商场经营管理（PPT 114页）

一经营管理机构简介二商场管理服务项目三商场经营管理细则1、营业人员管理规范2、商场经营管理违规罚则3、租户守则一经营管理机构简介管理公司（最终由华宇集团确认经营管理之性质）重庆「华宇广场」~商场的经营管理机构是：重庆「华宇广场」之发展商—重庆华宇（集团）有限公司投资组建的重庆「华宇广场」商场管理有限公司。重庆「华宇广场」商场管理有限公司负责重庆「华宇广场」商场的整体经营管理、商场服务及物业管理。管理部门重庆「华宇广场」商场管理有限公司下属的商场管理部负责商场的经营管理、商场服务、商场推广。重庆「华宇广场」商场管理有限公司下属的物业管理部负责商场的物业管理及有偿服务。二商场（物业）管理部管理服务内容1、商场推广服务管理部每年定期/不定期为商场举办统一形象推广、促销等活动。1.1策划商场整体形象宣传广告发布；根据实际情况，制订商场整体形象推广计划时间表，通过各种媒介宣传商场的综合消费信息。1.2根据季节变化、法定假期、民间节日及商品和消费的促销需要，策划整体促销活动，力求推动商场整体销售业绩。2、为配合及方便业户的促销活动商场将提供多方面务。2.1当业户需要进行促销活动时，请提前将促销方案交商场管理部，商场管理部对促销方案的宣传方式、价格政策、销售服务、促销周期及对商场和其它业户的影响等等因素进行综合评估，若确认该促销行为不会构成负面的影响，商场将积极支持及配合。2.2业户的促销行为应该服从商场整体管理的有关规定，避免对其它业户产生滋扰。3、策划商场整体及店容布置根据商场整体推广、促销活动的需要，统一安排商场整体或局部的店容布置。4、提供有偿的商场推广服务若业户需要商场提供灯箱、展示场地、内部广播统、促销刊物等商场推广服务，我们将尽可能满足业户的要求并收取相关额外费用。5、处理投诉事务咨询服务台设于商场中心位置。由专人负责接待顾客、提供协助及服务，受理各种投诉。5.1处理消费者投诉当消费者对业户经营的商品、服务的质量有投诉时，商场管理人员将查证事实，若属于损害顾客利益的行为，商场将按政府有关《消费者权益保护法》的规定，要求业户及其雇员服从法规政策的要求，维护消费者权益，顾全商场整体的商誉，对消费者的投诉做出妥善的解决。请业户及其雇员给予配合。如当管理公司接受顾客提出的退货请求，经核查属实时：业户须接受管理公司对业户提出的退货要求，并立即退返原交易价货款，给顾客造成损失的，应给予赔偿及按有关法规处理。5.2处理传媒投诉要密切关注传媒对商场的各种报道，对负面的报道将做出调查求证，并尽快制订措施，防范同类事情再次发生。5.3处理业户投诉•属经营问题由商场管理部受理，属物业问题由物业管理部处理。•当业户对商场的管理提出投诉时，可与商场的有关部门或人员联系，尽快落实及解决所投诉的问题。5.4处理商场管理人员犯规投诉当业户遇到商场管理人员犯规、索取财物、收受不正当利益等事情发生时，请保留充分的证据，并与商场管理部联系，通过双方互相配合以杜绝此类事件的再次发生。6、导购服务6.1制作商场消费指引6.2导购广播6.3设置前台导购咨询服务7、商场代理服务7.1代办营业执照业户若需统一办理工商注册，请到商场管理部办理登记手续。若业户在自行办理营业执照时需要协助，请与商场管理部联系。7.2代理店容设计、装修，或向业户介绍装修工程商。当业户对店铺装修设计事务感到有困难时，请与商场管理部联系。7.3代理店铺租赁服务若业户需要将店铺对外招租，可以委托商场管理部统一对外进行招租。商场管理部将根据业户的要求，提出合理租值建议供业户参考，并通过各种途径及时为业户找到有效租客。三、商场经营管理细则1、经营范围2、资格保证3、经营行为规范4、店铺维修及清洁5、防火规定6、商场保安管理7、商场之保险8、统一营业时间9、商品/装修物资进出商场手续10、业户进场及退场手续11、收款事项12、清点盘存和货物管理13、宣传推广14、结算方式及要求（由具体经营情况而确定）15、贩促管理16、商品管理17、人员管理18、终止经营19、装修管理20、营业人员管理制度1、经营范围1.1所有在商场从事服务、商品经营的业户必须遵守国家的法律法规（如商品法、反不正当竞争法、消费者权益保护法等）和商场规定，禁止经销假冒伪劣商品和违禁商品、食品。