电话沟通与营销技巧培训

Howtomakethesalescall?电话沟通与营销技巧您为什么要参加本次培训？电话营销的重要性接听电话的流程管理拨打电话的流程管理电话沟通的技巧电话营销的100个关键细节3什么是电话营销？电话是现代营销的利器通过电话的沟通与销售，可以极大地提高工作效率，降低成本；还可以排除不可能成交的非意向客户，帮助营销人员找到真正的有需求的目标客户。一把进入客户大门的钥匙80％的客户沟通是通过电话进行的。4什么是电话的流程管理？儿童老年青少年中年生命的周期5接听电话的流程是怎样的？接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员6接听电话的流程是怎样的？接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员7接听电话的流程是怎样的？接听电话别让电话响得太久：这家公司是不是很小，没人接电话？这家公司是不是已经停止经营了……别忘记了问候对方：这家公司的员工怎么是这样的？这家公司好像对客户不太重视……常用的问候语：您好！早上好！下午好！8接听电话的流程是怎样的？主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务如果接听您本人的手机或直线电话，只报自己的姓名和职务即可。如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。如果接听经过总机转的电话，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。如果代接其他部门或同事的电话，要提前说明是代接。9接听电话的流程是怎样的？询问对方单位名称、姓名、职务明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。10接听电话的流程是怎样的？详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容……11接听电话的流程是怎样的？复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：对方的电话号码；双方约定的时间、地点、数量、种类等……复述要点的好处：不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失……12接听电话的流程是怎样的？整理记录提出拟办意见用5W1H检查记录内容的完整性：Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。13接听电话的流程是怎样的？呈送上司批阅或相关人员对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。14拨打电话的流程是怎样的？拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲15拨打电话的流程是怎样的？拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲16拨打电话的流程是怎样的？提前想好谈话要点、列出提纲我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？17电话沟通的技巧紧记客户的姓名善于倾听的技巧应对拒绝的技巧适度赞美的技巧有效提问的技巧产品说明的技巧预约见面的技巧激发购买欲望技巧电话联络时机技巧18电话沟通的技巧紧记客户的姓名善于倾听的技巧应对拒绝的技巧适度赞美的技巧有效提问的技巧产品说明的技巧预约见面的技巧激发购买欲望技巧电话联络时机技巧19电话沟通的技巧紧记客户的姓名记住对方的姓名，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美，因为他感受到了你对他的重视。有一位推销员指出，客户的姓名是推销员的潜在资产，这句话说出了姓名资源的重要性。你应该懂得，姓名虽是人称的符号，但更是人生命的延续，许多人一生奋斗都是为了成功出名，所以人对姓名的爱就如爱自己的生命。这样你要想能运用别人的力量来帮助自己，首先要尊重别人的姓名。20电话沟通的技巧善于倾听的技巧就人性的本质来看，我们每个人当然最为关心的是自己。他们喜欢讲述自己的事情，喜欢听到与自己有关的东西。你要使人喜欢你，那就做一个善于和积极的倾听者，鼓励对方多谈他们自己。21电话沟通的技巧应对拒绝的技巧客户拒绝的借口（善意谎言）什么才是真正的反对理由？在面对拒绝反应时，你可以采用一些技巧。22电话沟通的技巧适度赞美的技巧好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒。23电话沟通的技巧有效提问的技巧提问的四种方式：开放式提问封闭式提问可选择式提问24电话沟通的技巧产品说明的技巧产品说明是促成客户购买的重要信息，形式包括自我介绍、回答客户提问和双方交流，包括：针对顾客的问题及好处，帮助顾客解决问题；塑造顾客的渴望度，满足顾客的需要和愿望；永远要选对的句子，问对的问题；要预先解除顾客的反对意见；要向顾客证明你的服务绝对物超所值；要展示自己产品的独特卖点，并显示自己的产品的最大好处；讲一个相关的故事证明你的产品；要让顾客了解自己跟竞争对手的核心差别，自己产品和竞争对手的核心差别。25电话沟通的技巧预约见面的技巧在预约推销或是在其他推销中，经常使用的方法是“二者选一式的提问”，不是让客户决定，而是由推销员指定恰当的时间。但是，为了减少单方面指定印象，可以提出扩大时间范围的询问，例如：“想必您一定很忙，那么下周一或周三，您哪天有空呢？