招揽了客户，就必须持续努力以确保对客户业务的维系，而不是任由客户向公司的竞争对手购买产品或预定服务。表2针对客户维系提供了影响范畴和对应衡量标准的范例。影响范畴衡量标准重点关注高价值客户计算客户价值的能力生命周期过渡利用对客户生命周期事件和过渡的了解积极主动地保留客户忠诚度管理忠诚计划的参与、忠诚计划奖励回报分配及忠诚计划奖励回报兑现情况响应客户需求对于客户请求、查询和服务需求的响应度客户组合管理企业在剔除不具盈利性的客户方面的效率有多高？客户流失流失率、采取预防客户背离措施的有效性合同合规性公司在监控遵守合同细节方面的效率有多高反馈和满意度对于反馈请求的响应度和所衡量到的客户满意度表2：针对客户维系的业务影响范畴。©2011KnowledgeIntegrity,Inc.5(301)754-6350KnowledgeIntegrityIncorporated商业智能解决方案交叉销售和追加销售一旦潜在客户转型为正式客户，企业则希望鼓励客户购买更多的产品和服务。交叉销售是一种针对已购买产品的客户建议补充性产品的销售策略，例如对已经购买的汉堡包提供炸薯条，或为一台音频接收器提供一套扬声器。追加销售则是吸引客户增加采购规模数量的销售策略，例如建议更大杯的汽水或音频接收器的升级版。表3针对交叉销售和追加销售提供了影响范畴和对应衡量标准的范例。影响范畴衡量标准渠道效率衡量广告媒体渠道、合作伙伴销售渠道及其它销售渠道的有效性客户接触点针对包括购买、交付、支持和客户服务在内的所有接触点衡量客户体验识别交叉销售和追加销售机会揭示交叉销售和追加销售机会的分析结果制订交叉销售和追加销售流程开发交叉销售和追加销售方法、促销活动、流程及培训流程效率衡量并提高交叉销售和追加销售流程的效率员工效率评估员工效率和适当刺激奖励措施的成功率表3：与交叉销售和追加销售相关的业务影响范畴。利用创收机会除此之外，企业经常掌控着能够用于产生额外收入的现有资产。表4针对运用现有资产创造额外收入提供了影响范畴和对应衡量标准的范例。影响范畴衡量标准利用现有资产出售已经增值的现有资产，向其它企业出租或出售富余生产设施知识产权知识产权出售或授权使用现金储备提高现有资金的投资收益税务管理管理以及/或者延迟支付联邦、州和地方税款表4：与利用创收机会有关的业务影响范畴。削减成本盈利率的另一面是降低用于运营的开支。这一面同样存在着许多发生费用的业务领域，不过本章节将就这些领域提供一些细节，包括：经常开支和管理费用售出商品成本费用及收费©2011KnowledgeIntegrity,Inc.6(301)754-6350KnowledgeIntegrityIncorporated商业智能解决方案经常开支和管理费用几乎所有企业均使用实际的设施，并在业务经营过程中产生如租金和设施维护费等相关费用。即使虚拟组织也有经常性开支和电话、互联网、家具、硬件和软件采购/租赁及维护等管理费用。表5针对经常开支和管理费用提供了影响范畴和对应衡量标准的范例。影响范畴衡量标准租金办公空间租用成本维护费用与建筑、家具、机械设备、软件和场地维护相关的费用资产购买和授权使用费用与购买或租赁资产和设备相关的费用，以及在各种选项中进行选择所耗费的人力和物力公用事业费用电信、能源、水、煤气等开支管理人员专职管理人员数目，以及用于经常开支和管理活动的时间百分比办公用品纸张、笔、笔记本等的开支和使用一般采购费用与开支和采购流程相关的费用表5：与经常开支和管理费用相关的业务影响范畴。售出商品成本售出商品成本（经常简称为COGS）由与生产和产品销售相关的成本和开支构成，包括材料成本、制造过程中发生的直接劳动成本以及出售产品过程中发生的直接劳动成本。表6针对售出商品成本提供了影响范畴和对应衡量标准的范例。影响范畴衡量标准产品设计新产品设计的人员和材料成本原材料获取、存储和使用原材料的成本生产成本制造及精加工产品的成本销售人员基本费用向销售业务员支付的底薪产品质量符合质量标准要求的成品百分比表6：与售出商品成本相关的业务影响范畴。费用及收费在业务经营（如银行业务、法律事务和会计事务）的过程中，多项关键服务会产生费用及收费。表7针对此类费用及收费提供了影响范畴和对应衡量标准的范例。影响范畴衡量标准银行收费和服务费用银行服务费、交易费、利息费、滞纳金法律费用法律服务付费会计费用与维持准确财务账目相关的费用文件费用与申请和归档相关的费用和收费佣金进货