1.2所有在商场从事服务、经营的业户，在入伙后首贰年内不得随意改变商场统一规定的经营范围；改变经营范围须经管理公司及业主商会会员（代表）大会决定。2、资格保证2.1业户须提交以下证件给管理公司检查备案：营业执照、税务登记证，及与经营商品有关的法律法规所规定的证件，如进口商品报关单完税证、特许商品经营许可证、注册商标证、进口食品类及化妆品卫检证明等。2.2根据业主商会会员（代表）大会的决议，业户进场前须向管理公司提交保证金人民币万元。当业户违反本规定及规定附件，或因业户过失而造成顾客、其他业户的损失而需承担的经济责任时，管理公司可根据规定处分该保证金。如保证金不足处分，或保证金不足本规定金额时，业户须立即补足付予管理公司。保证金或保证金余额于业户终止经营或业权发生转移三个月后无息归还予业户。3、经营行为规范3.1业户及其雇员必须自觉遵守商场规定的营业时间，准时进场及离场。3.2业户及其雇员必须自觉服从管理人员的指导、管理、监督、检查，不得拒绝服从管理，扰乱经营秩序；不得起哄、辱骂、殴打管理人员。违者管理公司将根据情节对该业户进行批评教育及要求履行赔偿责任，或移交公安机关处理。3.3业户不得在商场店铺内或商场公共地方放置、散发对公众有害或刺激性的气体、物品。3.4业户不得在商场店铺内或商场公共地方出售或赠送氢气球，因为脱手的气球将影响天花灯光，而且清洁困难。3.5业户不得在店铺内或商场公共地方吸烟、醉酒、划拳、打牌、下棋、衣冠不整。3.6业户不得在店铺内留宿及于非餐饮场所内或外煮食。3.7业户在店铺外设置招牌或发布广告的，须先获得管理公司之批准，或委托商场管理部统办。3.8各业户应严格按照商场规定、消防法规，不得存放易燃、易爆及腐蚀性等危险品于店内店外。3.9各业户应按照商场之规定缴付商场管理费用、推广费用、保险费用及其它公共事业费用。3.10为统一商场整体形象，各业户如在商场正常开业时间内需要放假或暂停经营，必须提前48小时通知商场管理部，并须在暂停营业期间，按商场开放时间开亮及关闭其店铺的橱窗灯及招牌照明。3.11业户应保持商场之整体形象，不得利用扩音机、广播器叫卖。3.12业户须负责其店铺内之安全工作，并主动与管理公司进行协调，共同做好安全工作。3.13为统一商场形象，除经管理公司核准的业户可以自备精致高档包装袋外，其他业户须到管理公司购买统一印制的包装袋。业户要求领用低值易耗品时（如包装物、包装绳等），须交纳工本费。3.14因业户的行为导致管理公司或第三人遭到侵权或蒙受损失，业户须负完全责任并赔偿损失。3.15业户引致顾客投诉、索赔或行政机关处罚等一切经济法律责任均由业户完全承担，因此而导致管理公司声誉和经济利益受损失的，管理公司有要求赔偿的权利。4、店铺维修及清洁4.1店铺内的电器设施发生故障可向商场物业管理部报修，由商场物业管理部工程人员统一安排维修。如非保修项目，将按规定收费。4.2店铺内的照明是由业户自行负责维修、更换，非保修项目。4.3所有业户须自行保持其店铺内清洁卫生；对于铺内陈列橱窗玻璃每日应该清洁，达到无污迹及手印；地面清洁无垃圾积存。如有需要，店铺内清洁工作可委托管理公司提供统一服务。4.4不得随意将店铺内垃圾扫出店铺外的公共地方；必须自行送往指定的垃圾处理区，或于每日营业结束时袋装放于店铺门外，由保洁人员统一收取。5、防火规定5.1业户应自觉遵守消防规定，每间店铺至少配备壹只灭火器及按其店铺总面积平均每壹百平方米配备不少于壹只灭火器，及定期进行检查。5.2商场及存货区域内严禁吸烟及动用明火。5.3商场店铺内所有货物应放置于距天花自动喷淋头60厘米以下。同时不得悬挂任何物品于天花自动喷淋头下，保持天花自动洒水喷淋控制开关的位置没有阻碍。