“下周一，你看是上午还是下午好呢？26电话沟通的技巧交谈措辞运用的技巧尊重对方，信任对方策略。合理使用营销术语。最好少使用一些空洞的语句。认真倾听对方的讲话。27电话沟通的技巧电话联络时机技巧周一经理一般会去开周会，安排一周工作情况，所以空闲时间不多，特别是上午；周五下午，因为是周末，经理一般都可能归心似箭，回家的心情比较迫切，所以沟通时间也不宜过久。其余的时间来说，我们分为11:00～12:00，这段时间是快要午餐和午休时间，16:00～17:00，这段时间是快下班时间，经理的工作安排都不会很紧凑，他们有时间和你沟通本职工作之外的事情。28一、电话营销不打无准备之仗电话营销的100个关键细节你或许早已经知道在电话营销中拨打每一个电话的重要性，但是在实际的操作中，你要记住：不要把拨打电话仅仅当成拨打电话而已，一定要根据你的工作需要随时做好拨打电话的一切准备。比如，你的客户现在就让你说出某种产品的性能，如果你手头有这种产品的资料或者你对这种产品很熟悉，那就方便多了，而且会让客户觉得你很专业，深为一名电话营销人员，是不能拨打毫无准备的电话的。29一、电话营销不打无准备之仗电话营销的100个关键细节细节1建立电话资料库细节2利用互联网找寻客户名录细节3利用客户找客户细节4从专业报纸杂志上获取客户细节5把产品资料放在面前细节6要拨打的50个电话放在旁边细节7记熟别人的名字细节8为成功营销制定计划细节9掌握客户公司资料细节10投石问路，先给客户寄一份资料30二、电话营销的无形资本电话营销的100个关键细节在电话营销中，电话营销人员的声音、态度、礼貌等无形中会给客户留下深刻的印象，有时候这种印象会直接决定电话营销的成败。有人曾经说过，“这是一个七秒钟的世界”。电话营销是要通过语言来完成的，声音是传递语言文字和说话语气的载体。电话营销主要依赖声音来完成，声音能够传递你的态度和热情，而这种态度和热情又是决定是否成交的不可缺少的部分。31二、电话营销的无形资本电话营销的100个关键细节细节11充分利用声音的感染力细节12让电波传递你的微笑细节13用快乐打动别人细节14对着电话深呼吸放松自己细节15“归零心态”赢得客户细节16不要在午休时间打电话细节17别忘记说再见细节18别让客户等你细节19对客户热情，客户才会喜欢你细节20让客户听出你的自信细节21真诚如春风化雨细节22确认对方挂断电话，你再放听筒32三、电话营销从突破障碍开始电话营销的100个关键细节与准客户初步接触时，你一定要做一些准备，而且需要一些技巧。如果你单刀直入地找总经理接听电话，可能没什么大问题。但是，很多时候你只能先听到秘书或前台的声音。大多数情况下，秘书一般不会对第一次与之打交道的供应商有成见，但是难免有一些秘书会对电话营销人员设置一些障碍，这种时候你就需要采取必要的策略绕开这些障碍了，只有绕开这些障碍，才能为你的沟通打造一个良好的开始。33电话营销的100个关键细节细节23三分钟提案突破秘书关细节24三条短信之后，再拨打电话细节25三句话突破客户拒绝细节26记录障碍，然后解决掉它细节27摆高姿态，强渡难关细节28强调好处，而非特点细节29用“回电”避开前台找决策人细节30态度积极，让接听人与你互动细节31以沉默气势突破难关细节32误导接听人不要过多提问细节33利用暧昧信息防止泄露底牌细节34尝试与秘书结盟三、电话营销从突破障碍开始34四、电话营销沟通细节电话营销的100个关键细节电话沟通是电话营销的重点，只要是人与人之间的交往就无一例外地涉及到沟通。只有沟通才能做到彼此的相互理解、相互支持，电话营销更是如此。只有同构有效的沟通才能达成营销的目的。作为一个电话营销人员，你对电话沟通中的各种细节能否很好地把握和理解，使你电话沟通的关键所在。35四、电话营销沟通细节电话营销的100个关键细节细节35如何在困境中实现电话预约细节36利用第三者介绍说出开场白细节37每天都要保持足够的电话量细节38说服别人不要超过10分钟细节39挑选客户方便的时间打电话细节40对非专业客户少用专业术语细节41倾听获得理解细节42话，要简明扼要细节43话，应适可而止细节44经常给你的大客户发短信细节45好记性，不如烂笔头细节46激发客户的好奇心细节47铃声响10次不算久36五、对客户的第一次电话拜访须知电话营销的100个关键细节虽然很多人都知道不能靠第一次拜访就来评判一个人，但是我们的客户却经常用第一次拜访留下的印象对电话营销人员进行评价！如果说对于一些大型的面对面的销售来说，第一次拜访相对而言并不太重要的话，那么在电话营销中，第一次拜访却是决定电话营销能否顺利进行下去的一个关键因素。37五、对客户的第一次电话拜访须知电话营销的100个关键细节细节48声音清晰地自报家门细节49准确叫出对方公司的名字细节50第一次通话时间不要超过5分钟细节51恰当重复客户语言细节52多提问引出客户需求细节53利用“台阶”取得预约细节54与客户建立亲和力细节55用“假设成交法”赢取客户细节56用共同话题提出谈话“引子”细节57打电话不是要为了立即成交，而是要赢得下一次拜访机会细节58“阴差阳错”之后要立即道歉细节59由电话营销人员决定拜访日期38六、有效接听电话的细节电话营销的100个关键细节接听电话难度大还是拨打电话难度大？相信很多人会说是打电话难度大。因为很多人觉得接听电话更容易一些，于是对打电话存在恐惧心理。而事实上，接听电话看起来简单，但对电话营销人员的要求却很高，它的难度一点都不比打电话的难度小。比如，你接到电话后，客户问你一个问题，因为你事先没有准备好，因此显得语无伦次，这样一来，可能会导致一笔生意不翼而飞。因此，作为电话营销人员，在屡次强调拨打电话的同时，也要高度重视有效的接听电话。39六、有效接听电话的细节电话营销的100个关键细节细节60和同事聊天时，3秒钟再接电话细