5.4为切实做好商场安全防火工作，业户须按管理公司之规定，与管理公司签订统一的《安全、防火责任书》。6、商场保安管理6.1商场安排固定警卫保安，并实行保安员巡逻管理制度，以提高商场内公共地方之安全性。6.2所有店铺的内部安全均由业户及其雇员自行负责，各业户须确保其雇员（全职或临时）熟悉关于处理店内的偷盗、破坏及其它保安事项的程序（见“紧急事故处理程序”）。6.3在任何时间，业户均应负责店铺内物资及商品的防盗和保管责任，发现盗窃行为，应该在安全的状况下通知商场保安人员协助处理。6.4若业户/雇员目击有人于店铺内偷盗或行为可疑，请立即通知管理公司保安人员，并保持可疑人或物在视线内及准备随时可以描述可疑人或物的外形及特征等资料，以便保安人员可以迅速向商场内其它岗位保安人员发出协防指令。6.5对于非独立间断的商品摊位，所有货品应在每日营业结束后由业户自行上锁或将货品送交管理公司仓库有偿寄存；管理公司对没有上锁及未交送管理公司寄存的货物不负保管责任。7、商场之保险重庆「华宇广场」商场是供市民消费的公共场所，若有关购物消费人士在商场内发生意外，商场可能要承担一定责任，但商场并非由单一业主独立经营，而是由所有于商场内经营之业户组成，所以在意外发生后，责任及后果需由所有于重庆「华宇广场」商场内经营之业户共同承担。为避免错误赔偿及减少风险，重庆「华宇广场」商场需购买“公众责任险”，当意外发生后，由承担保险的保险公司处理善后工作。另外，商场将视情况购买公共区域的设施设备险及火灾险。重庆「华宇广场」商场店铺内商品的保险由各业户自行决定是否需要投保。8、统一营业时间8.1业户必须于商场开放时间内开店营业。8.2重庆「华宇广场」商场营业时间为每天上午至晚上（具体时间由华宇确定）。8.3如果管理公司决定更改营业时间，将提前30天通知各业户。8.4部分店铺需要延长营业时间，请以书面方式申请并提交到商场管理部，在不影响整体管理的前提下，经管理公司评估审批后，可延长营业时间。8.5营业期间如遇强风、水淹及其它紧急危险情况，管理公司有权暂停商场之营业或采取必要措施以减少损失及破坏，并将通过公共广播系统宣布暂时关闭；若上述危险于正常开放时间外或深夜发生时，商场将于危险减小或消除后才能开放营业。9、商品/装修物资进出商场手续9.1业户在办理进场开业手续时，应该按规定办理货物出入手续，并应为其商品/货物购买财产保险。9.2重庆「华宇广场」商场设有货物运输的进出专用通道，业户的货物应该从专用通道运送，并遵从管理公司的有关规定办理手续。10、业户进场及退场手续10.1进场手续10.1.1商场业户在办理进场手续时，请前往管理公司办理备案和申请手续。10.1.2业户办理进场备案手续时，请提前与商场管理部联系，并详细填写登记表格，明确商号、铺位编号、联系人、联系电话、经营范围、营业员人数、委托代理项目等资料，以便于管理公司提供相应的服务。10.1.3请业户及雇员详细阅读及熟知管理公司印发的《管理公约》、《用户手册》及相关的管理规定。10.2退场手续10.2.1业户退场应该提前30天以书面方式通知商场管理部，办妥相关手续及缴清全部应付费用后，由商场管理人员协同处理物资清场事务。10.2.2商场因故要求租户限期退场，在清理账务手续后，由商场管理人员协同处理清场事务。11、收款事项如果业户怀疑顾客使用伪钞或窃得之信用卡，应该依照政府规定与相关部门联络，并可请求商场保安人员协同维持秩序及协助公安等政府部门处理。12、清点盘存和货物管理12.1为确保商场安全，各业户如需要于非开放时间在其店铺内清点存货，请于每日中午12时前向管理公司提出书面预约申请，并取得管理公司书面同意后，方可在指定日期及时间进行。未经申请及得到同意，商场物业管理部有权拒绝任何业户及其雇员在非营业时间进入商场。12.2业户应自行负责店铺、展场内的商品保管及账务管理，并购买有关保险，以便在发生意外时，可向受理的保险公司提出受损赔偿。商场管理人员会协助准备事件报告资料，并尽量提供